'정'으로 장사한다는 착각

'낭만?전통시장/골목상권 생존 조건' 두번째 글

전통시장과 골목상권, 아직도 ‘정’으로 장사하면 된다고 믿으시나요?

지금 장사는 관계가 아니라 고객 문제 해결이다.

'정'이라는 이름의 착각에서 벗어나야 살아남는다.

“정으로 장사한다는 착각”

"우리 시장은 그래도 정이 있어서 손님이 다시 와요."

전통시장 컨설팅, 강의를 다니며 이 말을 수도 없이 들었다.

심지어는 경영실적이 좋지 않은 점포에서도, 손님이 줄고 있는 상권에서도 여전히 ‘정’을 말한다.

물론 나도 안다.

시장의 정겨움, 사람과 사람 사이의 온기, 단골과 눈빛을 주고받는 따뜻함.

그 모든 게 소중하고, 과거에는 정말 강력한 무기였죠.

하지만 지금은 장사라는 현실의 흐름이 달라졌다.

“정”은 이유가 아닌 결과이다.

정이 있어서 장사가 되는 게 아니다.

장사가 잘되니 단골이 생기고, 단골과의 관계가 깊어지며 정이 쌓이는 것이다.

그런데 많은 상인들이 이 순서를 거꾸로 생각한다.

먼저 정을 베풀고, 사소한 정성들을 쌓다 보면 손님이 알아줄 것이라고 믿죠.

하지만 요즘 고객은 바쁘다.

시간도 없고, 감동받을 여유도 없다.

그들에게 중요한 건 “문제를 해결해주는가?”이다.

내가 원하는 물건이 있는가?

포장이 깔끔한가?

계산은 빠른가?

위생은 괜찮은가?

주차는 가능한가?

이 모든 ‘고객의 문제’를 해결하지 못하면서

‘정’을 이야기하는 건 혼자만의 낭만일 수 있다.

“정”으로 고객을 붙잡겠다는 전략은 실패 확률이 높다.

왜냐고요?

그 ‘정’이 객관화되지 않고, 측정되지 않으며, 지속되지 않기 때문이다.

가게마다, 사람마다 기준이 다르고, 감정의 밀도도 다르다.

결국 “감정”을 전략으로 삼는 순간, 장사는 감정 싸움이 되기 때문이다.

감정은 사람을 지치게 하고, 고객도 부담을 느낀다.

“한 번 갔는데 너무 친하게 대해줘서, 오히려 다음에 안 가게 되더라”

이런 얘기, 혹시 들어본 적 없는가?

그럼 어떻게 해야 할까?

정보다 ‘경험’을 설계해야 한다.

고객이 편하게 들어와, 쉽게 보고, 깔끔하게 사고, 기분 좋게 나가는 경험

그 경험 안에 사장님의 따뜻한 말 한마디, 정성스러운 포장, 한 알의 덤이 더해지면

그게 진짜 ‘정’인 것이다.

정은 감정이 아니라, 경험 안에 녹아 있어야 고객에게 부담 없이 전달된다.

멘토K는 오늘도 묻는다.

“당신이 말하는 ‘정’은, 고객 입장에서 느껴지는 정인가요?

아니면 내가 생각하는 ‘정겨움’인가요?”

장사는 내가 잘하고 싶은 방식이 아니라,

고객이 다시 오고 싶어지는 방식으로 해야 한다.

이제는 정을 내세우기보다,

정이 스며드는 장사를 기획할 때이다.

- 멘토K -