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by 서경 Jun 12. 2022

카카오페이지 캐시충전에 관한 AARRR

[코드스테이츠 PMB 12] 모두를 연결하는 스토리, 카카오페이지

평소 웹툰을 잘 챙겨보지 않았고, 웹소설은 읽어본 적도 없었다. 책으로 소설을? 눈 아프지 않을까?라는 의문이 들었다. 하지만 이런 나의 생각은 산산조각이 났다. 어느 날 SNS와 커뮤니티에서 바이럴이 된 작품을 보고 이래서 웹소설~ 웹소설~ 하는구나를 깨닫고 만 것이다. 세계가 뒤바뀌었다는 표현이 조금 과장되어 들릴지 모르겠지만, 아무튼 그날 이후로 나는 카카오페이지의 충성스러운 유저가 되었다.

자, 여기 좋은 콘텐츠가 있다. 그 콘텐츠를 통해 유저를 유입했다. 그렇다면 이렇게 유저가 된 사람들이 어떻게 우리 프로덕트에 돈을 쓰게 만들까? 매출을 올릴 방법은 뭘까? 수업시간에 배운 AARRR을 통해 카카오페이지를 분석해보고자 한다.

1. 카카오페이지에서 '매출에 기여하는 가장 중요한 기능'은 무엇인가?

2022년 1분기 실적보고서

잠시 주춤했다가 다시 반등하고 있는 카카오페이지의 수익(스토리 부분의 엔터테인먼트 파트)은 좋은 콘텐츠의 힘을 보여주고 있다. 이 수익은 어디서 주로 발생할까? 카카오페이지에서 가장 중요한 매출 자원은 '캐시 충전'이라고 생각한다. 물론 어플 화면 내에 노출되는 많은 광고 배너들도 중요한 수입이 되겠지만, 궁극적으로 재미있는 콘텐츠를 발굴해 유저들이 캐시를 사용하게 만드는 것이 카카오페이지의 핵심이라고 생각한다. 이를 위해선 유저들이 손쉽게 캐시를 충전할 수 있어야 하고, 사용할 수 있는 UX 환경이 필요하다.

2. 그 기능에서 사용자가 '전환'하기까지 어떤 프로세스를 거치는가?

그렇다면 카카오페이지에 처음 접속한 유저들은 어떤 과정을 거쳐서 캐시를 충전하는 유저가 될까? 카카오페이지에 처음 접속한 순간부터, 결제의 순간까지 유저의 과정을 따라가 보자.

1) 원하는 작품 선택

카카오페이지 어플에 처음 접속하면 웹툰/웹소설 그리고 기타 콘텐츠별로 선택할 수 있는 안내 화면이 나온다. 요일별 연재 중인 작품들과, 그 순위를 알 수 있어서 선택하는데 도움받을 수 있다. 만약 원하는 작품이 있다면 검색 기능을 사용해 알아볼 수 있으며, 현재 어떤 작품들이 많이 검색되고 있는지 'AI 유저 반응'을 사용해 알아볼 수 있다. AI유저 반응은 인공지능이 언어의 맥락과 유저 반응을 분석하여, 연관도 있는 작품을 추천하는 정보 탐색 단위이다. 일종의 해시태그와 같은 기능으로 이 작품을 보며 유저들이 어떤 반응을 보였는지 알 수 있어, 원하는 스타일의 작품을 고를 수 있다.

2) 무료 열람

원하는 작품을 선택했다면? 작품을 누르고 들어가서 감상하면 된다. 각 작품들은 최소 1개 이상의 무료 회차를 제공하고 있다. 더불어 매번 충전하기 힘든 유저들의 경우 작품들이 '기다리면 무료'라는 비즈니스 모델을 도입하여 작품을 감상할 수 있도록 유도하고 있다.

기다리면 무료는 다음 줄거리가 궁금해 못 참는 이용자를 겨냥해 지갑을 열게 하는, 생각보다 단순한 원리다. 한 작품을 여러 편으로 잘게 쪼개 1회 차는 무료로 보여준다. 이후 1일, 3일 등 작품마다 정해진 시간이 지나면 다음 회차를 공짜로 푼다. 다만 곧바로 보려면 이용권을 사야 하는데 매달 100억 원 넘게 결제가 이뤄지고 있다. (출처 : 한국경제)

이에 멈추지 않고, 완결작품들에 대해 '기다리면 무료 플러스'를 출시해 연재 작품만이 아닌 완결작들까지 기다려서 무료로 열람할 수 있는 서비스를 제공한다. 마치 마시멜로 실험과 같이 유혹하는 이 비즈니스 모델은 보유하고 있는 콘텐츠들을 꾸준히 재조명하며 콘텐츠의 수명을 길게 하는 효과를 보이고 있다.

기다무는 이용자가 작품을 열람한 시간을 기준으로 무료 열람 시간이 계산됐으나, 기다무 플러스는 작품 열람 시간과는 무관하게 12시마다 고정적으로 최대 5장의 이용권이 자동 충전된다. 기다무가 특정 작품에 대한 무료 이용권이라면, 이번 서비스는 기다무 플러스로 분류된 작품 중에서 자유롭게 이용할 수 있다. (출처 : 아이뉴스 24)

기다리면 무료 외에도, 열람권 선물을 통해 새로운 작품들을 계속 선보이고, 열람하도록 유도하고 있다.

3) 캐시 충전의 필요성

기다리면 무료가 없는 작품이라면? 열람권이 충전되기까지 기다리기 힘들다면? 유저들은 캐시 충전이라는 선택을 할 수 있다. 직접 결제를 통해 필요한 만큼 캐시를 충전할 수 있고, 캐시 PASS VIP가 되어 지정금액 미만인 경우 자동 충전을 설정하거나 지정일마다 자동충전이 되도록 설정할 수 있다. 이렇게 구입한 캐시는 작품마다 대여/소장을 선택하여 다른 금액으로 결제할 수 있다. 하지만 캐시를 충전하기 부담된다면? CASH FRIENDS에서 광고 시청, 참여, 쇼핑 등을 통해 캐시를 리워드로 획득할 수도 있다.

3. 카카오페이지를 AARRR 기법을 통해 분석한다면 무엇을 분석해야 할까?

우선, 수업시간에 배웠던 AARRR이 무엇인지 알아보자.

AARRR이란 Acquisition(획득), Activation(활성화), Retention(재방문), Revenue(매출), Referral(추천)의 앞 글자를 딴 프레임워크. 고객 구매 여정, 퍼널 최적화뿐 아니라 제품 전략 기획 시 추적 및 검증 가능한 몇 가지 지표를 설정하는 데 있어 중요한 역할 수행.

1) Acquisition (획득)

: 획득 단계에선 유저가 어떻게 우리 제품을 처음 접하게 되는가를 확인해야 한다. 카카오페이지는 연재 작품들이 있어 매일 새로운 콘텐츠가 생산된다. 따라서 DAU(Daily Active User), WAU(Weekly Active User), MAU(Monthly Active User)를 통해 얼마나 많은 유저가 들어오는지 확인해야 한다. 더불어 CPA(Cost per Action), CAC(Cost of Customer Acquisition)을 통해 고객을 유입시키는데 얼마나 많은 비용이 들고 있는지 확인할 필요도 있다.

2) Activation (활동)

: 활동 단계에서는 앞서 유입시킨 유저들이 우리 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하고 있는지 확인해야 한다. 들어온 유저가 작품을 누르는지, 누른다면 한 번에 몇 개의 작품을 보고 이탈하는지, 작품을 누르지 않는다면 왜 누르지 않는지에 대한 고객 여정을 확인할 필요가 있다. 이탈률을 줄이고, 작품을 더 많이 열람하게 만들어야 한다.

3) Retention (유지, 전환)

: 유지, 전환 단계에선 유저들의 카카오페이지 재사용률에 대하여 확인해야 한다. 어떤 페이지에서 이탈이 많이 이루어지는지, 한번 들어오고 다시 들어오기까지의 주기는 어떻게 되는지, 회원가입을 하고 다시 방문하기까지 얼마나 걸리는지, 신규 유저&기존 유저 별로 얼마나 자주 방문하는지 끊임없이 체크해야 한다.

4) Revenue (매출)

: 매출 단계에서는 캐시 충전을 할 만큼 콘텐츠가 잘 구축이 되어있는가, 어떤 상황에서 고객은 캐시를 충전하려 하는가 확인해야 한다. 구매 전환율, 매출, 전환 별 객단가, 구매 주기를 확인해야 하며 구독 모델이 있는 만큼 일반 충전하는 고객 수와 금액 빈도, 정기적으로 캐시를 충전하는 유저의 수, 금액, 빈도를 확인해 더 많은 고객들이 정기적으로 많은 금액을 충전할 수 있는 퍼널을 구축하는 것이 중요하다.

5) Referral (추천)

: 콘텐츠는 특성상 더욱 바이럴이 중요하다. '이거 재밌어, 이 작품 꼭 봐봐'라는 추천이 큰 영향을 미치기 때문이다. 따라서 작품별 팬덤 관리를 하고 다양한 이벤트로 신규 유저 및 기존 유저를 끌어들여야 한다. 기본적으로 확인해야 할 지표는 별점, 댓글, 공유수이다. 더불어 NPS(고객 추천 지수)와 바이럴 지표(사용자 별 초대수)를 확인하면 된다.

순서대로 살펴보니 내가 왜 결제를 했는지 알겠더라. 기다무 아주 늪 같은.... 하지만 뭐니 뭐니 해도 콘텐츠 플랫폼에겐 '카카오페이지'에서만 볼 수 있는 콘텐츠가 중요한 것 같다. 아니 그래서 데못죽 2부 언제 기다려ㅠ...나는 이렇게 오늘도 캐시를 충전한다...