매출에 직결되는 콘텐츠 만드는 법?
별 것 아닌 걸로 별★ 만들기
김지헌 저자 [가치를 사는 소비자 공감을 파는 마케터]라는 책에 이런 구절이 나온다.
세상의 중심이 기업이 아닌 소비자 (또는 사용자)로 바뀜에 따라 이들이 하고 싶어 하는 일들을 잘할 수 있도록 도와주는 것이 중요하다. 즉, 차별적 가치를 제공하고자 하는 기업 (혹은 브랜드)은 그 출발점이 소비자와의 공감이라는 점을 잊지 말아야 한다.
마케터는 누구보다 소비자와의 공감을 중요하게 여겨야 한다. 공감의 가장 첫 번째 요소는 별것 아닌 것에 관심을 갖는 것이라 생각한다. 꼭 거창하게 생각할 필요 없다. 별 것 아닌 것도 잘 닦고 가꿔서 우리가 전하려고 하는 가치를 고객이 쉽게 이해하고 공감했다면 됐다.
나는 이커머스의 그로스팀에서 콘텐츠 마케터로 일을 하고 있다. 지난 7개월 동안 숨 가쁘게 달려왔고 또 앞으로도 달릴 예정이다. 우리 팀은 요즘 회고하면서 그동안 정말 애썼구나 잘했다 자찬하면서도 어떻게 이렇게까지 열심히 했을까 신기하기도 하다. 그간의 프로젝트 중 가장 즐겁게 했고 마케팅의 꽃이라 불리는 프로모션에 대해 이야기해보려 한다.
여기서 말하는 프로모션은 이벤트 기획을 통해서 고객이 상품을 사도록 유도하는 행위를 말한다. 프로모션을 단기간에 매출을 끌어올리는 상술 정도로 치부해버리기 쉽다. 하지만 여기에는 항상 어떠한 명분이 있어야 한다. 그냥 밑도 끝도 없이 할인만 때리는 게 아니다. 고객이 납득할만한 명분이 있다면 이탈 고객을 다시 불러오고 충성고객을 유지하는 좋은 마케팅 캠페인이 될 수 있다. 명분이 될 만한 것들은 정말 많다.
명분 예시
(1) 시즌성 이슈 - ex. 어린이 날, 6.25, 여름, 광복절, 크리스마스..
(2) 자사몰 이슈 - ex. 자사몰 리뉴얼, n주년, 새로운 서비스 런칭, 브랜드 런칭..
(3) 기타 이슈 - ex. 깜짝 할인, 몰래 온 쿠폰, 감사제, 그냥.. 우리가 퍼주고 싶어서..
그런데도 명분이 없다면?
명분이 없을 때는 명분을 만들어내기도 한다. 예를 들어 황금연휴가 지나고 연휴 후유증을 극복하라는 명분으로 고객님들 힘내시라고 쿠폰을 뿌리기도 해 봤다. (쿠폰 효율이 무려 30% 이상이었다.) 최근 트렌드를 반영해서 프로모션 명을 짓는 것도 좋다. (2020년 여름을 강타했던 놀면뭐하니의 싹쓰리는 수많은 이커머스에서 여름 프로모션 명분으로 쓰였다..ㅎ) 꼭 좋은 명분이 필요한 건 아니다. 별 것 아니더라도 명분을 잘 풀어서 있어 보이게 만드는 게 중요하다. 그 흔한 당일배송을 가지고도 프로모션을 진행했었다. 지독하게 판매자 입장에서 쓰인 '당일배송'이라는 단어를 고객 입장으로 바꾼 '내일 도착'으로 서비스 런칭 프로모션을 진행했었다. 어찌 보면 별 거 아닌 당일배송도 고객을 위한 서비스 런칭으로 선보이면 괜찮은 서비스로 인지하게끔 해준다.
어느 정도 괜찮은 명분 + 간지 나는 프로모션 명 + 고객에 빙의 = 200점짜리 콘텐츠.
어그로를 끌어라!
고객에게 재미 요소를 주면서도 결국 프로모션은 매출을 위해 하는 것이다. 따라서 매출을 위한 구매 장치를 촘촘하게 짜는 게 좋다. (구매 장치에는 쿠폰, 혜택, 상품 등이 있을 수 있다.) 우리 팀이 진행했던 프로젝트 중에 영혼을 갈아 넣었던 것 중 두 가지가 있었는데 효율도 좋았고 목표 매출도 훌쩍 뛰어넘었었다. 이 두 개 프로모션에는 공통점이 있는데 바로 사전 이벤트를 통해서 친절하게 언제 얼마나 엄청난 프로모션이 있을 것인지 미리 알려주었다는 것이다. 엄청난 프로모션에는 파격적인 할인율에 선착순+한정수량 같은 조건이 들어간다. 사전 이벤트에서는 이 혜택을 충분히 알리면서 간단한 댓글 이벤트를 하는데 이를 통해서 고객의 참여 유도 + 프로모션 인지의 효과를 볼 수 있다. 사전 이벤트는 주로 본 이벤트 하루 전에 진행이 되고 댓글 수에 따라 본 이벤트 반응을 미리 예측해볼 수 있다. 본 이벤트 당일이 되면 미리 공지한 오픈 시간 1시간 전부터 활성 사용자가 평소에 두 세배는 넘는다. 고객들은 사전 이벤트를 통해서 본 이벤트의 시간, 구매방법, 구매조건등을 이미 알고 있기 때문에 이미 구매하려는 의지가 있는 고객들이 오픈 시간만 기다리고 있는 것이다. 이 시간이 되면 자연스럽게 검색량이 늘어서 네이버 실검에 오르기도 했다.
푸시를 푸시푸시(PUSH)
열심히 준비한 프로모션을 알리는 것은 푸시의 몫이다. 푸시는 알림을 말하는데 주로 모바일에서 앱 알림이나 메시지를 말한다. 우리는 자사몰 회원 대상으로 진행한 프로젝트가 많은데 회원 대상으로 푸시를 진행하기에 적합한 채널은 자사 앱푸시와 카카오 메시지다. 처음 사전 이벤트로 어그로를 끌어서 최대한 많은 모수가 참여하는 것이 프로모션의 성패를 가른다. 그래서 제일 처음 보내는 푸시의 워딩 고민을 많이 하는 편인데 핵심 키워드를 꼭 포함시키되 너무 구차하지 않게(..ㅋㅋ) 궁금해서 들여다보게 만드는 게 핵심이다. 그 푸시로 들어올 때의 랜딩 페이지와 페이지 어디에 떨어뜨릴지 까지도 고민해서 세팅한다.
고객의 입장에서 생각하기
프로모션에 들어가는 모든 액션 요소와 구성에는 UX 설계에 대한 고민을 해야 한다. UX는 사용자 경험을 말한다. 고객 입장이 되어 프로모션에 성공적으로 참여할 수 있게 한다.
<취향을 설계하는 곳, 츠타야>라는 책의 저자 마스다는 고객의 기분으로 생각하라고 한다.
장사에서 그 '답'을 발견하는 방법은 간단하다. 고객의 입장에서 생각하면 된다. 혹은 고객의 기분으로 생각하면 된다. 고객의 기분으로 기획하기 위해 마스다는 고객의 기분으로 몇 번이고 매장을 바라본다. 같은 매장이라도 아침의 기분, 점심의 기분, 저녁의 기분으로. 그렇게 고객의 기분으로 답을 찾고 성실하게 그 답을 실현하면 고객은 찾아오기 마련이다. 누구나 할 수 있는 간단한 일인데 하는 사람은 적다.
츠타야는 오프라인 서점이지만 이 말은 온 오프를 막론하고 중요한 이야기라고 생각한다. 프로모션 콘텐츠를 풀 때 고객 입장이 되어서 불편할 부분을 개선하는 데에 초점을 맞춰 기획하고 제작한다.
메인화면에 대문짝만 한 배너를 달아놓고 이벤트 게시판을 생성해서 고객이 접근하기 쉽게 한다. 원하는 혜택을 골라서 받을 수 있도록 가장 상단에 누르면 해당 혜택 내용이 나와있는 구간으로 이동할 수 있는 페이지 내 이동 버튼을 만들어 주거나 이해하기 쉬운 말로 프로모션 혜택을 안내해 주는 것, 이벤트 랜딩에 앱 설치, 카카오톡 채널 추가를 해서 미리 혜택 알림을 받으라고 알려주는 것 등을 예로 들 수 있다.
프로모션에서 우리가 소비자에게 전하고 싶은 가치는 무엇일까? 공감할 수 있는 명분, 즐거움과 재미, 혜택의 설렘? 우리가 고객에게 진심이면 고객도 그걸 알아준다. 프로모션을 통해서 고객과 진정으로 소통하고 원하는 것을 찾아주는 게 마케터로 일하면서 참 즐거운 모먼트인 것 같다! 이런 게 정말 별 것 아닌 걸로 별 만들기 아닐까!
++우리 팀 리더 남타비님이 7개월동안 했던 프로젝트를 너무 잘 정리해주셨다!! 자세한 내용이 궁금하다면 아래 링크 클릭!
