[서비스 혁신 디자인씽킹 사례] 4단계 프로토타입
실무에 바로쓰는 디자인씽킹
4단계에서는 프로토타입 완성과 서비스 컨셉 도출과 브랜딩에 대해 이야기 해보려고 한다.
3단계 서비스블루프린트에서 나온 개발 사항들과 아이디어들을 중심으로 프로토타입을 완성해보고 서비스 컨셉을 수립과 브랜딩 과정을 진행한다.
1 .프로토타입
서비스 블루프린트 과정에서 나온 내용들을 중심으로 시각적 구체화 작업을 진행한다.
아이디어를 실체화 시키는 과정으로 의사소통의 중요한 역할을 하며 이해관계자간의 관계를 구체적으로 설정해보는 과정이다.
신속하고 가볍게 경제적으로 만드는 것을 목표로 하였으며 의견 수렴과 개선사항을 반복적으로 확인하도록 한다.
스토리 보드, 목업 등을 작성할 수 있는데 스토리 보드 작성을 통해 아이디어를 구체화 시키는 과정을 거쳤다.
1)스토리보드
서비스에 대한 그림과 사진 정리한 계획표, 스토리를 보는 사람이 이해할 수 있도록 그림과 텍스트로 정리하여 서비스 진행 절차를 확인하는 과정으로 구성원간의 원활한 소통을 유도하며 의견을 장면으로 만들어 내고 개념의 기본 구성요소와 캐릭터들을 정의하고 이해관계자들의 요구사항과 니즈를 충족할만한 서비스들에 집중하여 작성한다.
고객 입장과 직원 입장의 양방향 프로세스를 돌아보며 단계별 스토리를 작성하였으며 단계별 개선되어야 할 사항들을 구체적인 개발 이전에 그림과 글로 다시 한번 정리해보는 과정을 거쳤다.
2) 목업
구체화된 스토리보드를 중심으로 고객 안내를 위한 데스크 제작과 테스트 페이지 등을 작성해 실제 서비스가 잘 이루어지는 확인한다.
실물 크기의 모형으로 모델링하고 경험의 개념과 환경을 설명하는 재현을 통해 신속하고 가볍게 경제적으로 만들어 내는 작업을 진행한다.
실제 최소 예산으로 고객 응대용 데스크와 웹페이지 개발을 통해 의견 수렴하고, 석 달간의 데스트기간을 거쳐 개선사항들을 반영하였으며 이후 전국 매장에 확대하는 과정을 거칠 수 있었다.
2.서비스 컨셉수립과 브랜딩
3단계 아이디어 도출 단계를 통해 정의돈 내용을 중심으로 서비스 콘셉트와 브랜딩 과정 진행을 통해 고객에게 전달될 서비스의 아이덴티티를 구축하는 과정을 거친다.
서비스 브랜딩은 구체적인 고객에게 전달될 서비스 아이덴티티를 만들어가는 과정이다.
고객이 즐겁게, 쉽게, 친근하게 느낄 수 있는 룩앤필을 수립하기 위해 네이밍부터 시각적 안내, 언어적 표현등 우리의 서비스를 눈으로 보고 듣고 느끼는 모든 것들의 룰을 수립하는 것이다.
구체적인 컨셉이 도출되면 눈으로 보이는 시각화 작업을 진행하며 하나의 톤 앤 매너를 유지할 수 있도록 서비스 브랜드 아이덴티티 가이드를 작성하여 현장에 적용하도록 하였다.
서비스 컨셉 수립
서비스 브랜딩 3. 평가와 실행
본 프로젝트의 결과물의 평가와 확대를 위한 평가 과정을 간단히 설명하도록 하겠다.
1) 고객용 키오스크 : 매장 내 차량 정보제공을 위해 제작된 고객용 키오스크의 이용 시간, 방문 심도, 사용자수 , 페이지뷰, 평균 접속 페이지, 순 페이지뷰 등을 통해 이용 현황을 구글애널리 틱스를 통해 분석하였다.
2) 전국 확대 설치
3개월간 컨디션이 각자 다른 3개 매장 대상으로 테스트 운영 후 분석 결과를 기반으로 전국 시행을 위한 과정 진행할 수 있었다.
3) 직원 근무 매뉴얼과 교육
직원용 매뉴얼 제작을 통해 주말 근무에 대한 룰을 세팅하고 교육 진행하였으며, 주말 근무뿐 아니라 요일별 해야 할 일들에 대한 매뉴얼을 작성하고 교육을 진행하도록 하였다.
본 매뉴얼은 주말 판매를 위한 매뉴얼에 그치지 않고 고객이 찾는 매장의 브랜드 관리를 위한 매뉴얼로 확장되어 활용되었으며, 직원의 근무복장, 매장 사인, 고객 전용 공간, 서비스 안내에 이르기까지 다양한 분야로 확대되어 실행되었다.
본 프로젝트는 5년 전 실행사례이며 실무에서 진행되었던 프로젝트의 리뷰이다.
긴 기간 디자인씽킹 방법론을 활용한 사례에 대해 이야기하였지만, 산업의 변화와 고객중심 서비스의 중요성이 대두되고 있는 요즘 실무자로서 현장에서 고객과 소통할 수 있는 서비스와 상품 기획에 가장 많이 활용되어야 한다는 생각이 든다.
시간이 지났지만 본 사례를 통해 구체적인 그림과 설명을 작성할 수 있었던 것은 실무 프로젝트를 진행할 때 이해관계자들의 협업과 실행에 대한 어려움을 생생하게 기억하고 있기 때문이다.
'현장에 답이 있다고 한다.'
고객을 만나는 접점들을 확인하고 그 안에서 일어나는 상호작용들을 이해하고 공감하는 것이 디자인적 사고의 시작이다. 실무자로서 그 결과에 대한 성공 여부를 먼저 판단하기보다 현장과의 소통과 협업의 툴로 활용하고 고객을 이해하는 방법을 좀 더 유연한 방법과 사고로 다가설 수 있는 것으로부터 시작해야 한다.
'사소하고 작은 것에서부터 시작되는 혁신'
진정한 문제의 정의와 작은 실행에서 시작한 혁신에 대해 생각해보길 바라며, 디자인 실무 씽킹 사례를 작성을 마치도록 하겠다.
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