디지털 전환(DX)의 정의와 사례
온라인 비즈니스의 마케팅 관점으로 살펴보기
1. 디지털 전환의 정의
✅ 디지털 전환의 개념 및 필요성
디지털 전환이란 무엇일까요? DT 또는 DX로도 불리는 디지털 전환은 Digital Transformation에서 유래했습니다. 여기서 Transformation, 전환은 상태의 변화를 말합니다. 즉 디지털이 아니던 것이 디지털 상태로 변화하는 것입니다.
디지털의 반대를 생각하면 아날로그를 떠올리게 되는데요. 사전적 의미로 '아날로그'는 어떤 수치를 길이, 각도, 전류 등 연속된 물리량으로 나타내는 일이며 '디지털'은 0과 1의 조합으로 바꾸는 과정이자 그 결과라고 합니다. 여기서 디지털 신호를 구성하는 비트가 컴퓨터를 움직이는 기본 단위이기에 디지털 = 컴퓨터 = 온라인으로 통용되는 것이겠죠.
✅ 온라인 B2C 비즈니스에서의 디지털 전환
디지털 전환, 어쩐지 거창합니다. 마티니의 그로스팀에서 큰 규모의 회사를 방문했을 때 주로 DX실, DT실이 명함에 기재된 경우가 많더라고요. 즉 큰 곳에서 시도하는 경우가 많다는 것이겠죠.
대다수의 회사들은 너무나도 당연히 컴퓨터를 사용해서 온라인으로 비즈니스를 운영하고 온라인으로 일합니다. (Excel, PPT, Word, Google Slide, Spread sheet, Docs, Mail, Slack, Zira, Notion...)
*디지털 전환, 오프라인에서 온라인으로?
온라인 비즈니스는 진행 중입니다. 오프라인을 온라인으로 전환시키는 DX와 DT는 상당수 진척되었습니다. 평범한 일상만 생각해 봐도 그렇습니다.
버스가 언제 올지 정류장(오프라인)에 가서 확인하지 않아도 됩니다.
[지도 어플]을 통해 온라인으로 버스의 도착 예정 시간을 알 수 있습니다.
커피를 마실 때 카페(오프라인)에 가서 주문하지 않아도 됩니다.
[카페 어플]을 통해 온라인으로 주문할 수 있습니다.
점심을 배달시킬 때 가게에 전화하지 않아도 됩니다.
[배달 어플]을 통해 온라인으로 주문할 수 있습니다.
즉 현재의 디지털 트랜스포메이션, 디지털 전환(DT, DX)의 주요 과제는 오프라인의 온라인 전환은 아닌 듯합니다.
Image Source: Appier
*디지털 전환, 수동에서 자동으로!
개인적으로는 온라인 비즈니스의 '자동화'가 디지털 전환의 주요 요소라고 생각합니다. 특히 마케팅에 있어서는 더욱 그렇습니다.
우리 프로덕트의 사용자가 10명, 100명, 1,000명일 때는 수기가 가능할 수 있습니다. 10명에게는 매일 전화를 할 수도 있을 것이고, 100명에게는 문자를 보낼 수 있을 것이고, 1,000명까지는 어떻게 수기로 그룹화를 해서 카카오톡을 보낼 수도 있겠죠.
하지만 [10,000명] 에게는요? [100,000명] 에게는요? 예를 들어보겠습니다.
사례 1. CRM 마케팅에서 메시지 수신자를 추출할 때
Image Source: clevertap[CRM마케팅/수동]
#1 보유한 데이터베이스(DB)에 접근하여
#2 조건에 맞는 쿼리문을 작성하여
#3 '고정된 시점'의 사용자 데이터를 추출함
#4 성과 분석 시, 동일 프로세스를 거쳐 특정 시점의 사용자 데이터를 재추출함
#5 엑셀 등을 활용하여 수기로 데이터 값을 비교함
[CRM마케팅/자동] *솔루션 활용
#1 보유한 데이터베이스(DB)를 CRM 솔루션의 클라우드에 연동하고
#2 CRM 솔루션의 어드민에서 변수를 조절하여 (클릭!)
#3 '실시간'으로 사용자 데이터를 추출함
#4 성과 분석 시 어드민에서 변수를 조절하여 (클릭!)
#4 솔루션에서 제공하는 대시보드/그래프 형태로 데이터 값을 비교함
CRM 마케팅 수동/자동사례 2. 퍼포먼스마케팅의 성과를 측정할 때
[퍼포먼스마케팅/수동]
#1 광고 매체 별 광고관리자에서 성과를 엑셀로 다운로드 후
#2 보고용으로 맞춰둔 엑셀 형식에 맞춰 복붙 합니다. (ctrl+C, ctrl+V)
*매체 A, 매체 B, 매체 C, 매체 D.... 매체를 많이 쓸수록 이 절차는 많아집니다.
**혹시 글로벌이라면? 국가별로도 쪼개줘야 합니다.
***신규 사용자와 기존 사용자의 리타겟팅을 나눈다고요? 이것도 쪼개서...
#3 매체 성과와 자사 내부 DB 성과의 숫자가 맞지 않습니다.
기여 모델 및 기여 기간의 설정이 다르거나...
"그냥 추이로 보시죠, 정합성은 못 맞춰요."
[퍼포먼스마케팅/자동]
#1 광고 매체 별 데이터를 연동합니다.
#2 광고 매체와 MMP, CRM 솔루션의 데이터를 통합합니다. (DW)
#3 태블로, 루커 스튜디오 등의 BI를 활용하여 광고 성과 대시보드를 한 판에 그립니다.
광고 성과 측정 자동화를 위한 데이터 파이프라인
광고 성과 측정 자동화가 가능한 대시보드 사례마케팅 업무 자동화, 마케팅 오토메이션(Automation)의 효율에 대해서 이야기를 종종 하게 되는데요. 업무 효율성을 높이는 것이 수익 상승에 기여하지는 않는단 의견을 종종 듣습니다.
책을 읽으면 삶의 해상도가 높아진다는 말이 있습니다. 비슷하다고 봅니다. 업무 자동화를 통해서 데이터와 가까워지고, 데이터 리터러시(literacy, 읽고 쓰는 능력)가 높아지면 비즈니스 상황에 대한 해상도 또한 높아집니다. 문제 정의와 해결 방안 제시가 보다 빠르고 명확해집니다.
문제 정의와 해결 방안 제시 및 대응. 문제 해결자(problem-solver)라는 직무도 존재하는 것처럼 사실 모든 직업은 분야와 내용과 형식이 다를 뿐, 어떠한 문제를 해결하는 것 아닐까요?
2. 디지털 전환(DX)의 전략적 접근
✅ 고객 경험 중심의 접근
위의 사례로 들었던 CRM 메시지 수신자 추출도, 퍼포먼스마케팅 성과 분석도 고객(사용자)이 아닌 실무자에게 필요한 디지털 전환, 즉 마케팅 자동화의 일환인데요.
하지만 CRM 마케팅의 자동화는 실시간 행동 추적을 기반으로 하기에, 고객 경험에 맞춰 CRM 메시지의 내용과 시점, 노출 위치를 최적화할 수 있습니다.
✅ 데이터 중심의 의사 결정
~한 것 같아요. ~일 것 같아요. 전 ~라고 생각해요. 근거 없는 추론과 의견으로는 의사 결정을 하기 어렵죠. 정확한 수치 기반의 데이터를 근거로 얘기할 때, 모든 구성원의 동의를 쉽게 이끌어낼 수 있습니다.
~것 같다는 추론은 이제 그만.
수치 기반의 데이터로 원인을 파악하고 개선안까지!3. 디지털 전환(DX)의 실제 사례
*디지털 전환, 측정이 가능하도록!
여러 기업들의 디지털 전환을 도우면서 가장 기본적이지만 가장 중요했던 것은 바로 '측정'입니다. 웹과 앱에서의 성과 측정을 위해 필수적인 것, 바로 UTM입니다.
웹페이지의 주소인 URL에 UTM 파라미터를 넣어 유입된 사용자들이 어떤 경로로 들어왔는지 파악할 수 있습니다.
Google URL Builder!보통 퍼포먼스 광고를 운영할 때 페이스북 광고관리자의 구성에 맞추어 캠페인/그룹/소재 단으로 구성하는 경우도 있습니다.
UTM 구조 짜기 (캠페인, 그룹, 소재 등)유상 광고(paid media)를 운영하는 퍼포먼스마케팅 외에, 인플루언서 마케팅(earned media)이나 유튜브/인스타그램/블로그 등에 자체 콘텐츠(owned media)를 게재할 때도 UTM을 삽입한 URL을 활용하면 좋습니다!
UTM 구조 짜기 (실제 사례)5. 디지털 전환(DX)에 필요한 주요 기술
AI 및 머신러닝
개인화 추천 시스템: 고객의 과거 구매 내역 및 검색 기록을 바탕으로 맞춤형 제품 추천
챗봇 및 가상 어시스턴트: 고객 문의 및 지원을 자동화하여 실시간으로 대응
출처: 그루비
출처: 채널톡빅데이터 분석
고객 세그멘테이션: 고객 데이터를 분석하여 세분화된 마케팅 전략 수립
실시간 데이터 분석: 판매, 트래픽, 재고 등의 데이터를 실시간으로 분석하여 빠른 의사 결정 지원
UTM 별 트래픽의 실시간 추이 (Amplitude)클라우드 컴퓨팅
스케일러블 인프라: 트래픽 변동에 유연하게 대응할 수 있는 클라우드 기반 인프라.
클라우드 기반 CRM: 고객 관계 관리 시스템을 클라우드에서 운영하여 언제 어디서나 접근 가능.
브레이즈의 연동성 *출처:AB180모바일 기술
모바일 최적화 웹사이트 및 앱: 모바일 사용자를 위한 최적화된 사용자 경험 제공.
모바일 결제 시스템: 다양한 모바일 결제 옵션 지원.
옴니채널 통합
온라인 및 오프라인 데이터 통합: 고객의 온/오프라인 행동 데이터를 통합하여 일관된 경험 제공.
클릭 앤드 콜렉트: 온라인 주문 후 오프라인 매장에서 상품 수령.
클라우드 컴퓨팅, 증강 현실 (AR), 사물 인터넷 (IoT), 결제 기술, 로봇 프로세스 자동화 (RPA) 등이 디지털 전환에 필요한 주요 기술로 여겨집니다.
마치며
디지털 전환을 마케팅 관점으로 좁혀서
디지털 전환을 검색하면 정말 방대한 의미의 내용들이 나옵니다. 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI)과 머신러닝(ML), 빅데이터 분석, 사물인터넷(IoT), 블록체인, 사이버 보안 등이 대표되는 단어죠.
다만 제가 컨설팅을 하며 만나본 회사들의 니즈는 이보다는 뾰족한 경우가 많았습니다. 인플루언서 마케팅의 성과를 측정하고 싶다거나, 메시지를 자동으로 발송하고 싶다거나, 고객들을 특정 행동 기준으로 그룹화하고 싶다거나, 배너의 성과를 보고 싶다거나...
생각해 보면 그로스 컨설팅이라고 꼭 디지털 전환이 완료된 상황에서만 될 수 있는 것은 아닙니다. 어느 영역의 디지털 전환이 그로스 컨설팅의 실행 방안이 될 수도 있는 것이죠.
Chat GPT가 생활화되고 AI에 대한 기사가 쏟아지는 요즘이지만, UTM을 잘 쓰는 것도 생각보다 어렵습니다. 디지털 전환을 위해 AI 도입보다 먼저인 것들이 있지 않을까요?
✅ 풀스택 마케팅 컨설팅펌 마티니아이오
✅ 마티니 링크드인
https://www.linkedin.com/company/martinee
✅ 마케터 문명진(엠제)의 링크드인
https://www.linkedin.com/in/marketeremje/
