#4. 게스트하우스에 가장 필요한 한 가지, 사람.
게스트하우스 운영에 핵심이 되는 것은 결국 '사람'이다.
게스트하우스는 다른 숙박 시설에 비해 '사람을 만나는 곳'이라는 이미지가 강하다. 실제로 새로운 사람을 만나고 싶어서 게스트하우스를 찾는 사람들이 있을 정도로 게스트하우스는 단순한 숙박공간 이상의 의미를 가지고 있다. 국내에 처음 게스트하우스가 생겨난 7-8년 전에는 '도미토리형' 객실 타입(게스트하우스와 호스텔에만 있는 기숙사형 객실 타입) 덕분에 처음 보는 사람들과 함께 객실을 사용한다는 것만으로도 낯설지만 매우 신선한 경험을 제공했다. 그런데 게스트하우스가 전국적으로 많이 생겨나면서는 도미토리뿐만 아니라 '호스트의 역할'이 중요해졌다. 몇몇 게스트하우스에서는 숙박객들을 대상으로 파티를 열었는데, 반응이 매우 뜨거웠다. 그 후 게스트하우스에서는 너도나도 파티를 열며 여행자들을 끌어모았고, 게스트하우스는 본격적으로 단순한 잠자리가 아닌 새로운 경험을 하는 공간으로 거듭나기 시작했다. 파티뿐만 아니라 게스트하우스는 투어, 일일 클래스 등 다양한 프로그램을 기획하며 숙소 이상의 의미를 갖게 되었다. 그런데 이러한 숙소의 역할 변화는 단체 여행 위주에서 개별 여행으로 여행의 흐름이 바뀌면서 더욱 강화되었다. 숙소의 역할이 단순한 잠자리 제공에서 '숙박+문화'를 제공하는 것으로 달라지면서 호스트의 역할은 더욱 중요해졌다.
게스트하우스는 기본적으로도 노동집약적인 사업이다. 특별한 기술이나 장비가 없어도, 거대한 자본이 없어도 시작할 수 있다. 가장 쉽게는 남는 방 하나만 있어도 호스트가 될 수 있다. 하지만 누구나 쉽게 시작할 수 있는 만큼 경쟁이 치열하다. 수많은 숙소 중에서 고객들에게 선택받기 위해서는 우리 숙소만의 경쟁력을 갖추고 있어야 한다. 게스트하우스는 보통 게스트하우스들끼리 경쟁을 하지만, 지역에 따라서는 게스트하우스가 호텔들과 경쟁을 해야 하는 경우도 있다. 덕분에(?) 게스트하우스의 품질이 점차 상향 평준화되면서 여행자들은 즐거운 고민을 하게 되었지만, 게스트하우스를 운영자들은 계속해서 변화하는 여행 트렌트와 무한 경쟁에서 살아남기 위해 끝없는 고민을 하고 있다. 과연 게스트하우스가 숙박 시장에서 살아남기 위해서는 무엇이 가장 필요할까?
그동안의 경험을 바탕으로 이 질문에 답을 한다면 숙소를 잘 되게 만들기 위해서 특히 게스트하우스에서 가장 중요한 조건은 다름 아닌 '누가 운영하는가.'이다. '게스트하우스 스태프에서 사장까지' 네 번째 글에서는 게스트하우스 운영에서 '사람이 얼마나, 어떻게 중요한가.'에 대해서 집중적으로 이야기해보고자 한다.
게스트하우스가 다른 숙박 시설과 차별화되는 특징은 '호스트의 개성'이다. 호텔, 모텔 등과 같은 대규모의 숙소처럼 정형화된 서비스를 제공하지 않고, 호스트가 어떤 사람인가에 따라서 숙소에서 제공되는 모든 것이 천차만별이다. 게스트하우스가 여행자들의 네트워킹 공간이 되기를 원하는 호스트가 운영하는 숙소라면 파티나 투어 등의 행사가 자주 열리는 시끌벅적한 분위기일 것이다. 반대로 여행자들이 게스트하우스에서 조용히 쉬다 가길 원하는 호스트가 운영하는 숙소라면 휴식에 초점이 맞추어져 최대한 프라이빗한 시간과 공간을 보장하는 분위기일 것이다. 게스트하우스는 호텔과 다르게 일정 수준 이상의 시설과 서비스를 제공해야 한다는 의무감과 기대감에서 벗어날 수 있다. 그래서 숙소로서의 기본 시설과 서비스만 갖춘다면 '호스트의 마음대로' 운영하는 것이 가능하다. 기본에 충실한 가성비 좋은 숙소로서 만족을 줄 수도 있고, 게스트하우스지만 호텔 못지않은 시설과 서비스로 반전이 있는 경험을 제공하여 만족감을 극대화시킬 수도 있다. 또, 세상에 하나뿐인 컨셉으로 유일한 경험을 제공하는 특별함으로 고객들을 만족시킬 수도 있다. 그만큼 게스트하우스는 '호스트가 누구냐'에 따라서 다양한 방식으로 운영되고 있다.
게스트하우스가 다른 숙박 시설과 차별화되는 특징은 '호스트의 개성'이다. (출처: 구글 검색)이렇게 게스트하우스 운영에 핵심이 되는 것은 '사람'이다. 숙소의 물리적인 위치나 시설은 사실상 한 번 정해지면 바꾸기가 쉽지 않다. 결국 숙소의 이미지나 평판을 결정하는 것은 숙소 고유의 컨셉과 분위기를 만들어내는 호스트인 것이다. 비교적 객관적으로 평가되는 시설은 자본을 투자하면 어떤 숙소라도 비슷한 평가를 받을 수 있다. 그래서 초창기 게스트하우스들 중에는 프랜차이즈 형 게스트하우스도 많았다. 규격화되어 있고 통일된 시설로 최소한의 기대는 충족시키자는 것이었다. 하지만 고객들은 프랜차이즈라고 해서 어느 지점에서나 동일하게 만족감을 얻을 수는 없었다. 같은 브랜드, 같은 인테리어, 같은 시설을 갖춘 게스트하우스지만 누가 운영하느냐에 따라 숙박 경험이 달랐기 때문이다. 그래서 현재 프랜차이즈 게스트하우스는 점점 줄어드는 추세이다. 결코 프랜차이즈 브랜드가 게스트하우스의 실질적인 운영에 긍정적인 영향을 끼치는 것이 아니었기 때문이다. (실제로 다른 지점에서의 부정적인 경험 때문에 같은 브랜드라는 이유로 저평가받는 숙소들도 있었다.) 결국 대부분의 게스트하우스에 필요로 하는 것들은 실제 운영에 도움이 되는 운영상의 노하우나 매뉴얼이었다. 어차피 숙소의 컨셉이나 분위기는 호스트의 성향을 따라가게 되어있다. 게스트하우스의 호스트들이 진짜로 원하는 것은 우리 숙소에 어떤 벽지를 바르는 것이 더 좋을지가 아니라 고객을 응대하는데 불미스러운 일이 생기면 어떻게 대처하는지를 아는 것이었다. 즉, 게스트하우스의 호스트는 '어떤 사람이고, 어떤 역할을 해야 하는가'에 대해 아는 것이 중요했다.
물론 게스트하우스에서 시설과 인테리어 또한 매우 중요하다. 숙소에서 지향하는 가치를 시각적으로 담아낼 수 있는 요소이기 때문이다. 호스트의 성향이 고스란히 드러나는 것이 시설과 인테리어이기도 하다. 심플하고 깔끔한 것을 좋아하는 호스트는 모노톤의 인테리어를 꾸밀 것이고, 아기자기한 것을 좋아하는 호스트는 실내 곳곳에 귀여운 소품들로 꾸밀 것이다. 시설과 인테리어 또한 고객들이 숙소를 선택하는 기준 중에 하나이기 때문에 각자의 취향에 맞게 꾸며진 숙소를 선택할 것이다. 따라서 어느 것이 옳고 그르다고 말할 수 있는 부분은 아니지만, 인테리어에도 유행이 있기 때문에 시기에 따라 좀 더 사랑을 받는 숙소들이 있다. 그럼에도 숙소 운영에 가장 중요한 것은 '호스트가 누구인가'이다. 시설과 인테리어를 어떻게 꾸며낼 것인가는 호스트가 제공하고자 하는 숙박 경험에 따라 달라지기 때문이다.
호스트의 교체는 숙소의 운명이 달라지는 계기였다. (출처: 구글 검색)게스트하우스에서 '누가 운영하느냐'가 가장 중요하다고 생각하게 된 결정적인 계기는 '호스트'의 교체로 인해 숙소의 운명이 180도 달라지는 것을 경험했기 때문이다. 다양한 숙소를 운영하고 교육해봤지만, 해당 숙소를 처음 맡았을 당시에는 '이 보다 더 나쁠 수는 없다.'라는 생각이 들 정도로 거의 운영이 되지 않는 숙소나 다름없는 상태였다. 숙소의 위치나 기본적인 시설도 좋은 편은 아니었지만, 그 보다 오랜 시간 동안 관리가 되지 않아 숙소의 청결 상태와 노후화 정도가 심각했으며, 당연히 숙소의 예약률, 매출, 그리고 평판도 좋을 수가 없었다. 안타깝게도 숙소가 그러한 상황에 처하게 된 가장 큰 이유는 '호스트'였다. 당시 숙소의 운영을 전적으로 맡고 있던 분은 나이가 지긋하신 할아버지셨다. 때문에 빠르게 변화하는 숙박 트렌드에 신속하게 대처하는 것이 쉽지 않았고, 게스트하우스를 주로 찾는 타겟층이 2-30대의 대학생과 젊은 여행자들이었기 때문에 아무래도 그들의 요구사항과 취향을 반영하는 데는 어려움이 있었다. 또한, 체력적으로 고되고 많은 에너지를 필요로 하는 게스트하우스 운영에 지쳐 계속해서 일정 수준 이상의 서비스를 제공하기가 어려웠던 것이다. 물론 사람마다 성향이 다르기 때문에 호스트의 나이가 항상 걸림돌이 되는 것은 아니다. 다만, 게스트하우스라는 업의 특성상 장기적으로 젊은 여행객들을 상대해야 하는 일이기 때문에 여러 측면에서 이를 감당할 수 있어야 한다는 것이다.
해당 숙소는 운영을 맡고 나서 그동안 문제가 되었던 시설 및 고객응대 부분들을 하나씩 개선해 나갔고, 항상 동일한 서비스를 제공할 수 있도록 숙소 전용의 매뉴얼을 제작하였다. 결과적으로 해당 숙소는 현재 좋은 평가를 받으며 안정적으로 수익을 발생시키는 게스트하우스가 되었다. 이 숙소에 가장 시급한 것은 숙소를 온전히 돌볼 수 있는 호스트였다. 그동안 많은 부분에서 호스트가 부재하다시피 했던 것을 보완하기 위해 아주 작은 것부터 호스트의 역할에 심혈을 기울였다. 예를 들면, 체크아웃 시 고객들에게 먼저 다가가 이용 중에 불편함은 없었는지 피드백을 받도록 했다. 피드백으로 받은 내용 중 빈도가 잦은 항목들은 실제 운영에 반영하여 재방문한 고객들에게 좋은 평가를 받기도 했다. 이는 아주 사소한 것들이었지만, 고객들에게는 진정성을 증명하며 숙소에 대한 신뢰성을 높이는 계기가 되었다. 여기서 주목할 것은 무엇을 어떻게 바꾸었냐 보다 게스트들의 이야기에 귀 기울이고 즉시 변화하려고 노력하는 태도가 바로 핵심이다. 실제 게스트의 후기들을 보면 불편함을 물어봐준 것과 이를 최대한 반영하려는 태도를 높게 평가하고 있다는 것을 알 수 있었다. 보통 평판이 좋은 게스트하우스의 후기에서는 '호스트가 친절하다.'라는 내용의 후기를 가장 많이 찾아볼 수 있다. 즉, 게스트하우스의 위치/시설/인테리어/조식 등 다양한 평가 항목이 있지만, 그중에서도 고객들의 기억에 가장 많이 남는 것은 '사람'인 것이다.
또, 숙소가 가지고 있던 시설적인 단점은 최대한 고객 응대 서비스를 극대화하여 보완하도록 했다. 예를 들면, 전 객실이 공용 욕실로 사용 인원이 많은 주말 같은 경우에는 체크아웃 시간을 한 시간 정도 늦춰 최대한 불편함이 없도록 조치하였다. 또한, 숙소가 위치한 지역 특성상 늦은 시간에 체크인하는 고객들이 많아 충분한 안내를 위해 사전에 수차례 문자나 예약 채널 내의 메시지 기능 등을 적극적으로 활용하여 고객 응대에 부족함이 없도록 하였다. 해당 숙소에서 시행했던 대부분의 변화는 큰 비용이 들어가는 것들이 아니었다. 고객들의 입장에서 좀 더 나은 것이 어떤 것일까에 고민하고 실행한 결과였다. 사실 고객들의 만족도를 높이는 방법은 호텔이나 게스트하우스나 똑같다. 무료 숙박권이나 금액 할인 등 금전적인 혜택을 제공하는 것이 당장은 눈에 띄는 방법일 수 있겠으나, 고객들의 마음을 움직이는 것은 결국 진심 어린 서비스일 때가 많다.
실제로 숙소를 운영하면서 가장 반응이 좋았던 고객 응대 방법은 '웰컴 페이퍼'였다. 모든 객실에 체크인하는 고객들의 이름이 적혀있는 웰컴 페이퍼를 넣어두어 소소하지만 의미 있는 이벤트를 제공했다. 보통 호텔에서 많이 하는 서비스인데, 모든 고객은 소중하다는 의미를 담아 대접받는 기분을 느끼게 해 주고자 게스트하우스에서도 적용해 보았다. 그 결과 게스트들에게 좋은 첫인상을 심어준 것은 물론 객실 관리에도 큰 도움이 되었다. 특히나 도미토리 객실이 많은 숙소에서는 베드 하나하나 개별적으로 관리를 해야 하기 때문에 개인실보다 좀 더 각별한 주의가 필요한데 웰컴 페이퍼 덕분에 사용하는 베드와 사용하지 않는 베드를 손쉽게 구별할 수 있었다. 또한, 체크인 시 게스트들을 신속하고 정확하게 안내를 해주어 체크인 서비스에 대한 만족도를 높일 수 있다는 장점도 있었다. 이렇게 게스트하우스에서 운영의 완성도를 높이는 방법은 디테일의 차이인데 바로 '사람'만이 할 수 있는 부분이다.
그렇다면 게스트하우스에서 '사람'만이 할 수 있는 역할은 또 어떤 것이 있을까?
후기를 최대한 많이 쌓고 숙소 운영에 활용하자. (출처: 구글 검색)#후기 관리하기
숙소의 개성을 드러낼 수 있도록 '후기'를 잘 관리하는 것도 호스트만이 할 수 있는 정교하고 가장 중요한 역할이다. 대부분의 여행자들은 숙소를 예약하기 전에 예약하고자 하는 숙소의 후기들을 살펴본다. 숙소나 예약사이트에서 제공되는 정보들로는 알기 어려운 부분들을 후기를 통해 확인할 수 있기 때문이다. 그중 특히 호스트에 대한 정보는 후기를 통해서만 알 수 있다. 호스트가 고객들을 어떻게 응대하는지, 또 어떤 문제가 생겼을 때 어떻게 처리를 하는지에 대해서도 후기에 남기 때문에 후기를 관리하는 것이 중요하다. 물론 게스트가 긍정적인 후기를 남긴다면 좋겠지만, 항상 좋은 후기만 받을 수 있는 것은 아니기 때문에 이에 대한 현명한 대처가 필요하다. 부정적인 후기에 대해서는 확실하게 정리해주는 것이 좋다. 예를 들어, 도미토리에 침대마다 개인 커튼이 있었으면 좋겠다는 피드백을 받았다면 현재는 해당 시설이 존재하지 않고 그로 인해 불편하였다는 것에 대한 인정과 사과, 그리고 앞으로 어떤 식으로 개선해나갈 계획인지 답변을 남기는 것이다. 도미토리에 개인 커튼을 설치하는 것이 숙소의 사정에 따라 당장 가능하거나 시간이 걸릴 수 있기 때문에 정확한 일정을 알리는 것은 어렵겠지만 최소한 문제점에 대해 인지하고 있다는 점을 확실하게 알려주는 것이 중요하다. 부정적인 후기에 감정적인 대처나 변명하는 듯한 내용이 담긴 대처는 호스트와 숙소에 대한 신뢰에 영향을 끼칠 수 있으로 주의해야 한다. 또, 후기에 앞서 체크아웃 시간에 가능한 많은 고객들을 만나서 직접 숙소에 대한 피드백을 받고 이해하는 시간을 가지는 것이 좋다. 고객들과 눈을 마주치며 잠깐이라도 이야기를 나누는 것이 고객들에게는 관리되고 있다는 이미지를 심어줄 수 있다.
후기는 숙소의 가장 큰 재산이라고 할 만큼 수십, 수백만 원을 들여서 마케팅한 것보다 효과가 크다. 그래서 최대한 많이, 좋은 후기를 쌓는 것이 중요하다. 당연히 후기는 많으면 많을수록 좋고, 좋은 점수를 받을수록 좋다. 위에서 언급한 것과 같이 대부분의 여행자들은 숙소를 예약하기 전에 꼭 후기를 확인한다. 후기는 여행객들이 숙소 예약을 확정 짓는데 결정적인 역할을 하기 때문에 긍정적인 후기이든 부정적인 후기이든 일단 많이 쌓는 것이 더욱 중요하다. 후기가 너무 없으면 오히려 숙소를 판단할 수 있는 기준이 없기 때문에 실제 예약까지 이어지기가 어렵다. 그렇다면 후기는 어떻게 해야 많이 쌓을 수 있을까? 가장 쉬운 방법은 바로 고객들에게 직접적으로 후기를 남겨달라고 요청하는 것이다. 체크아웃할 때 피드백을 들으며, 만족한 고객들에게는 즉시 후기를 요청해도 좋다. 하지만, 부정적인 피드백을 한 경우에는 후기를 즉시 요청하는 것보다 서면을 통해 다시 요청하는 것이 좋다. 긍정적인 피드백을 한 경우라도 실제로 후기를 남기는 비율은 많지 않다. 따라서 주기적으로 체크아웃한 고객들에게 메일 혹은 예약 채널의 메시지 기능을 활용하여 숙소 이용 후기를 남겨달라고 정중하게 요청하는 것이 필요하다. 다양한 언어로 템플릿을 준비해두고 1~2주에 한 번씩, 최소한 한 달에 한 번씩은 후기를 요청하는 것이 가장 쉽고 빠른 방법이다. 때때로 숙소의 오픈 기념일이나 크리스마스 혹은 여름휴가 같은 큰 기념일에 금전적인 혜택이 주어지는 후기 이벤트를 진행하는 것도 또 하나의 방법이 될 수 있다.
'호스트의 개성'을 살려야 선택받는 숙소가 될 수 있다. (출처: 구글 검색)호스트의 역할에 따라 숙소는 살아나기도 하고 사라지기도 한다. 또, 호스트의 응대에 따라 숙소의 부족함들이 상쇄되거나 보완될 수 있을 정도로 게스트하우스 운영에서는 '사람'의 역할이 꼭 필요하고 중요하다. 점점 인구수가 줄어들고, 인력을 대체할 수 있는 기술들이 개발되면서 한 동안은 사람이 설 자리를 잃을 수 있다는 주장들에 힘이 실어졌었다. 기술은 계속해서 진보하고 있으며, 이미 인력을 대체할 수준의 기술들은 준비가 되어있다. 하지만 게스트하우스 고객들은 숙소가 얼마나 뛰어난 기술력을 갖추고 있는 가를 가장 중요한 기준으로 삼고 있지는 않다. 게스트하우스만이 가진 '호스트의 개성'을 살릴 수 있는 장점을 적극적으로 활용하여 수많은 숙소들 중에 고객들에게 선택받는 숙소로 살아남기를 응원해본다.
*이 글은 숙박전문매거진, 매거진 온(Magazine On) 에 기고한 글입니다.
*이 글은 직접 국내외에서 10여 개의 게스트하우스를 운영하고, 전국에 게스트하우스, 비앤비, 펜션 등 다양한 숙소들을 컨설팅, 교육한 경험을 바탕으로 작성되었습니다.
