어떻게 설득할 것인가?
공감설득의 비밀
어떻게 말해야 설득할 수 있을까? <공감설득의 비밀왜 이 책을 써야 했는가?
나에게는 도전 목표가 하나 있다. ‘1년에 한 권씩 책을 쓰겠다.’는 것이다. 이렇게 말하면 어떤 사람은 ‘헉’하고 반응하는 사람이 있다. 나는 평생에 책 한 권 쓰기 힘든데 어떻게 1년에 한 권씩 책을 쓰느냐 하는 반응인 것 같다. 녹녹한 도전 목표가 아닌 것은 분명하다. 책을 한 권 한 권 쓸 때 마다 거짓말 조금 보태서 코피를 한 바가지씩 쏟아야 했고 심한 몸살을 알아야 했으니까.... 하지만 1년에 한 권씩 책 쓰기에 도전하다 보니 어느새 17번째 책이 나오게 되었다.
지난 번 16번째 나왔던 책 제목이 <공감하면 사람은 90%가 바뀐다> 이다. 이 책은 영업사원을 선발(일반적으로 ‘리크루팅’이라 부른다)할 때 영업사원 후보자들을 설득하기 위한 상담법에 관한 내용이다. 그런데 이 책이 나왔을 때 반응이 엉뚱한 곳에서 일어났다. 이 책의 주 독자층을 영업에 관련된 매니저들을 대상으로 책을 썼는데 책이 나오자 영업과는 전혀 관련이 없는 사람들이 이 책을 구입하는 것이었다. 의외가 아닐 수 없었다. 아마도 책 제목에 ‘공감’이라는 단어가 들어있어 그런 게 아니었나 싶다. 강의 요청 또한 영업직이 아닌 다른 곳에서 들어오기 시작했다. 민원인을 대하는 공무원들로부터 은행 직원들, 그리고 날마다 자녀들과 전쟁 아닌 전쟁을 하고 있는 가정주부 모임에 이르기까지 다양한 분야에서 강의 요청이 들어왔다. 이 반응을 보면서 생각했다. 영업직종이 아닌 일반인을 위한 공감소통 지침서가 있어야겠다. 그래서 다시 펜을 들기 시작했다.
설득이 가장 좋은 방법일까?
나는 30년이 넘게 사람을 상대로 하는 대인비즈니스 관련 업무를 해왔다. 사람을 상대로 하다보면 설득을 해야 하는 경우가 종종 일어난다. 왜 설득을 해야 하는가? 보는 관점이 다르기 때문이다. 추구하는 가치관이 다르기 때문이다. 서로 가고자 하는 방향이 다르기 때문이다.
설득해야 하는 경우는 대인비즈니스에만 있는 게 아니다. 부부의 대화 속에서도, 자녀와 부모와의 대화 속에서도, 윗사람과 아랫사람의 사이에서도, 친구나 동료 사이에서도 설득을 해야 하는 경우는 비일비재하게 일어난다. 이럴 경우 어떻게 말해야 할까? 어떻게 접근해야 쉽게 마음이 통하게 할 수 있을까?
우리는 날마다 사람을 만나고 또 사람과의 관계 속에서 살아가고 있다. 그러나 사람을 만나다 보면 이런저런 이유로 갈등을 겪게 된다. 가치관의 갈등, 관계의 갈등, 신앙의 갈등, 주도권의 갈등 등...... 그 중에서 대표적인 것이 소통의 갈등이 아닐까 싶다. 서로의 생각이 달라서 일어나는 갈등이다. 보는 관점이 달라서 일어나는 갈등이다. 생각이 다르고 가치관이 다른 상대방을 어떻게 설득해야 할까? 어떻게 말해야 상대방의 마음을 움직일 수 있을까?
영화 <빌리 엘리어트>이 질문에 대한 대답을 영화 <빌리 엘리어트>에서 찾았다. 이 영화는 주인공 빌리가 자기의 재능을 발견하고 그 꿈을 이루어가는 과정을 그리고 있다. 그러나 그 안에는 빌리의 장래에 대한 아버지와 아들이 겪는 갈등이 섞여있다. 이 영화의 대략적인 내용은 이렇다.
엄마를 어렸을 때 여윈 11살 소년 빌리는 영국 북부의 가난한 탄광촌에서 아버지와 형 그리고 치매가 있는 할머니와 함께 살고 있다. 때는 1980년대, 철의 여인 마가렛 대처 총리가 석탄 산업 합리화 정책을 밀어붙이자 탄광노조는 장기파업으로 대항했고 빌리의 아버지와 형은 이 파업시위에 적극적으로 가담하게 된다.
아버지는 아들 빌리에게 가난한 탄광촌을 벗어나기 위해서는 권투밖에 없다고 하며 권투를 하라고 강요한다. 빌리는 아버지의 강요에 의해 매일 권투도장에 다니지만 권투에는 소질이 없다. 그러던 어느 날 발레강습소가 노조사무실로 쓰이게 되면서 권투도장을 빌려 발레강습을 하는데 이걸 본 빌리는 본능적으로 춤에 이끌리어 토슈즈를 신은 여학생 뒤에서 동작을 따라한다. 그걸 목격한 발레 선생님이 그에게 발레의 재능에 있음을 발견하고 권투 대신 발레를 배우게 하면서 개인지도를 한다. 또한 발레 명문학교인 로얄 발레스쿨 입학을 도와주려 한다. 하지만 갑작스럽게 권투도장에 들이닥친 아버지가‘남자가 무슨 발레냐?’며 극심한 반대를 한다. 발레 선생님은 아버지를 설득하려 하지만 말도 꺼내지 못하게 한다. 한참이 지난 어느 날 빌리는 권투도장에 찾아온 아버지 앞에서 느닷없이 춤을 추기 시작하고 그 모습을 본 아버지는 빌리에게 발레에 대한 천부적 재능이 있음을 알게 된다. 이후 빌리의 아버지와 가족들은 빌리를 런던의 학교에 보내기 위해 적극적으로 지원하기 시작한다. 시간이 흘러 빌리는 훌륭한 발레리노가 되어 <백조의 호수> 주인공이 되는데 아버지와 형이 보는 앞에서 무대에서 한 마리 백조처럼 화려한 춤을 공연하는 것으로 영화는 막을 내린다.
이 영화에서 내가 눈여겨 본 장면은 빌리가 아버지의 마음을 움직이는 장면이다.
빌리는 아버지를 설득하려 하지 않았다. 아니 완고한 아버지를 설득할 수가 없었다. 대신 그가 선택한 방법은 공감하게 하는 것이었다. 말로 설득하려 하지 않고 아버지 앞에서 느닷없이 춤을 췄다. 춤을 통하여 아버지를 공감하게 했더니 아버지의 마음이 바뀌게 되었고 결국 아버지의 행동도 바뀌게 되었다.
사람의 마음을 움직이려면 어떻게 해야 할까? 설득해야 할까? 설득하는 방법이 가장 좋은 해결책일까? 꼭 그렇지만은 아닌 것 같다. 설득하는 방법이 아닌 다른 방법으로도 사람의 마음을 움직일 수 있다는 것을 보여주고 있는 영화가 <빌리 엘리어트>다. 설득하는 것이 아니라 공감하게 하면 사람의 마음이 저절로 변하게 된다는 것이 이 영화가 우리에게 주고 있는 메시지다.
공감설득으로 풀어라.
어떻게 말해야 사람의 마음을 움직일 수 있을까? 어떻게 말해야 사람의 마음에 공감이 일어나게 하고 또 그의 행동이 변하게 할 수 있을까? 이 책에서 내가 말하고자 하는 핵심 포인트다. 이 책에서 나는 사람의 마음을 움직이려면 3가지 단계가 있다고 설명한다. 사람의 마음을 움직이려면, 즉 사람의 마음에 공감이 일어나게 하는 공감소통을 위해서는 3단계의 프로세스가 있다. 나는 이것을 <3·3·3 프로세스>라고 했다. 1단계 3초 전략으로 상대방의 관심을 잡은 후, 2단계 30초 전략으로 상대방의 관심을 극대화 시켜야 한다. 그리고 마지막 3단계 30분 전략에서 상대방이 듣고자 하는 구체적인 내용을 설명하라는 것이다. 그래야 내가 하고자 하는 이야기를 상대방에게 제대로 전달할 수 있고, 궁극적으로 상대방의 마음에 공감이 일어나게 해서 상대방의 마음이 내가 의도하는 방향으로 따라올 수 있다는 것이 이 책에서 내가 말하고자 하는 핵심 내용이다. 이 과정을 어떻게 풀어가야 할까에 대한 구체적인 방법을 제시하고자 했다.
오늘도 사람을 상대로 하는 대인비즈니스에서 또는 사람을 상대로 하는 일상생활 속에서 상대방의 마음에 공감을 일으키게 함으로서 소통이 원활하게 이루어지게 하고 마음에 변화가 일어나 내가 의도하는 방향으로 상대방이 움직이게 하고자 노력하는 분들에게 조금이나마 도움이 되었으면 하는 바람이다.
