킨너렛 이프라 1, 이력 및 업무
(이미지 출처: Anna Auza on Unsplash)
킨너렛 이프라Kinneret Yifrah는 이스라엘인으로, 마이크로카피 스튜디오 Nemala 의 설립자이자 UX Writing 분야에서 세계적인 책으로 등극한 마이크로카피의 저자이다.
텔 아비브 대학에서 사회학 인류학 학사를 받고, Bar ilan 대학에서 language editing 석사학위를 받았다.
온라인 사업이 활성화 되기 전, 졸업 후 4년간 종이 잡지사에서 language editor로 근무했다. 4년 후 2008년 Nemala(히브루어로 개미라는 뜻)를 세우고 에디팅 업무를 온라인으로 확장했다. 정부, 기업, 상품 웹 사이트의 에디팅을 담당했다. 2011년부터 마이크로카피 전문 스튜디오로 자리를 잡는다.
네말라 대표 이미지 from 링크트인
UX Writer이자 Microcopy 전문가, 마이크로카피의 저자, 보이스앤톤 디자이너로 자신과 회사를 설명한다.
네말라는 디지털 인터페이스의 보이스앤톤을 디자인하고, 마이크로카피를 작성하고, 마이크로카피· 라이팅 워크숍을 운영한다. 이스라엘의 수많은 기업을 클라이언트로 두고 있다. 이스라엘 국내 기업이 많아 내가 알만한 기업은 다국적 기업인 IBM 과 킴벌리 클라크 정도.
네말라/마이크로카피 사이트
네말라 소개 from 링크트인
네말라의 비전이 눈에 띈다.
make digital products
converse like humans
be helpful, communicative
그럼 이 비전을 마이크로카피로 어떻게 실현하는지 살펴보자.
51개국에서 발행한 대성공작, 마이크로카피에 힘입어 이스라엘의 작은 스튜디오 네말라까지 주목을 받게 된다. 이 책에서 설명하는 마이크로카피의 정의를 보자.
출처. 마이크로카피, 킨너렛 이프라다른 정의를 보면
제품과 좋은 관계를 맺고, 제품의 사용성을 향상시키고, 제품의 존재 목적을 달성하기 위해 세심하게 고안된 짧은 카피
구체적으로 살펴보면 인터페이스에 나타나는 작은 글자와 구문들, 예를 들면 웹 양식에 들어가는 레이블, 버튼에 들어가는 카피, 행위를 유도할 목적으로 만들어진 짧은 카피들, 에러 메시지 확인 메시지, 클릭이나 호버에서 볼 수 있는 안내글 등등이 될 수 있다.
온라인 비즈니스 초기 시절, 기획자, UX 디자이너, 컨텐츠 전략가들이 담당하던 카피가 독립적으로 세심하게 고려되어야 한다는 주장이 대두되면서 구글, 애플, 아마존, 우버 등의 세계적인 디지털 플랫폼 회사에서 UX Writer의 수요가 늘어나고 있다. 국내에서도 복잡도가 높은 통신, 금융권을 중심으로 언어 전문가를 채용하거나 언어 전문 기관을 운영하고, 언어 가이드라인을 만들어 배포하고 있다. 작지만 임팩트가 큰 마이크로 언어의 중요성이 점점 부각되고 있어 향후 이 분야는 전문 영역으로 자리잡을 것으로 보인다.
그럼 디지털 업계는 왜 갑자기 마이크로카피에 주목하게 되었을까?
마이크로카피라는 용어는 조슈아 포터Joshua Porter가 자신의 블로그에 올린 "Writing Microcopy"라는 글에서 존재감을 드러내기 시작했다.
전자 상거래 사이트의 결제 과정에서 주소 기입란에서 원인 모를 에러가 생겨 결제를 포기하고 나가는 사람들이 생겼다. 원인을 밝혀낸 결과, 신용카드의 주소와 기입하는 주소가 일치하지 않아서였다. 주소란 근처에 "신용카드 대금 청구서와 같은 주소지를 입력해 주세요 Be sure to enter the billing address associated with your credit card"라는 문장 하나를 추가했다. 그러자 에러율, 따라서 고객 이탈율이 감소했다. 사용자들은 에러를 처리하느라 낭비하는 시간을 줄일 수 있었고, 회사는 수익의 증대로 이어졌다.
전문은 아래 링크를 참조하자.
작은 카피지만 그 효과는 결코 작지 않다
이렇게 마이크로카피에 대한 관심이 확장되어 현재 전문 분야로 자리잡아 가고 있다.
잠시 딴 길로 새보면 그럼 UX Writing과 마이크로카피의 차이는 무엇인가?
디지털 인사이트의 기사 "UI.UX 기획의 새로운 영역, UX Writing"에서 정리한 UX Writing 의 두 가지 측면을 살펴보자.
출처. 디지털 인사이트, UI.UX 기획의 새로운 영역, UX Writing디지털 인사이트는 UX Writing을
1.제품 / 서비스의 흥미를 끌기 위한카피라이팅 성격의 문구
2.끊김없는 인터페이스 경험을 제공하기 위한 트랜잭션 성격의 문구
두 측면으로 나눈다.
제품을 기반으로 제품의 경험과 사용성을 향상시키는 목적으로 쓴다는 측면에서 분위기 제고, 판매, 제품 진입을 위해 이미지나 감성에 소구하는 마케팅·브랜딩 카피와도 구별된다.
조슈아 포터가 거론하고 업계에서 널리 사용되는 마이크로카피의 의미는 두 번째 "트랜잭션 성격"이 강하게 전달되고 카피의 성격보다 형태에 주목한다. UX Writing은 글의 형태보다 제품의 경험과 사용성을 촉진하는 라이팅 전반을 가리킨다.
책 마이크로카피에서 UX Writing 의 정의를 인용해 보면 "마이크로카피는 디지털 디바이스 및 온라인 서비스의 UI 요소에 포함된 모든 텍스트로, 사용자의 행동과 직접 관련된 단어 또는 문구를 일컬으며 UX Writing 의 결과물을 말한다"(11페이지) 라고 말한다.
킨너렛 이프라가 운영하는 네말라는 마이크로카피 전문 스튜디오이다. 링크트인에서 서술하는 네말라의 업무 영역을 다시 한번 보자.
1. 보이스앤톤 디자인
2. 마이크로카피 작성
3. 보이스앤톤 / 마이크로카피 강연 및 워크숍
그녀의 저서 마이크로카피의 목차에서 가장 큰 분류를 보면
파트 1 보이스앤톤
파트 2 경험과 참여
파트 3 사용성
이다. 정확히 네말라의 업무 영역과 일치한다.
네말라는 "마이크로카피스튜디오"이자 "UX Writing 스튜디오"이다. 하지만 상대적으로 다수가 존재하는 UX Writing 이라는 이름을 포기하고 경쟁이 적은 마이크로카피라는 이름을 거머쥠으로써 마이크로카피의 세계적인 전문가로 자신을 포지셔닝한다.
그럼 킨너렛 이프라가 제공하는 두 영상을 통해 UX Writing 의 브랜드 측면과 트랜잭션 측면에 대해 더 구체적으로 알아보자.
1. Microcopy & Personality
강연을 위해 Switch라는 회사에 갔다. 커피 머신에 "Out of order"라는 안내문이 붙어 있었다.
마이크로카피 강연 5시간 후 커피 머신에는 다른 안내문이 붙었다.
"윗 층의 커피 머신에서 좋은 커피를 드시지 않겠어요? 우리가 기계를 switch 할 때까지요."
이것이 마이크로카피가 디지털 제품에서 하는 역할이다.
다른 예를 보자. 사이트에 재방문한 고객에게 이런 문구를 제시하면 어떨까.
이미 로그인하셨나요? 내 집처럼 편안히 생각하세요
다시 와주셔서 감사해요. 사랑해요
이런 언어는 에러나 문제가 발생해 사용자가 화가 났을 때 더욱 중요해진다. 화난 사람한테 미안하다는 말만 기계적으로 반복하거나, "부적합한 이메일 주소", "법적 요건 불충분" 같은 말만 늘어놓으면 사용자는 이 브랜드를 어떻게 인식할까? 무엇이 '부적합한' 것인지 알면 그뿐이다. 불법을 저지른 것도 아니다. 그저 오타일 뿐이다. 그 수준으로 대하면 충분하다.
human, personal language
마이크로카피는 어디에나 존재하고 지루하고 그저 그런 장소를 당신의 브랜드에서만 느낄 수 있는 특별한 장소로 만들어준다. 나를 위해 미소짓고 즐거운 색깔이 있는 사람을 어떻게 인식할까? 얼마나 기억할까? 디지털 인터페이스와 인간의 상호 작용 또한 인간 관계의 규칙과 동일하게 적용된다.
2. Microcopy & User experience, Conversion
마이크로카피는 디지털 제품 내에서 행동의 절차들을 매끄럽게 해준다.
실제로 겪은 일이다.
한 사이트에서 구매를 하고 온라인 쿠폰을 받기 위해 전화번호를 기입하던 중이다. 쿠폰이 MMS 로 전송되기 때문이다. 전화번호를 기입하고 전송했다. 무응답. 또 전송했다. 무응답. 에러 메시지도, 확인 메시지도, 안내문도 없다. 결국 고객 센터에 전화를 했다. 대답은 하이픈(-) 을 빼라는 것. 이 정도의 문제라면 전화번호란의 옆이나 아래에"Numbers only, no hyphen"정도만 써주었다면 얼마나 많은 고객의 짜증을, 그리고 고객 응대의 노력을 줄일 수 있었을까.
또한 디지털 세계에서 결제할 때 보안이 철저한지, 안전하게 결제 정보가 처리되는지 고객은 항상 불안하다. 결제 버튼에 "Secured Checkout" 한 마디면 이런 불안을 한층 누그러뜨릴 수 있다.
마이크로카피는
질문에 답을 주고,
문제에 해결 방안을 제공하고
불안을 잠재움으로써
제품과 상호 작용할 때 생기는 불안, 고민, 짜증, 문제를 효과적으로 제거한다.
그 결과는?
More Conversions
이 글에서는 킨너렛 이프라와 네말라의 이력, 그리고 이를 바탕으로 한 마이크로카피의 영역, 그 범위에 대해 알아보았다. 킨너렛 이프라가 다른 UX Writer 와 차별화되는 부분은
- 사회학, 인류학으로 다진 공감력과 인간 본성에 대한 이해
- 언어 편집과 잡지 경력으로 다져진 쉬운 언어, 대화체 언어에 대한 지식과 경험
- 오랜 기간 디지털 비즈니스에서 다져진 디지털 상품에 대한 이해
로 이론과 실무가 동시에 탄탄하다는 점이다. 특히 그녀의 저서에서 알 수 있듯이 마이크로카피 실무 가이드라인이라고 할 정도로 현실 인터페이스에서의 다양한 범위와 사례를 포괄한다.이론은 탄탄하지만 허황되지 않고, 실무의 구석 구석을 훑지만 가볍지 않다.
네말라의 슬로건,
Make UI's Converse
는 킨너렛 이프라와 네말라를 정확하게 설명해 준다.
킨너렛 이프라의 블로그에 가보자. 전문성과 유용한 실사례로 무장한 보석같은 글들을 무려 '무료로' 배터지게 읽을 수 있다.
그럼 다음 글에서는 킨너렛 이프라가 주장하는 마이크로카피의 원칙에 대해 알아보기로 하자.
