[서비스 혁신 디자인씽킹 사례] 3단계 아이디어 도출
실무에 바로 쓰는 디자인씽킹
3단계 아이디어 도출 단계에서는 2단계 문제 정의까지 진행된 회의 내용을 중심으로 아이디어 도출 결과를 정리해본다.
현장 담당자들과 아이디어 도출 회의를 진행할 때 중요한 것은 쉽게 이해할 수 있는 방법론의 설명과 사례를 통해 결과를 도출할 수 있도록 퍼실리테이터의 역할을 할 수 있도록 해야 한다.
3단계에서는 세 가지 방법론과 토론을 통해 아이디어 도출과정과 서비스 브랜딩 과정을 진행했다.
아이디어 도출 과정은 2단계의 분산적 사고와 수렴을 통해 구체적인 문제정의에 대한 아이디어를 얻는 과정이다. 몇 가지 방법론을 사용해 브레인스토밍을 진행하며 반복적인 과정을 되짚어보며 아이디어를 구체화시키는 과정을 진행한다.
사용한 방법론은 아이디어 도출, 시나리오, 블루프린트를 통해 아이디어 도출과 핵심 서비스 구체화를 진행한다.
1. 아이디어 도출
2단계 문제정의에서 고객과 직원 양방향의 퍼소나를 설정하여 페인 포인트를 관찰하였다.
1) 모델링 대상 아이디어 도출
고객 퍼소나 vs 직원 퍼소나
첫 번째는 핵심 고객, 내방객을 중심으로 가장 중점적으로 생각하는 고객의 그룹을 설정한다.
퍼소나를 설정할 때 구체적인 모델을 선정한다. 예를 들어 ‘30대 초중반 직장인 남성’처럼 구체적으로 그 사람 입장을 모델링하도록 진행했다. 본 프로젝트의 목적에 맞는 아이디어 도출을 위해 설정한 고객의 방문 목적 중심으로 설정한 핵심 고객을 모델링한다.
두 번째는 주말 판매에 가장 큰 영향을 주는 이해관계자인 직원 퍼소나를 모델링하며 주말 판매를 주로 담당하는 직원 대상과 서포터 하는 직원을 대상으로 진행하였다.
2단계 문제 정의에서 퍼소나의 생활, 관심사, 가족, 능력 등 다양한 영역을 돌아보며 가상의 인물 퍼소나의 입장에서 as-is에서 관찰하였으며 퍼소나의 상태를 기반으로 고객의'pain-point'를 찾아내도록 하였다.
고객의 'pain-point'를 중심으로 만족시킬 수 있는 서비스 아이디어를 도출하도록 한다.
*퍼소나에 대한 설명에서는 1 퍼소나, 2 퍼소나, 고객 퍼소나로 나누기도 하며 자세한 설명은 본 매거진 카테고리 안에 퍼소나 설명을 참고하도록 한다.
2) 고객 여정 맵 페인 포인트 중심 아이디어 도출
as-is 고객 여정 맵에서 고객이 서비스를 만나는 터치포인트를 중심으로 고객의 감정 곡선을 그려보았다.
시간순으로 고객의 감정 상태를 돌아보면 우리의 서비스의 문제점을 파악해보는 과정을 거쳤다.
가장 나쁜 지점의 이유를 작성하며 개선방법에 대한 'wow' 포인트 아이디어들을 수집한다.
2. 시나리오
문제 정의에서 작성한 고객 여정 맵을 중심으로 고객이 제품과 서비스를 구입하는 행동을 중심으로 터치포인트를 시나리오로 구성한다.
도출된 아이디어와 리서치를 바탕으로 수집된 정보를 바탕으로 스토리를 구성하는 과정이다.
시나리오 전체 구상과 아웃라인을 위한 도입, 본론, 결론을 유기적으로 확인하는 텍스트나 일러스트, 직접 촬영한 사진을 이용해 시나리오를 구성한다.
시나리오의 순서는 고객여정맵의 순서를 따라 가보도록 하며, 그림과 상황을 구체적으로 묘사하여 수집된 아이디어의 적용 지점들을 시각화하여 표현한다.
3. 블루프린트
경험의 제공자와 수혜자, 모든 이해 관계자를 고려한 시나리오를 블루프린트를 활용하여 구체화하는 과정을 진행한다.
경험의 흐름과 프로세스를 하나의 유닛으로 지정하여 서비스 흐름도를 따라가며 작성한다.
물리적 환경, 고객행동, 터치포인트, 대면 서비스 제공자, 비대면 서비스 제공자들의 하나의 단계에서 상호 작용을 눈으로 보이게 도표화하는 과정이다.
이 과정을 통해 꼭 개선해야 할 서비스 아이디어들을 그룹핑하고 서비스 청사진을 구체적으로 그리고 개선해야 할 프로젝트 아이디어들을 정리해 내고 이해관계자들의 역할들을 정리해낼 수 있다.
3단계 아이디어 도출과 이슈들을 수집하여 '쇼핑정보서비스'와 '매장 내 사인 시스템'을 개선하는 방향으로 서비스 개선에 대한 이슈 그룹핑을 마쳤다.
다음 단계에서는 프로토타입과 서비스 브랜딩을 통해 고객에게 전달될 서비스에 대한 구체적인 결과물을 도출하도록 하겠다.
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