킨너렛 이프라 2, UX Writing
Anna Auza on Unsplash이 글은 킨너렛 이프라의 이력에 대해 설명하는 1편에서 이어집니다.
내가 가장 좋아하는 UX Writer 이다. 그녀의 저서 마이크로카피와 블로그를 읽고는 반해버렸다. 제목은 마이크로카피지만 절대 마이크로하지 않은 1. 통합적인 사고, 그러면서도 2. 꼼꼼한 디테일, 3. 인문학과 언어 배경의 인간적인 감성이 좋기 때문이다.
킨너렛 이프라 외에 또 한 명의 나의 hero, mentor는 재니스 래디쉬님이다.콘텐츠 UX 디자인을 번역하며 알게 된 분으로 미국의 1세대 디지털 컨텐츠 전략가이다. 언어학으로 학문적 뿌리를 단단히 내리고, 미국 정부 산하 plain English 연구소를 설립하고 이끌었다. 이후 플레인 랭기쥐의 이론과 실무를 디지털 분야로 접목하여 쉽고 읽기 좋은 컨텐츠를 만드는 일에 평생을 헌신해 왔다. 여든이 된 지금까지 플레인 잉글리쉬 운동을 추진하는 비영리 기관에서 자문역을 맡아 하며 디지털 컨텐츠 강연에 이름을 올리고 계신다. 자신의 주제를 깊이 있게 연구하면서 이를 시대에 맞춰 변모시켜 가는 진정한 이론가, 실무가, 어른의 표본이다. 웹이 풍미하던 90년대에 발행한 책이라 시대에 뒤떨어진 감이 있다는 평이 있으나, 이 책에서 말하는 핵심은 시대를 막론하고 지켜져야 하는 황금 원칙 같은 것으로 컨텐츠를 바라보는 옳바른 시선을 갖기 위해 시대가 어떤 미디어 환경이 와도 꼭 읽어야 할 기본이라고 믿는다. 컨텐츠에 대한 추천 도서로 지금까지도 빠지지 않고 등장하는 이유이기도 하다.
최근 저자이자 실무 UX Writer 로 Sarah Richards, Torrey Podmajersky 의 이름이 자주 거론된다. (해외의 UX Writer에 대해 더 알고 싶다면 해외 UX Writer 명단를 참고해 보자.) Sarah 는 영국 정부의 컨텐츠 스타일 가이드를 정리했는데 방대하고 꼼꼼한 가이드에 혀를 내두르게 된다. Torrey는 구글의 UX Writer 로 얼마 전Strategic Writing for UX를 출간하고 세계의 컨퍼런스 현장의 단골 연사로 활약하고 있다. 참고 도서가 많지 않은 UX Writing 업계에(게다가 번역서는 더더구나 희귀종이라죠... ㅠㅠ) 단물같은 책을 써주셨다. 영문판인 관계로 맛배기 정도로 훑어 보았는데, 자세한 내용은 더 연구해 봐야 겠지만 일단 이 도식 하나로 가치가 충분하다 싶다.
Torrey Podmajersky, Strategic Writing for UX, 사용자 경험 사이클그럼 킨너렛 이프라가 말하는 UX Writing 의 구체적인 내용에 대해 살펴보자.
1. 보이스앤톤 디자인
어떤 내용을, 어떤 스타일로 쓸 지에 대한 답
브랜드 정의
- 비전과 미션을 정의하라: 브랜드가 촉진하고자 하는 변화와 이를 이루는 방법
- 가치를 정의하라: 브랜드에 없어서는 안되는 중요한 가치는 무엇인가, 가치를 표현하는 단어나 문장으로
- 성격을 묘사하라: 브랜드가 사람이라면 어떤 성격인가?
고객 정의
- 인구학적 특성
- 타겟의 니즈와 문제
- 타겟의 꿈과 희망
- 타겟의 거부감과 우려 사항
- 타겟의 선호도: 타겟이 경쟁사나 유사 브랜드를 선택하지 않고 당신의 브랜드를 선택해야 하는 이유
- 브랜드와 사용자의 관계
사례 참고 )메일침프 보이스앤톤 디자인
Leeds 대학 identity, tone of voice and style 가이드라인
2. 사용성
마이크로카피와 관련된 사용성의 측면의 범위은 ANASTASIIA MARUSHEVSKA의UX Writing: Make Your Product Speak Effectively의 그림에서 잘 정의되어 있다.
이미지 출처. UX Writing: Make Your Product Speak Effectively대화체로 써라
인터페이스 카피는 고객과의 대화.
소리내어 말하지 않는 것은 글로도 쓰지 마라.
- 가볍고 거침없고 일상적이고 누구나 쉽게 이해하고, 접근하기 쉬운 구어체로 써라.
- 인터페이스의 두 얼굴: 브랜드를 대표하는 위치에 있지만 상냥하고 전문성이 느껴져야 하고 미소를 보내고, 공손하고 동등한 관계여야 한다. 인간도 마찬가지이다.
CTA
-방법이 아닌 가치를 이야기하라: 내가 무엇을 주는지가 아니라 고객이 무엇을 얻는지를 쓰기.
이미지 출처. Typeform, 킨너렛 이프라 미디엄The ROI of UX writing
이미지 출처. Funnster, 킨너렛 이프라 미디엄The ROI of UX writing- 즐겁게하라.
이미지 출처. 레모네이드. 5 microcopy best practices ... from Lemonade- 고객을 존중하라: 공격적으로 떠밀지 말라. 이점을 분명히 알려주되 결정권은 고객에게 넘겨라.
- 사회적 증거
경험이 끊기지 않게 하라
- 행위를 할 이유가 충분한가
- 사용자의 우려나 불안을 안심시키고 있는가
- 필요한 만큼의 안내가 되어 있는가
- 언어가 쉽고 직접적이고 구체적인가
- 톤은 적합한가? 예를 들면 오류 처리 과정에서 들뜨게 했는가, 아니면 지겨운 과정을 더 지겹게 만들었는가 등.
- 필요한 부분에 적절한 힌트가 있는가 (플레이스홀더, 툴팁 등)
- 옵션이 여러 개일 때 옵션별 차이가 명확한가
- 향후 변경의 여지가 있는가
- 대기 시간, 또는 행위 과정이 길다면 그 시간을 즐겁게 만들었는가
- 애매 모호한 단어(예. more, click.. ) 대신 직접적인 행위 동사를 사용했는가
- 성공적으로 미션을 완료했는가
- 미션 완료 후 다른 경험으로 유도하는가
- 디지털에서 행위의 완료가 영향을 미치는 실생활에서의 최종 경험까지 고려하는가
에러 해결
에러 발생 전
- 혼자서도 행위를 잘 해결하고, 에러의 가능성을 낮출 수 있도록 적절한 안내가 있는가
- 필요한 부분에 힌트가 적절히 있는가 (플레이스홀더, 툴팁 등)
에러 발생 후
- 에러를 다루는 과정에서 유머는 적합하지 않다.
- 문제가 있고, 무엇이 문제인지 알려주는가?
- 중단된 지점으로 다시 돌아가 바로 끝낼 수 있는 해결책을 제시하는가?
- 지연된 현재 상황을 가능한 즐거운 경험으로 바꿔라
확인 메시지
- 작업이 성공적으로 완료됬음을 알리는 확신:행동이 완료된 것이 아니라, 사용자가 잘 마친 것이다
- 이어지는 단계가 있다면 지시
- 행동을 하는 과정에서 의구심이 들 수 있다면 잘 하고 있다는 안심
- 행동 완료 후 관계 맺기
이미지 출처. Clue, 킨너렛 이프라 미디엄The ROI of UX writing공백 상태
빈 카트, 빈 개인 페이지, 행위 완료 후 감사 페이지 같은 곳.
UX Writer 들이 가장 강력하게 활약할 무대!
- 아무 것도 없다고 말하는 대신 여기에 있어야 할 것, 무엇을 할 수 있을지를 알려라
- 필요하다면 지침을 추가하라
Growth Design, 흥겨운 완료와 다른 페이지로 전환 유도참고 자료) Talia Wolf, Joanna Wiebe 의 Use these 7 hacks on your thank you pages to boost retention
버튼 디자인
- 어떻게 얻는지가 아니라 무엇을 얻는지를 적어라:내가 아닌 고객의 입장에서!!!!
- 버튼이 확연히 구분되는가?
- 테스트하고 테스트하고 또 테스트하라
- 주의: 취소할 때의 버튼,
'취소하시겠습니까?' -> '네', '아니오' 버튼은 최악.
구체적으로 행위를 명시하라. '네, 취소하겠습니다', '아니오, 원래대로 쓰겠습니다' 와 같이.
참고 자료)Michael Aagaard의 [How To] Write a Call-to-Action that Converts – With Case Studies
404 에러 메시지
- 사용자에게 일어난 일과 여기서 끝난 이유를 설명하라
- 공감을 표현하라
- 출구를 알려라.
대기 시간
- 탈 마샬리 논문(히브리어 논문만 존재한다고 함)
"애니메이션, 변하는 텍스트, 프로그레스 바 등은 사용자의 시간 지각을 짧게 만든다"
- 마음이 훈훈해지거나 브랜드화된 무언가를 전달하는 시간으로 쓰면 어떨까
- 단어 없이 그래픽만 써도 좋다.
- 대기 시간이 길면 다른 일을 권하라
이 마이크로카피 리스트를 실무 리스트로 써야겠다.
