[서비스 혁신 디자인씽킹 사례] 1단계 공감하기
서비스혁신 디자인씽킹 02
실무에 바로 쓰는 디자인씽킹에 대한 단계별 포스팅 시작해봅니다.
1단계 공감하기에 대한 시작점을 찾아 현장 리서치, 인터뷰, 관찰 등 다방면의 리서치 결과를 두고 진짜 문제점을 발견해내는 과정입니다.
실무에서 진행되었던 문제제기 방법부터 리서치 방법에 대하여 이야기해보려고 합니다.
불완전 제품을 판매하던 중고매장에 대한 서비스 개선 관련 프로젝트에 대해 시작해 봅니다.
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주말이 지나면 특히 클레임 전화가 cs 팀으로 제일 많이 접수된다.
주말은 제품을 가장 많이 판매하는 날이기도 하고. 고객이 가장 많이 방문하는 날이기도 하기 때문에 그만큼의 클레임 발생 여지도 많다.
내방객 대비 응대 직원은 작고 내방 수도 유동적이라 그에 맞는 상황 대처가 힘든 상황이다.
여러 가지 측면에서 클레임과 제품 판매 실패의 요인을 살펴보기로 했다.
프로젝트의 시작은 이랬다.
" 박 팀장님, 내방객들이 주차장을 못 찾아와요. 뭔가 개선을 좀 해야 할 거 같은데...~."
디자인팀을 맡고 있던 내게 떨어진 숙제~!
그렇지만 사인물 개선으로 끝날 일인가?
미리 문자로 위치와 공간을 안내할 수 있는 부분이다.
조금 더 확장해서 제안해보자.
이 문제점은 주말 클레임의 일부였던 것이고 매출 향상을 위해 다방면으로 프로젝트 주제를 제안하고 실시하던 시기이다.
실제로 주말 내방 클레임 개선을 다룬 타 팁과 협업하는 방식으로 프로젝트의 주제를 확장하고 통합하도록 했다.
!그렇다면?
여기서 문제점의 꼭지를 잡고 직원, 고객의 양쪽 측면의 개선지점들을 찾아보기로 한다.
디자인씽킹 1단계 공감하기 단계의 리서치 단계에 속한다.
1. 현황 파악하기
1) 미스터리 쇼퍼 결과 : 요일에 따른 결과, 예약과 미예약,매장 컨디션에 따른 비교 등 현황파악에 대한
2) 직원 대상 인터뷰 : 고객측면 vs 직원측면 문제점 작성
3) 전체 매장체크리스트 점수 : 매장 (내부기준)에 따른 취약점 파악
4) 클레임 접수 내용 : 잦은 클레임의 문제점 파악
> 4가지 측면의 결과를 종합 결과를 취합하여 진짜 문제를 정리해 낸다.
2.고객측면 vs 직원측면
1)고객측면
중고라는 매장의 특이점으로 보아 일단 찾아올 때 몇 퍼센트의 불안감을 안고 시작한다.
심리적 불편으로 시작해, 매장,주차장, 쇼핑, 등 다양한 정보수집에 실패를 겪게 됨
2)직원측면
응대자보다 고객의 수가 확연히 많은 주말, 예측불가한 고객 응대현황, 주말업무 인수인계 부재, 고객의 반복적 질문사항에 대한 답변 귀찮니즘, 누군가 대신 , 등등 불가
> 양방향 문제점에 대한 결과를 수합한다.
3.개선점 정리
back office (직원)입장의 개선점과 고객이 만나는 touch point 들을 정리하여 개선방향을 정리해 낸다.
3~4가지 정도의 개선점들을 수렴하여 정리한다.
1,2번은 문제의 확산단계라고 하면 3번 지점은 개선점을 수렴하고 진짜 문제를 축약하는 과정이라고 할 수 있다.
4.스크리닝
전반적인 문제의 개선지점들을 찾았다면 진짜 문제에 대한 스크리닝 과정을 거친다.
회사의 방향에 맞는 중,장기 전략에 맞는 문제점 개선방안을 제시하여야 한다.
아무리 좋은 아이디어도 실현 불가능하거나 터무니 없는 예산이 필요한 작업이라면 실현 가능성이 없기 때문이다.
스크리닝 과정을 통해 우리의 한계점을 돌아본다.
예산,인력, 현장 상황 현실에 맞는 문제점에 따라 분류하고 스케줄과 목표에 따른 개선점들의 경중에 따라 바로 실현 가능한 일과 장기 계획으로 둘 일등 중,장기 계획을 분리해보는 과정을 1차로 진행해 본다.
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돈드는 아이디어는 저장해 두되 돈되는 신규프로젝트로 제안할 수 있길 ...
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