[서비스혁신 디자인씽킹 사례] 프로젝트의 시작
서비스혁신 디자인씽킹 01
내방고객 서비스 개선을 위한 디자인씽킹
실무에 바로 쓰는 디자인씽킹 방법론
첫 번째는 ‘고객 서비스 개선’ 사례로 풀어보려고 한다.
기업에서 프로젝트팀 활동에 직접 적용했던 디자인씽킹 방법론 이야기를 시작한다.
프로젝트의 시작은 단순히
‘매장 사인디자인’ 보완에 대한 이야기로 시작한다.
디자인팀을 맡고 있던 때 매장에서 일어나는 고객의 잦은 질문과 이용 공간에 대한 안내에
대한 부족으로 현장의 불편을 개선하는 데부터 시작되었다.
몸담았던 기업의 매장은 주말 내방객이 평일보다 많은 공간으로 주말 고객의 클레임이 많았고 그 시작은 단순한 직원의 미응대 그리고 안내의 불편함에 대한 개선점을 찾는 것에서 시작이었다.
디자인팀이었던 나는 이 문제를 디자인씽킹방법론을 통한 현장 실무자와의 소통을 통해 확장된 개념의 통합적 관점으로 진행해보고 싶었고
실무에 적용해보고 싶었던 기회를 잘 포착하여
고객주차장의 위치, 서비스 데스크 이용방법, 대기공간 등 주말을 위한 내방객을 위한 서비스 개선 프로젝트로 확장시켰다.
프로젝트의 시작 준비
1. 프로젝트 주제 설정
사인디자인 개선에서
주말 내방고객을 위한 서비스 개선 프로젝트로 변경
2. 프로젝트 참여 인원 세팅
1) 현장인원 : 고객의 서비스를 직접 경험하는 현장 인원 4-6인
직접 고객 서비스 영역에 따라 2-3인
매장 컨디션에 따른 현장소장 2인
2) 디자인&기획: 결과를 가시화하기 위한 기획과 디자인 4인 ,아이덴티티 개발, 그래픽, 제품, 영상, 웹 관련 모든 터치포인트 개발
3) pm:1인 내가 되겠다
4) 추후 투입 : 프로젝트 결과에 따른 인원 앱, 웹 개발자
> 이 부분에서 현장 팀원을 참여시킬 경우 사내 동의를 받고 결제라인을 통해 프로젝트 시작을 결제받고 진행해야만 가능하다. 명문 없는 참석은 지속적이고 자발적 참여가 불가하다. 또한 프로젝트 단위 과정과 성과를 셰어 하기 위해!
3. 예산은 가볍게
1) 예산 : 사내 프로젝트팀 운영비와 프로토타입 제작을 위해 팀 예산 활용
4. 일정
총 7회 미팅+2회 중간결과 리뷰
중간보고까지 한 달 반으로 타이트하게 수립
5. 프로젝트 진행 팁
1) 현장 프로젝트 인원은 양극을 대표할 수 있는 인원을 세팅 , 양방향에 대한 의견과 청취와 객관적 관점으로 접근, 결과물을 위해 내부에서 최대한 활용 가능한 인원으로 세팅
2) 일정은 최소화- 현장인원과 함께해야 한다면 루즈함을 경계
3) 예산은 가볍게 -없던 일을 만들 때 작게 보이고 크게 어필한다 그래야 실행할 수 있다
4) 프로토타입는 빠르게 세팅하고 수정
5) 시작과 보고 시점을 명확히 공표하고 지킨다
이렇게 프로젝트 세팅이 되면 이제 시작~!
다음 글부터 단계별 방법론을 따라가 보기로 하자.
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