지표 하나 잘못 봤다가 망할 뻔했던 이유
우리가 악착같이 생존하기 위해서 계속 해야하는 2가지
생성형 AI 혁명 이후로 시장에서의 경쟁이 더욱 치열해졌습니다.
이제 비 개발자도 디지털 프로덕트 창업에 뛰어들기 훨씬 수월해졌고,
디지털 프로덕트 시장에 관심 없던 전통 기업들도 적은 자원으로 당신과 경쟁할 수 있게 됐죠.
그러나 변하지 않는 시장의 법칙이 하나 있습니다.
낮아진 진입장벽을 노리고 기웃거리러 온 이들은 금방 나가떨어질 가능성이 크다는 겁니다.
결국, 여전히 가장 중요한 건 ‘살아남는 것'입니다.
내년에도 고금리가 이어질 것이고, VC Funding이든 Debt Financing이든 올해보다 조금 나아지더라도 크게 다르진 않을 겁니다.
우리는 생존해야 합니다. 버티는 제품이 승리합니다.
디지털 프로덕트를 만들고 계신 창업자, 메이커분께서
악착같이 생존하기 위해서는 지금 아래 2가지를 반드시 해야 합니다.
1. 데이터 기반 의사 결정
데이터가 중요하다는 건 누구나 알고 있습니다.
그러나 ‘실제로 데이터에 의거하여 의사결정을 내리고 있는가?’라는 질문이 되면
여기에 100% “그렇다"라고 답할 수 있는 회사는 의외로 많지 않습니다.
초기 스타트업에게 데이터의 중요성이란 마치 꾸준한 운동의 중요성 같은 겁니다.
중요한 줄은 알지만, 실제로는 조금씩 소홀하게 됩니다.
제품을 개선할 때 창업자나 팀원들에 직관에 따르는 경우가 많습니다.
생각만큼 지표가 나오지 않을 때 우리는 부정적인 지표를 이길 합리화 논리를 만들어 냅니다.
그렇게 개선할 기회를 놓치게 되고, 방향성을 바꿀 타이밍을 놓친 채 늪에 빠지게 됩니다.
한 헬스케어 앱 개발 스타트업을 예로 들어보겠습니다.
이 팀은 iOS 앱 배포 2주 만에 5만 다운로드를 기록하며 초기 사용자 수가 빠르게 늘어났습니다.
팀은 Acquisition이 기대 이상으로 이뤄지고 있으므로
다음 목표는 사용자들에게 보다 많은 가치를 제공해야 한다고 생각했고,
사용자들이 만족도를 느끼고 있는지 확인할 지표로
사용자당 평균 세션 시간(Average Session Duration)을 중요하게 유지하고 늘리고자 했습니다.
그러나 이 때문에 팀원들은 만보기, 퀴즈처럼
앱의 핵심 가치와 거리가 있는 기능들을 추가시키기 시작했고,
결과적으로 이 제품의 핵심 수익 모델이었던 헬스케어 유료 구독으로 전환되는 비율이 낮아지는 결과를 초래했습니다.
신규 가입이 정체되고 CAC가 2배가량 증가한 후에야
팀은 자신들이 긍정적인 지표에만 집중하고 있었으며
부정적으로 나타나는 지표들은 애써 무시하려 했다는 솔직한 회고를 하게 됩니다.
그리고 그 다음 스프린트에서 곧바로 앱에서 군살을 제거하기에 돌입했고,
그 결과 3주 만에 유료 구독 전환율 상승과 CAC 감소를 이뤄내며 생존에 성공했습니다.
대표님은 회고에서 “잘 나오는 지표가 주는 달콤함에 취해서 핵심을 잊어버렸던 시간"이라며
“나도 모르게 배어있었던 ‘재미있고 신나는 것만 하려는 태도'를 버리는 게 힘들었다"고 말했습니다.
2. 해답은 고객에게 있다
고객 인터뷰의 중요성 역시 더 강조할 수 없을 정도로 강조되는 것이지만,
자원이 부족하다는 이유로 고객 인터뷰를 미루거나 잘 안 하는 회사가 정말 많습니다.
또한 고객 인터뷰를 잘못된 방법으로 하느라 실제 제품 개선에 도움이 되지 않은 채
그저 ‘고객 인터뷰를 자주 하고 있다'는 위안만 얻거나
투자자에게 보여주기 식으로 하는 경우도 많아요.
이처럼 고객의 목소리에서 멀어지는 경향은 금세 팀의 습관이 되어서
고객 지향적이지 못한 제품을 만들게 되고,
이는 고객 이탈을 초래할 뿐만 아니라
‘충성 고객’을 만들 기회를 계속 놓치는 매우 부정적인 상황을 만들게 됩니다.
고객의 이탈이 쉽게 일어나고 경쟁이 치열한 디지털 제품일수록
‘집착’에 가까울 정도로 자주 고객을 만나고 고객으로부터 인사이트를 뽑아내야 합니다.
특히 고객 인터뷰는 ‘PMF를 찾기 위한 수단'으로 잘못 생각되는 경우가 많은데,
PMF를 찾았다는 확신이 있고 근거가 있더라도
‘계속 PMF를 유지하기 위해서’ 고객 인터뷰를 지속적으로 수행해야 합니다.
PMF를 찾았다는 확신이 있는 팀은 제품의 Retention Rate가 좋고 매출도 안정적으로 우상향하고 있어서, 지금까지의 성장 방식대로 계속 반복 실험 적용만 하면 되겠다고 생각합니다.
그러나 극초기 고객 세그먼트가 포화 상태에 다다르고
일부 다른 세그먼트의 고객이 유입되기 시작하면서
그동안 긍정적이었던 지표들이 꼬이기 시작하고 문제의 원인을 찾기 힘들어집니다.
팀의 규모도 제법 커지고 비용도 커진 상황에서 성장이 정체되는 무서운 위기에 봉착하는 것이죠.
이럴 때 해답은 다시 고객 인터뷰로 찾아야 합니다.
이 상황에서 유입을 늘리기 위해 잠재고객 인터뷰를 하는 경우가 많은데,
오히려 이럴 때일수록 충성고객, 이탈고객 인터뷰를 면밀하게 해야 합니다.
제품이 커지고 시장 점유율이 커질수록 PMF는 계속 흐려지기 마련입니다.
우리는 진짜 위기에 빠지기 전에 이를 방지하기 위해서,
주기적으로 검진을 받는 것처럼 고객 인터뷰를 계속 해야 합니다.
