#5. 게스트하우스 사장님들의 고민
'어떻게 하면 우리 숙소를 잘 팔 수 있을까?'
숙박전문 매거진 ON에서 연재 중인 '게스트하우스 스태프에서 사장까지' 1편에서 4편까지는 게스트하우스의 '사람'에 대한 이야기였다면, 이제부터는 본격적으로 운영에 대한 이야기를 해보려고 한다. 게스트하우스에 '사람'이 얼마나 중요한 역할을 하는지는 이전의 글들을 참고해보면 알 수 있다.
2편▶ 게스트하우스 스태프의 하루, 밀착취재 25시간.
다섯 번째 글은 주제는 '게스트하우스 사장님들의 고민'이다. 그렇다면 게스트하우스 사장님들의 고민은 어떤 것들이 있을까?
대부분 예상하겠지만, 게스트하우스 사장님들의 가장 큰 고민은 바로 '어떻게 하면 우리 숙소를 잘 팔 수 있을까?'이다. 여러 번 이야기할 만큼 게스트하우스는 돈을 벌어야 하는 사업장이기 때문에 매일 객실을 남김없이 잘 판매하여 수익을 내는 것이 가장 중요하다. 이는 게스트하우스뿐만 아니라 모든 숙박업이 가지고 있는 고민일 것이다. 그런데 특히 게스트하우스가 다른 숙박업소들에 비해 객실 가동률과 공실률에 목을 매는 이유는 저렴한 객단가 때문이다. 객단가가 일정 수준 이상으로 유지될 수 있다면 1년 365일 객실을 100% 채우는 것이 꼭 좋은 것만 아니다. 매일같이 많은 사람들이 드나들다 보면 객실과 숙소 전체가 쉽게 노후화되고, 또 숙소에서 제공하는 서비스의 수준이 낮아질 수 있다. 그런데 안타깝게도 게스트하우스는 가장 저렴한 가격대로 객단가가 형성되어 있어 적당히 팔아서는 운영이 어려워질 수 있기 때문에 가능한 최대로 많이 팔아야 한다. 그렇다면 객실을 잘 판매하기 위해서는 어떤 것들이 필요한지 혹은 어떤 시도를 해보면 좋을지 하나씩 알아보자. 숙소를 잘 판매하기 위해서는 내가 운영하고 있는 숙소의 객실이 팔릴 말한 객실인지 그리고 팔릴만한 가격인지 아는 것이 중요한데, 이에 대해서 하나씩 이야기해보겠다.
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP1. 숙박업에 대한 이해.
게스트하우스는 지난 편에서도 이야기했듯이, '네트워킹을 하는 공간'이라는 이미지가 강하기 때문에 어떻게든 네트워킹을 할 수 있는 분위기를 조성하기 위해 애쓰는 호스트들도 있다. 하지만, 게스트하우스의 본질은 '숙박'이다. 제대로 된 숙박서비스를 제공하지 않고서 네트워킹에만 신경을 쓰다가 결국 주객이 전도되어 숙소로서의 역할과 방향성을 잃고 문을 닫는 경우도 종종 보았다. 숙박업의 특징에 대해서 제대로 된 이해 없이 무작정 숙소를 오픈하면 겪게 되는 오류 중에 하나이다. 숙박상품은 '오늘'이 지나면 더 이상 팔 수 없는 소멸성을 가지고 있기 때문에 어떻게든 '오늘'이라는 시간이 모두 지나가기 전에 최대한 많이 판매하는 것이 중요하다. 따라서 '오늘'이 되기 훨씬 전에 미리 확정된 예약을 많이 받아 놓을수록 숙소는 안정적으로 운영될 수밖에 없다. 미리 숙소에서 객실 판매로 벌어들일 수 있는 수익을 예측하여 다양한 전략을 세우고 대응할 수 있기 때문이다. 그래서 숙소들은 조금 할인을 해서라도 안정적인 수입을 확보하기 위해 '얼리버드 프로모션'과 같은 가격 할인을 제공하는 것이다. 또 반대로 객실을 판매할 수 있는 시간이 얼마 남지 않은 시점에서는 어떻게든 공실률을 줄이기 위해 '땡처리 특가', '당일 특가'와 같은 프로모션을 진행해서라도 판매량을 늘리려고 한다. 그래서 숙소를 장기간 안정적으로 운영하기 위해서는 객실 판매 전략에 대해서 얼마나 많이 고민해보고 시도해봤는가가 중요하다.
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP2. 객실 가격 책정하기.
그런데 여기서 게스트하우스 운영자들이 범하는 또 하나의 실수가 있다. 바로 가격 정책이다. 숙소를 오픈한다고 하면 대부분의 운영자들이 가장 겁내는 부분이기도 하다. 그 이유는 바로 우리 숙소가 어느 정도의 가격에 판매하는 것이 적당한가에 대한 확신이 없어서인데, 적정 가격을 정하는 것 또한 다양한 시도를 해보아야 알 수 있다. 먼저, 숙소 가격을 책정하는 방법에 대해서 검색해보면 여러 가지 공식들을 확인할 수 있다. 신규로 오픈하는 숙소는 투자한 비용을 회수하기 위해 투자 비용을 기준으로 잡고 판매가를 책정하기도 하고, 단순히 주변 숙소들이 판매하는 가격을 따라서 책정하기도 한다. 정말 어떻게 해야 좋을지 모르겠다면 가장 쉬운 방법은 우리 숙소와 가장 비슷해 보이는 숙소의 가격과 동일하게 혹은 그 보다 조금 저렴하게 따라가는 것이다. 또 다른 방법으로는 숙소 운영을 위해 필요한 월 고정비를 파악하여 이를 일 수로 한 번 나눈 후, 이 값을 다시 한번 객실 수로 나누는 것도 대략적으로 객실 가격을 책정하는 방법이 될 수 있다. 그래서 숙소 운영을 할 때 가장 먼저 파악해보아야 하는 것이 우리 숙소에 들어가는 고정지출비용이다. 대부분 임대를 받아 숙소를 운영하기 때문에 월 임대료부터 인건비, 공과금, 운영비, 수수료, 세금 등 확인해보아야 할 항목들이 많다. 그래서 이러한 고정지출비용을 모두 감당하고서도 일정 수준 이상으로 지속적인 순이익을 낼 수 있도록 가격을 책정해야 한다. 그런데 이렇게 계산을 하다 보면 최소한 이 정도 가격에는 판매해야 한다는 기준이 생길 수 있다. 보통 그 기준을 숙소에서는 '입금가'라는 항목으로 잡아두고 판매가를 책정하는데, 이런 경우에는 객실이 판매될 때마가 내가 원하는 금액을 수익으로 가져갈 수 있다는 장점이 있다. 그 반면에 입금가를 기준으로 판매가를 책정하다 보면 그 금액이 시장에서 전혀 경쟁력이 없는 금액이 될 수 있다는 위험이 있다. (여기서 입금가(net profit/net income)란, 보통 판매 수수료나 카드 수수료 등의 지출되는 비용을 제외한 수익을 이야기한다. 실제 순이익은 여기서 세금을 제외한 금액이라고 할 수 있다. 쉽게 말해, '진짜 내 통장으로, 내 주머니로 입금되는 금액'을 말하는 것이다.)
입금가를 먼저 정하고 그 금액에 지출되는 비용들을 붙여서 판매한다면 정말 좋겠지만, 사실상 불가능하고 바람직한 전략은 아니다. 결국 그 금액을 지불하는 사람은 고객인데, 과연 고객이 그 금액을 지불할 의향이 있는가에 대해서는 전혀 고려가 되지 않은 금액이기 때문이다. 고객의 지불의향에 대해서 파악하기 위해서는 위에서 말했던 것과 같이 시장에 이미 나와있는 주변 숙소들을 살펴보는 것이다. 쉽게 말해 시장조사를 통해서 우리 숙소의 적정 가격을 찾는 것인데, 가장 좋은 방법은 당연히 숙소에 직접 가보는 것이다. 주변 숙소들 중에서 콘셉트, 규모, 위치, 구조 등 비슷한 숙소 몇 개를 추려서 게스트로 직접 숙박을 하면서 그 숙소에서 제공하는 서비스가 판매가를 납득할 수 있는 수준인지, 그 이상의 수준인지 혹은 훨씬 부족한 수준인지 파악해보는 것이 좋다. (부디 이 과정에서 우리 숙소보다 부족한 숙소에서 가서 그 숙소보다 높은 금액으로 팔면 되겠다는 생각은 하지 않기를 바란다.) 물론 시간과 비용이 드는 일이기에 요즘에는 온라인으로도 충분히 많은 정보를 얻을 수 있어서 꼭 가보는 것만이 방법은 아니지만, 직접 가봤을 때에 얻는 것이 훨씬 많기 때문에 최소한 3개 이상의 숙소에 직접 방문해보는 것을 추천한다. 고객의 입장에서 우리가 판매가로 정하고 싶은 금액을 지불하려면 어느 정도 수준의 시설과 서비스를 갖추어야 하는지 알 수 있는 가장 확실한 방법이라고 할 수 있다. 내가 직접 고객이 되어보는 것만큼 고객들의 생각을 이해하기에 좋은 방법이 없기 때문이다.
고정지출비용을 모두 감당하고서도 지속적인 순이익을 낼 수 있는 가격을 찾아야 한다. (출처/pixabay)가격을 정하는 여러 가지 방법에 대해서 이야기를 해보았는데 간단한 게 정리해 보자면, 다음과 같다. 첫째, 숙소의 고정지출비용을 파악하라. 둘째, 비슷한 수준의 시설과 서비스를 제공하는 주변 숙소의 가격을 파악하라. 셋째, 비슷한 숙소를 방문하여 고객들의 지불의향을 파악하라. 그런데 숙박업소는 시장 상황이나 외부환경에 굉장히 많은 영향을 받기 때문에 위에서 이야기한 여러 가지 방법 중에 하나만 선택하는 것보다는 모든 것들을 고려하여 가격을 유동적으로 운용하는 것이 좋다. 예를 들면, 사드(THAAD)의 영향으로 많은 숙소들이 사라지기도 했고 최근까지도 운영에 어려움을 겪고 있는데, 이렇게 숙박업은 국제 정치나 경제 이슈로부터 큰 영향을 받는다는 것을 알 수 있다. 중국 단체 관광객만을 믿고 숙박업에 투자한 사람들은 그 외에 대처할만한 방안을 준비하지 않았기 때문에 결국 폐업을 하거나, 객실을 떨이로 판매할 수밖에 없었다. 사드의 영향이 매우 컸던 것은 사실이나, 그런 와중에도 버티는 숙소들은 꿋꿋하게 객실 가동률을 유지하며 운영을 이어갔다. 그게 가능했던 이유는 가격을 정할 때 한 가지만 고려하지 않았기 때문이다. 이러한 다양한 국제 정세와 날씨 등 환경적인 요인은 물론 숙박업에 영향을 끼칠 수 있는 모든 것들을 고려하여 가격을 책정했기 때문에 살아남을 수 있었다.
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP3. 팔릴만한 객실 만들기.
숙소가 잘 되기 위해서, 즉 1년 365일 내내 객실이 잘 판매되기 위해서는 '팔릴만한 가격'을 찾는 것도 정말 중요하지만, 그와 마찬가지로 '팔릴 말한 객실'을 갖추는 것이 매우 중요하다. 게스트하우스는 애초에 저렴한 비용을 지불하고, 꼭 필요한 시설과 서비스만 제공받는 경제적인 숙박 형태이다. 그런데 우리나라에서 게스트하우스는 다른 형태와 의미로 대중화되었고, 현재는 그나마 게스트하우스의 경쟁력이었던 '가성비'마저도 계속 무너지고 있다. 게스트하우스는 이미 저렴한데, 고객들의 요구는 점점 다양해지고 많아지고 있다. 모든 요구를 다 충족시켜줄 수 없으니 게스트하우스에서 결국 선택하는 것은 가격 인하뿐인 것이다. 그래서 더 이상 '저렴한 가격'은 숙소가 잘 되기 위한 1순위 조건은 아니다. 물론, 정말 파격적으로 저렴하다면 판매는 잘 될 것이다. 하지만, 결국 숙소는 문을 닫아야 한다. 수익이 전혀 남지 않기 때문이다. '팔릴만한 가격'은 '팔릴만한 객실'이 갖추어져 있을 때 의미가 있어졌다. 원래도 저렴한 게스트하우스를 1박에 5,000원에 판매하는 것과 3성급 호텔을 1박에 10만 원 이하의 금액에 판매하는 것과 어떤 것이 더 소비자들에게 매력 있는 상품으로 느껴질지 고민해보아야 한다. 더 이상 고객들은 저렴하기만 한 상품에 매력을 느끼지 못한다. 숙소는 더 그렇다. 가성비 좋은 도미토리에서 묵는 것을 신선한 경험으로 여기던 여행자들은 이제 가성비도 좋고 개인 공간까지 확보되어 있는 캡슐형 숙소를 찾고 있다. 같은 값이라면 당연히 더 나은 시설과 서비스를 찾는 것이 소비자의 선택이다. 이런 소비자들의 마음을 알고 있다면 게스트하우스가 오픈할 때 모습 그대로 계속해서 숙소가 잘 되기를 바란다면 욕심이 아닐까?
그렇다면 '팔릴만한 객실'은 어떤 객실일까?
흔히 말하는 1세대 게스트하우스 운영자들은 대다수가 도미토리형 객실을 보유하고 있다. 도미토리형이란 모르는 사람들과 함께 객실에 있는 여러 침대들을 나누어 사용하는 형태의 객실을 의미한다. 객실은 보통 방 하나 전체를 뜻하지만, 도미토리에서는 베드 하나를 객실 하나와 같은 것으로 취급한다. 욕실과 화장실 또한 공용이다. 객실 내부에 그 객실을 이용하는 사람들만을 위한 욕실과 화장실이 딸려 있을 수도 있고, 객실 외부에 숙소의 모든 객실 이용자들이 함께 사용하는 욕실과 화장실이 있을 수도 있다. 객실부터 화장실, 욕실, 파우더룸, 조식 공간 등 모든 것들이 공용이기 때문에 기존의 객실들보다 저렴한 가격에 이용할 수 있다. 그런데 이 도미토리형 객실은 한 동안은 유행처럼 우후죽순 생겨나다가 점점 이용하려는 여행자들이 줄어들고 있다. 도미토리형 객실을 이용하던 여행자들은 점차 '캡슐형 객실'로 눈을 돌리고 있고, 실제로 계속해서 캡슐형 객실을 갖춘 숙소들이 하나둘씩 생겨나고 있는 추세이다. 도미토리형 객실과 캡슐형 객실의 가장 큰 차이는 바로 '독립적인 공간 확보'이다. 이는 점점 FIT(Foreign Independent Tourist, 외국인 개별 여행객) 여행자들이 많아지면서 그에 맞게 숙소에 대한 니즈도 변화해왔다고 볼 수 있다. 혼행족들에게는 기존에 2인 기준으로 만들어진 호텔을 여행 기간 내내 이용하기에는 경제적인 부담이 될 수 있다. 그렇다고 여행 기간 내내 모르는 사람들과 객실을 함께 사용하며 피곤한 상태로 여행하는 것은 심리적인 부담이 된다. 그래서 이러한 기존의 객실들의 불편함을 해소하고자 등장한 것이 바로 '캡슐형 객실'이다. 가격은 일반 호텔보다 훨씬 저렴하고, 도미토리형 객실보다는 비싸지만 그만큼의 값을 하는 '확실한 개인 공간의 확보'가 있기 때문에 혼행족들의 선택지로 급격하게 떠오르고 있다. 그래서 현재 남아있는 도미토리형 객실들은 최소한 침대마다 개인 커튼, 개인조명, 개인 콘센트 까지는 설치를 해야 시장에서 경쟁을 할만한 정도이다. 여행자들의 니즈는 계속해서 변화한다. 그 변화를 빨리 알아차리고 숙소 운영에 적용하려는 노력이 필요하다.
기존의 객실들의 불편함을 해소하고자 등장한 것이 바로 '캡슐형 객실'이다. (출처/구글검색)위와는 다르게 개인실로만 구성되어 있는 게스트하우스들도 많다. 대부분의 숙소들이 2인실 위주로 구성되어 있긴 하지만, 1인실부터 4인 이상이 머물 수 있는 패밀리룸이나 프렌즈 룸 등과 같은 단체 객실까지 다양한 객실 타입들을 찾아볼 수 있다. 대부분의 호텔은 2인을 기준으로 객실 타입이 구성되어 있기 때문에 가족이나 친구들 여럿이서 머물기에는 불편하거나 부담스러운 부분이 있다. 최소한 객실을 두 개 정도는 예약해야 하기 때문이다. 따라서 모든 객실 타입을 동일하게 가져가는 것보다는 최소 1~2개 정도는 특정 타깃을 대상으로 하는 객실 타입으로 구성한다면 객실 가동률을 높일 수 있는 하나의 방법이 될 수 있다. 1인실 또한 게스트하우스에서 인기가 굉장히 많은 객실 타입인데 도미토리보다 1~2만 원 정도 금액을 더 지불해야 하지만, 실제 운영했던 게스트하우스에서 1인실의 연평균 객실 가동률이 8-90%를 계속 유지할 정도로 그 정도 금액이면 1인실을 선택하겠다는 여행자들이 많았다. 이렇게 특정 타깃을 대상으로 하는 객실 타입이 몇 개라도 준비되어 있다면 모든 객실 타입이 동일한 숙소보다는 확실히 시장에서 경쟁력을 가질 수 있다. 다만, 4인 이상의 단체룸이나 1인실을 만들기 전에 우리 숙소가 위치한 지역에 어떤 여행자들이 많이 방문하는지에 대해서 미리 알아보는 것은 필수다. 커플 여행객이 주를 이루는 지역에서 굳이 객실 타입에 변화를 주어 위험을 감수하면서까지 무리할 필요는 없기 때문이다.
숙소를 잘 판매하기 위한 STEP4. 신뢰할 만한 숙소가 되기.
게스트하우스에서 '팔릴만한 객실'을 준비하기 위해서는 여행자들의 니즈에 따라 객실 타입에 변화를 주는 것뿐만 아니라, 1년 연중 우리 숙소를 이용한 고객들의 피드백에 대해 고민해보아야 한다. '게스트하우스 스태프에서 사장까지' 네 번째 글에서도 후기에 대해 언급하였지만, 숙소에서 후기는 가장 중요한 자산이자 좋은 숙소를 만들기 위해 꼭 참고해야 하는 운영 매뉴얼이라고 할 수 있다. 숙소의 운영자들은 '어떻게 하면 더 많은 사람들이 우리 숙소에 올까?'를 고민하는데, 눈에 크게 보이는 시설적인 변화에만 우선순위를 두는 편이다. 하지만 아무리 시설이 좋아도 서비스가 엉망이면 고객들은 다시는 뒤도 돌아보지 않는다. 팔릴만한 객실, 팔릴만한 숙소가 되기 위해서는 꼭 화려한 시설만이 답은 아니다. 사람들이 오게 만들려면 사람들이 원하는 것을 제공하면 되는데, 그 답을 얻을 수 있는 것이 바로 고객들의 후기이다. 예를 들면, 게스트하우스는 워낙 방음에 취약한 편이라 애초에 방음에 대한 기대치가 낮다. 그렇다고 아무런 조치를 하지 않는 것은 숙소 운영자의 자세가 아니다. 최소한 일회용 귀마개라도 제공하는 것 기본자세이다. 이런 모든 고객응대는 후기에 남게 마련이고, 그 후기에서 여행자들은 '아, 이 숙소는 갈만한 곳이구나. 아, 이 숙소는 절대 가면 안 되겠다.'라는 것을 확인하고 숙소를 선택한다. 또한, 글로 남은 후기뿐만 아니라, 숙소에 머물고 있는 고객들과도 실시간으로 피드백을 주고받을 수 있기 때문에 고객들을 응대하는 동안에 꼭 불편한 것은 없는지, 더 필요한 것은 없는지 물어보는 것을 습관화하면 좋다. 물어보는 것뿐만 아니라 즉시 그 불편함이나 부족함을 해소해준다면 가장 좋겠지만, 최소한 해결하고자 하는 노력을 보이는 것이 중요하다. 진심으로 여행자가 오고 싶은 숙소를 만들고자 한다면 분명히 고객들은 그 마음을 알아차린다.
팔릴만한 숙소가 되기 위해서는 고객들에게 믿을 수 있는 정보를 제공하는 것도 매우 중요하다. (출처/pixabay)팔릴만한 숙소가 되기 위해서는 고객들에게 믿을 수 있는 정보를 제공하는 것도 매우 중요하다. 숙소는 카페나 음식점과 다르게 온라인에서 봤던 사진과 다르다고 해서 쉽게 박차고 나올 수 있는 곳이 아니다. 바꾸어 말하면 사진의 역할이 매우 크다는 것인데, 좋은 금액에 판매되고 좋은 평가를 받는 숙소들이 온라인에 게재한 사진들을 미리 확인해두고 실제 눈으로 보는 숙소와는 어떤 차이가 있는지도 비교해보는 것이 좋다. 대부분의 고객들은 온라인으로 제공되는 사진과 정보를 바탕으로 숙소를 선택하고 예약한다. 따라서, 숙소에 대해 과장되거나 거짓된 정보가 없도록 아주 작은 변화라도 생긴다면 지속적으로 업데이트하여 늘 정보를 최신화하는 것이 필요하다. 그래야 고객들이 숙소에 기대하는 것과 실제로 제공되는 것에 대해 차이를 줄여 만족도를 높일 수 있다.
팔릴만한 가격, 팔릴만한 객실, 팔릴만한 숙소로 만드는 것은 절대 하루아침에 이루어지는 일이 아니다. 하지만 꾸준히 고민하고 실행한다면 답이 없는 것은 아니다. '왜 우리 숙소는 잘 팔리지 않을까?'라는 고민에서 끝내지 말고, 꼭 우리 숙소가 팔릴만한 객실이 있는지, 팔릴만한 가격인지 객관적으로 판단해보는 시간을 가져보기를 바란다.
*이 글은 숙박전문매거진, 매거진 온(Magazine On) 에 기고한 글입니다.
*이 글은 직접 국내외에서 10여 개의 게스트하우스를 운영하고, 전국에 게스트하우스, 비앤비, 펜션 등 다양한 숙소들을 컨설팅, 교육한 경험을 바탕으로 작성되었습니다.
