가장 중요한 것을 다루는 방법

- 넷츠 도요타 난고쿠의 종업원 만족경영 -

자동차회사들은 딜러를 통해 자동차를 판매하는 경우가 많다. 직접 판매를 하는 것이 아니다보니 딜러의 접객과 서비스를 모니터링하기 위해 고객만족도 조사를 하게 된다.

토요타자동차는 이제는 세계제일의 판매량을 자랑하는 회사이지만 자신들의 딜러가 제공하는 서비스의 질에 대한 궁금증을 가지고 있었던 것은 마찬가지였다. 그래서 그들은 다른 자동차회사들처럼 판매를 위탁한 딜러들의 서비스실태와 성공사례 발굴 및 전파를 위해 고객들들 대상으로 만족도조사를 실시한다.

300여개 국내 딜러사를 대상으로 16년전부터 고객만족도 조사를 이어오던 토요타자동차는 마침내 그 순위공개를 포기하게 된다. 그 이유가 더 놀랍다. 한 회사가 조사 첫해부터 계속해서 1위를 한데다 2위 이하와의 격차가 너무 커서 다른 딜러들의 사기가 오히려 떨어진다는 이유로 십수 년간 이어온 만족도 조사의 순위를 공개하지 않게 된 것이다.

넷츠 토요타 난고쿠. 일본에서 가장 고령화속도가 빠르고 소득수준이 낮은 시코쿠의 코치현에 위치한 딜러회사이다.

부동의 단독 '고객만족도 1위' 기업이 내세우는 가치가 또 놀랍다. 이 회사에서는 '종업원 만족을 위한 수단으로서 고객만족을 추구'한다는 것이다. 종업원 한 사람, 한 사람을 인생의 승리자로 만든다는 경영이념 아래 종업원들의 성장과 성공을 승인해 주는 것은 고객들이며 그러한 고객만족의 수준을 통해 자신의 일과 성과를 확인함으로써 종업원들이 만족을 얻는 회사를 만들고자 노력한 결과에 불과하다는 것이다.

이 회사의 창업자 요코타 히데키는 한국에서 번역출간된 저서, '회사의 목적은 이익이 아니다'(트로이목마. 임해성 역)에서 이렇게 강조한다.

"가장 중요한 것은, 가장 중요한 것을, 가장 중요하게 여기는 것이다."

그는 기업을 경영함에 있어 '종업원들을 모두 인생의 승리자로 만든다'는 경영이념을 실현하고자 부단한 노력을 해 왔다. 모두가 승리자가 되려면 선착순과 같은 줄세우기로는 불가능하다. 고객 한 사람, 한 사람과 만나는 모든 순간에서 종업원 한 사람, 한 사람이 성장감과 달성감을 느끼는 것이 모두가 승자가 되는 것이며, 그렇게 일 속에서 느끼는 '보람'만이 '일 하는 사람이 일 하는 때에 느끼는 행복'임을 깨닫고 이것이 가장 중요하다고 판단했다. 그리고 그들은 가장 중요한 것을 가장 중요하게 다루었다. 그 결과는 부동의 1위였다. 그들은 또한 1인당부가가치액 1위이기도 하다. 즉 생산성이 가장 높은 '일하는 방식'의 소유자들이란 말이다.

기업에게 있어, 경영에 있어, 일 하는 사람에게 있어 가장 중요한 것이 무엇인가? 그것을 얼마나 중요하게 여기고 있는가?라는 지극히 단순하고도 명료한 이 질문은 한국의 많은 기업의 경영자와 임직원들에게도 큰 울림이 있었다.

2016년 이후 약 천여 명의 한국기업 임직원들이 '수평적 조직문화'와 '일 하는 사람이 일 하는 때에 느낄 수 있는 업무몰입'을 배우기 위해 직접 이 회사를 우리 글로벌비지니스컨설팅의 벤치마킹 프로그램을 통해 일본으로, 일본으로 건너갔다.

그리고 다시 한국으로 돌아와 주52시간 근무체제로의 이행과 새로운 조직문화의 구축을 위한 노력을 계속하고 있고 큰 성과를 얻기도 했다.

실제로 모 그룹사에서는 일부 조직을 '자율매장'으로 지정하여 수평적 조직문화 실험을 하였는데 전체조직의 약 10%가 자율매장 인증을 받았는데, 놀랍게도 자율매장의 총동기지수가 일반매장의 2배에 달했다고 한다.업무와 고객을 바라보는 태도에 변화가 일어난 것이다.

바쁘다고만 하지말고, 잠시 멈추어보자.

열심히만 한다고 성과가 나는 시대는 끝이 났다.

많은 측면에서 '열심이는 한심이가 열 명 모인 것'에 불과한 결과들이 나오는 경우가 많아졌다.

지금 필요한 것은 제대로 된 단 하나의 질문이다.

지금 당신은 가장 중요한 것을 가장 중요하게 여기고 있는가?