퍼포먼스 마케터라면 꼭 알아야 하는 기본 개념
리텐션, LTV
마케터라면 회사에서 한 번쯤은 들어봤을 내용입니다.
위 지표를 분석하는 것에 직접적으로 관여하시는 분들도 있을 것이고 아닌 분들도 있을 것입니다.
퍼포먼스 마케팅뿐만이 아니라 데이터, 그로스 마케팅 더 나아가서 회사 차원에서도 굉장히 중요한 지표이기 때문에 꼭 알아두어야 할 내용입니다.
리텐션이란?
유저, 고객 등이 우리 서비스 혹은 제품을 이탈하지 않고 계속 사용하며 유지하는 비율을 의미합니다.
일반적으로 신규 유저의 유입이 있고 난 이후에 Day1, Day3, Day7, Day14... 특정 일자별 코호트로 리텐션을 분석하게 됩니다.
예를 들어서,
8월 1일 신규 유저가 100명 들어왔다고 가정해 보겠습니다.
이 경우 Day0 리텐션은 100%가 됩니다. 당일 들어온 유저는 당일의 Active User 가 되니까요.
8월 2일 이 유저 중 절반의 유저가 이탈했다면 Day1 리텐션은 어떻게 될까요?
50%가 되는 것이고
8월 3일에 이 유저 중에 30명만 남아있다면 Day2 리텐션은 30%가 되는 것입니다.
리텐션이라는 지표로 회사 비즈니스 건강함의 척도를 파악할 수 있습니다.
타 서비스와 비교해서 경쟁력이 있는지, 브랜드 충성도가 높은지, 장기적으로 서비스가 유지될 수 있을지
등을 분석할 수 있는 지표입니다.
LTV란?
Life Time Value의 약자로 고객 생애 가치를 의미합니다.
회사는 수익을 내는 단체입니다.
그 수익을 예측하고 투자하고 비즈니스를 발전시키는 데에 주요한 인사이트를 주는 것이
바로 LTV 분석입니다.
LTV를 계산하는 방법은 여러 가지가 있습니다.
제가 생각했을 때 가장 간단한 공식은
LTV = ARPU(Average Revenue Per User, 유저당 평균 매출) x 1/churn rate (1/이탈률)
입니다.
유저 한 명 당 평균적으로 매출을 내는 숫자를 계산하고
전체적으로 유저들의 유지율이 얼마큼 되는지 분석해서 서로 곱한다면 LTV를 구할 수 있게 됩니다.
일반적으로 수익화, 유료화를 한 이후 6개월에서 1년 정도의 데이터가 쌓인 이후
보다 정확한 LTV를 분석할 수 있게 됩니다.
오래된 서비스일수록 데이터가 방대하기 때문에 더 정교한 LTV 분석 모델을 설계할 수 있습니다.
LTV 분석은 1회성으로 그치는 것이 아닙니다.
앞서 말씀드렸던 공식처럼, ARPU와 이탈률은 실시간으로 바뀌는 지표입니다.
커머스의 경우에는 인기 있는 상품이 재출시된다던가, 블랙프라이데이와 같은 큰 이벤트가 있을 때
게임의 경우에는 업데이트가 있을 때 단기적으로 매출이 크게 뛰는 시기가 있을 것입니다.
비수기도 각각 다르고, 매출이 급락하고 유저 이탈률이 높아지기 때문에
분석하는 시기와 빈도를 두고 주기적으로 진행하는 것이 좋습니다.
더 나아가서, 시즌별로 매체별로 유저군별로 나눠서 LTV를 분석하면
보다 정교한 데이터 기반의 그로스 전략을 세울 수 있게 되고
광고 매체 운영 고도화에도 긍정적인 영향을 미치게 될 것입니다.
오늘은 리텐션과 LTV에 대해서 간단하게 알아보았습니다.
다음 글에서는 퍼포먼스 마케팅 진짜 필요한가? 에 대해서 얘기해 보겠습니다.