문제정의, 그거 어떻게 하는건데

부싯돌 프로젝트 1기 3주차

정성적 데이터를 바탕으로 한 문제정의

부싯돌 프로젝트 3주차가 다 끝나간다. 

이번주는 저번에 각 팀이 했던 문제정의를 고도화하고 이를 검증하는 시간으로 구성했다.

문제정의를 고도화하기 위해 디자인씽킹 워크숍을 전문적으로 진행하고 있는 기관에 워크숍을 의뢰했다. 

공감하기부터 솔루션도출까지 여러 기업에게 필요한 단계별 워크숍을 잘 기획하고 있는 기업이라서 참가자들의 문제정의를 고도화하고 이를 어떻게 검증할 수 있을지 방법을 알려줄 수 있을 것 같았다. 

워크숍은 디자인씽킹 이해하기, 문제정의 사례 제시, 문제정의 방법, 인터뷰 방법으로 이뤄졌다. 

참가자들이 이 워크숍을 통해 기대하고 있었던 부분은 아래와 같다.

전반적으로 데이터를 활용하거나 인터뷰를 활용하여 인사이트를 도출하고 이를 바탕으로 문제정의를 어떻게 하는지 어려워하고 있는 것이 느껴진다.

운영진이 기대하고 있던 것은 다음과 같았다.

1. 정량적 데이터를 바탕으로 정의한 참가자들의 1차 문제정의를 고도화할 수 있을 것

2. 이를 검증하는 방법을 알려줄 수 있을 것

워크숍을 통해 참가자들은 문제정의란 무엇인지 개념을 좀 더 정확하게 이해하게 되었다. 다양한 문제정의 사례, 잘 된 문제정의 기준을 제시함으로써 어떤 것이 문제정의인지 조금씩 감을 잡는 모습이 보였다. 

다만 각 팀이 도출한 1차문제정의를 전문가의 입장에서 고도화시키지는 못해 아쉬움을 남겼다. 문제정의 개념 및 사례 전달에 그치고 각 팀의 문제를 다뤄주지 않아서 참가자들에게는 이론과 실전의 괴리가 남았다. 

워크숍 후반부에서는 인터뷰 방법을 배운 후 2명씩 짝을 지어 인터뷰를 동시다발적으로 실습하게 되었다. 인터뷰 질문은 어떻게 해야 하는지 구성하는 방법을 알려주고, 실제로 해보게끔 구성했다. 실습은 좋았으나 실습이 한 번에 동시다발적으로 이뤄지다 보니까 참가자 간의 역량 차이가 좁혀지지 않았다. 

짧은 개념 강의를 듣고 바로 실습에 들어가니까 본래 인터뷰에 익숙하지 않은 참가자들은 배운 점을 어떻게 적용하여 어떤 식으로 꼬리 질문을 해야 하는지, 어떤 식으로 인터뷰이의 비언어적 제스처를 읽어내야 하는지, 어떤 식으로 대화 흐름을 끌어나가야 하는지를 몰라 여전히 자신이 가지고 있는 스킬 정도만 사용하는 것이 느껴졌다. 참가자들의 수준을 고려하여 기획안을 워크숍을 좀 더 세심하게 요청해야 함을 느꼈다. 

워크숍이 끝난 후에도 여전히 문제정의 인사이트를 뽑아내는 방법에 대한 고민은 계속되었다. 참가자들에게 사용자, 기존 제품의 문제는 여전히 감을 잡기 어려운 영역이었다. 금주의 목표는 사용자의 목소리를 바탕으로 문제정의를 하는 시간이었기 때문에 어떻게 하면 짧은 시간 내에 유저의 불편함을 봅아낼 수 있는 인터뷰 스킬을 익히게 할 수 있을까 고민했다. 

인터뷰 강의 영상을 보여줄까, 질문지를 작성하고 피드백을 해줄까 하다가 다양한 사례를 익히는 것이 좋을 것 같다는 판단 하에 금주 기초역량특강에서는 상호학습형 모델을 구축했다. 두 명씩 나와서 제한된 시간 내에 서로의 마음을 읽기 위한 인터뷰를 하게끔 만들었고 다른 사람들은 모두 그 인터뷰를 보면서 질문을 구성하는 다양한 방법의 장단점을 학습하도록 만들었다.

다른 사람들이 이야기하는 것을 앉아서 계속 듣는 것은 어려운 일이기 때문에 참가자들이 인터뷰를 몰입해서 듣게 하기 위해 인터뷰 주제를 '팀원들에게 서운했던 점'으로 잡았다. 참가자들은 팀원들에게 서운했던 점을 포스트잇에 미리 쓰고 5분 내에 한 명의 서운했던 점을 발견해야 했다. 

앞으로의 유저 인터뷰 과정에서 고객의 불편한 점을 캐치해야 한다는 점, 그리고 보통 사람들은 불편한 점을 잘 이야기하고 싶지 않아 한다는 점을 미루어 보았을 때 결이 맞는 과제라고 생각했다. 

인터뷰를 잘하든 못하든 다양한 사람과 해보는 것이 중요하고 다양한 방법론을 보고 배울 수 있을 것 같아 한 명씩 다 시켜볼 예정이었지만 예상했던 인원보다 많은 참가자들이 참여하면서 실습 시간이 딜레이 되었다. 한시간 10분이 넘어가면서 점점 지쳐하는 모습을 보고 역시 인간의 집중력은 한 시간인가 싶었다. 효과적인 워크숍을 구상하기 위해서는 시간 배분에 더욱 힘써야겠다고 생각했다. 

좋은 인터뷰하기 어렵네

이번주에 참가자들은 자신들이 정량적 데이터를 통해 도출한 문제가 진짜 문제가 맞는지 확인하기 위해 고객과 인터뷰를 하고 현장관찰을 나서고 있다. 

거리를 가리지 않는 화상 인터뷰

인터뷰이를 위한 사례로 손수 담그는 딸기잼

참가자들은 직접 인터뷰이를 섭외하고 인터뷰지를 구상하고 인터뷰를 하러 나갔는데 이 일련의 과정을 주도적으로 설정하게 하자 공통으로 어려워하는 지점이 있다는 것을 발견했다. 

- 깊이 있는 인터뷰를 하기 위해서는 대화를 어떻게 이끌어야 하는지

- 인터뷰를 통해 검증해야 하는 가설은 어떻게 구성해야 하는지

- 가설을 검증하기 위한 인터뷰 질문은 어떻게 구성해야 하는지

- 같은 이해관계자라고 생각했던 사람들에게 각각 다른 답변들이 나오는 사용자의 응답을 어떻게 해석해야 하는지

- 인터뷰를 바탕으로 문제정의가 어떻게 심화되어야 할지

다음주 기초역량특강, 워크숍에서는 참가자들이 어려워하는 이 부분을 좀 더 다뤄줄 생각이다. 

덧

부싯돌 프로젝트 1기에는 양봉 부산물을 활용한 제품 기획팀이 있다. 이 팀은 격주로 양봉장에 가서 꿀벌을 보고 배우고 함께 호흡하는 시간을 갖는다. 

금주에는 벌의 종류, 생애 주기, 벌의 해부학적 지식, 벌의 부산물, 벌을 키울 때 확인해야 할 요소들이 무엇인지 배웠다. 간단한 이론 교육 이후 직접 양봉장에 가서 벌을 만나보는 시간을 가졌다.

"영상으로만 보던 벌통안에 벌들을 실제로 보니 신기하고 재미있었다."

"새로운 경험을해 재미있었다. 양봉 부산물을 팔아야 하니 양봉장 경험이 많은 도움이 될듯하다. 옷을 더 잘 준비해서 가야할 듯 하다. 현장에 있는 시간이 조금 부족했다"

"영상으로만 보던 벌통 안에 벌들을 실제로 보니 생각했던것과 다른점들을 알수있어 신기했고 바람이 너무많이 불어 벌들이 사나워서 많은 활동을 못한것이 조금 아쉬웠다. 우리 프로젝트에 사용되는 부산물들을 실제로 눈으로 하나하나 살펴 볼수있었고 많은 지식을 물어 볼수있어 앞으로 프로젝트를 하는것에있어 많은 도움이 될거같다."

"인상 깊었던 것은, 여왕벌이 페르몬을 통해 일벌들의 산란 기능을 막는다는 것이었다. 또한 여왕벌 산란시 육각형 구멍 하나당 알 하나만 낳는다는 것, 하루 평균 삼천 알을 낳는다는 게 놀라웠다. 다음에 갈 때는 벌을 제대로 관찰할 수 있다면 좋을 것 같다. 그리고 다음에는 통이 넓은 바지를 절대 입지 않을 것이다. 프로젝트에 적용할만 점은 아직까진 크게 없는 것 같다. 양봉에 대한 이해보다도 벌에 대한 지식만 잔뜩 알고 돌아왔다."

양봉 부산물을 활용하여 제품을 만드는 팀이 양봉부터 함께하는 것은 양봉 생태계에 대한 감수성을 높일 뿐만 아니라 팀의 어마어마한 스토리가 된다. 이 팀이 그 가치를 언제가는 알게 될 것이라고 믿는다.