#30. 잘되는 점포는 고객의 말을 듣는다

'낭만?전통시장,골목상권 생존 조건' 서른번째 글

시장에서 장사가 잘되는 점포를 들여다보면 공통점이 있었다.

상품 진열이 깔끔하다거나, 가격이 합리적이라는 것도 맞지만 그보다 더 중요한 건 따로 있었다.

바로 고객의 말을 귀 기울여 듣는 태도였다.

며칠 전 한 채소가게에서 있었던 일이다.

손님이 상추를 집더니 이렇게 물었다.

“요즘은 왜 이게 금방 시들까요?”

많은 상인이라면 “요즘 날씨가 그래서 그래요” 하고 대충 답했을 것이다.

하지만 그 가게 주인은 달랐다.

“맞아요, 습도가 높아서 그래요. 그래서 제가 오늘은 아침에 얼음팩을 같이 넣어드리려고 준비했어요.”

그 말에 손님의 얼굴이 환해졌다.

불만이 해결로 바뀌는 순간이었다.

손님은 상추만이 아니라 다른 채소까지 함께 담아갔다.

반대로 손님의 말을 흘려듣는 점포도 있었다.

한 젊은 부부가 “간단히 요리할 수 있는 반찬거리를 찾는다”고 했는데, 주인은 자기 이야기만 늘어놓았다.

결국 부부는 아무것도 사지 않고 발길을 돌렸다. 고객의 말이 흘러가면 매출도 함께 흘러간다.

잘되는 점포는 고객의 불만을 불편해하지 않는다. 오히려 문제 해결의 단서로 삼는다.

“양이 너무 많아요”라는 말은 소포장 상품의 기회가 되고, “카드 결제가 안 되나요?”라는 질문은 결제 편의성을 갖추라는 신호다.

고객이 던지는 작은 말들이 곧 장사의 나침반이다.

나는 현장에서 늘 강조한다.

“팔 줄 아는 상인은 말하는 사람이고, 오래가는 상인은 듣는 사람이다.” 손님의 목소리 속에 답이 있다.

상인의 귀가 열려 있는 가게는 늘 살아남는다.

시장은 결국 고객과 상인의 대화로 살아간다.

그 대화를 흘려듣지 않고, 진심으로 받아들이는 순간, 가게는 성장한다. 잘되는 점포는 결코 우연이 아니다.

그들의 공통점은 언제나 같다. 고객의 말을 듣는다.

- 멘토 K -