#3. 게스트하우스에는 왜 ‘게스태프’가 생겼을까?
하지만 '게스탭'은 게스트하우스 사업의 현실을 반영한 현상이었다.
'게스트하우스에서 스태프에서 사장까지' 세 번째 글은 '게스태프'에 대한 이야기이다. 게스트하우스에 관심이 있는 사람이라면 다들 한 번쯤은 '게스태프'에 대해 들어봤을 것이다. '게스태프'보다는 '게스탭'이라는 말로 더 알려져 있는 이 사람들은 주로 제주 지역에 위치한 게스트하우스에서 숙식을 제공받는 대가로 노동을 제공하는 사람들을 지칭한다. 물론 제주뿐만 아니라, '게스태프'는 전국 곳곳에 존재한다. 그렇다면 '게스탭'이라는 호칭은 어떤 이유로 또 어떤 의미로 생긴 걸까?
#3. 게스트하우스에는 왜 '게스태프'가 생겼을까?
먼저, '게스탭'이라는 용어는 '게스트하우스'와 '스태프'라는 두 단어의 합성어로 게스트하우스에서 근무하는 직원을 의미한다. 스탭이라는 용어는 기본적으로 '직원'을 의미하는 단어로 곳곳에서 어디서나 사용하지만, 왜 하필 게스트하우스에서 일하는 직원에게만 이런 호칭이 생긴 걸까? '게스탭'이라 불리는 직원들이 다른 스태프들과 다른 점을 하나 꼽자면, 바로 '노동에 대한 대가'이다. '게스탭'은 노동의 대가로 공식적으로 정해진 급여가 아닌 숙식 혹은 숙박을 제공받는다. 물론 게스트하우스에서 일하는 모든 직원들이 급여가 아닌 숙식을 제공받는 것은 아니다. 숙소마다 상황이 다르기 때문에 제대로 된 대우를 받고 근무하는 스태프들도 있다. 하지만 안타깝게도 '게스탭'이라는 호칭은 게스트하우스의 스탭은 부당한 대우를 받는다는 부정적인 의미로 대중들에게 알려졌다.
'게스탭'의 시초를 찾자면 제주도라고 할 수 있다. 제주도는 섬이라는 지역적 특성에 따라 사람을 구하는 일이 쉽지 않다. (물론 서울을 제외한 다른 지방들도 사정은 크게 다르지 않다.) 게다가 대부분의 게스트하우스는 규모가 매우 작은 숙박업소로 사실상 정규직과 같은 인력을 고용하는 것은 거의 불가능한 일이다. 특히나 제주도에 위치한 게스트하우스는 보통 10~20명 정도의 적은 인원을 수용하고, 객단가가 저렴한 여러 명이 함께 사용하는 도미토리형 객실로 구성되어 최대로 벌어들일 수 있는 수입 자체가 적은 편이다. 그래서 보통은 이런 규모의 게스트하우스라면 인력을 쓰는 대신 게스트하우스의 주인이 직접 운영을 하는 것이 수익적인 면에서 바람직하다. 하지만 혼자서 청소부터 세탁, 고객응대, 예약 관리 등 모든 일을 한다면 누구라도 금방 지쳐 떨어져 나갈 수밖에 없다. 그래서 늘 게스트하우스 업주들은 고민했다. '사람을 쓰다 보면 예약도 늘겠지? 아니야, 일단 혼자서 일을 하다가 손님이 많아지면 그때 사람을 쓰자.'라며 닭이 먼저인가 달걀이 먼저 인가와 같은 고민을 했던 것이다.
많은 게스트하우스는 도미토리의 베드 하나를 내어줌으로써 인력을 확보할 수 있었다.그런데, 이런 게스트하우스의 사정을 모르는 게스트하우스에 놀러 온 여행객들에게 게스트하우스는 그저 아름답고 즐거운 놀이터일 뿐이다. 그래서 다들 게스트하우스에서 숙박하며 즐거운 추억을 쌓은 뒤, '아, 나도 게스트하우스 하고 싶다.'라는 로망을 품게 된다. 그런 로망에 어울리는 여행 트렌드가 생겨났으니, 바로 '한달살기'였다. 여행에서 가장 많은 지출을 차지하는 부분은 바로 '숙박'이다. 그런데 이 가장 큰 부담이 되는 숙박을 무료로 제공받을 수 있다고 하니 젊은 여행자들은 너도 나도 떠나겠다고 나섰다. 숙박을 제공하는 곳은 바로 게스트하우스였다. 그 잠자리가 어떤 것인지에 대한 궁금증(혹은 의심) 보다는 대부분의 사람들은 숙박이 확보되었으니 꿈꾸던 여행지에서 살아보는 것에 대한 기대로만 부풀어있었을 것이다. 하지만 현실은 달랐다. 보통 여행에서 숙박은 '쉼, 휴식'의 의미가 크다. 그러나 '한달살기'에서 숙박은 내가 제공한 '노동에 대한 대가'였다. 이렇게 많은 게스트하우스는 6인, 8인 도미토리의 베드 하나를 내어줌으로써 인건비를 들이지 않고 인력을 확보할 수 있었다.
도미토리를 제공받는 것은 노동에 대한 대가로 충분할까?하지만 시간이 지날수록 게스트하우스 스탭들은 노동에 대한 대가가 정당한가에 의문을 품기 시작했다. 잠자리를 제공받는 대신 하루에 몇 시간만 도와주면 된다는 말만 믿고 떠났지만, 노동의 시간과 휴식의 시간이 명확하게 구분되지 않았을뿐더러 이에 대한 계약서는 언급조차 되지 않았다. 자신들의 노동력을 보호해줄 장치 하나 없이 무작정 일터로 뛰어든 것이나 마찬가지이다. 사실상 처음부터 노동에 대한 대가로 숙박을 제공하는 것 자체가 불법이다. 게스트하우스를 주로 이용하는 젊은 여행객들에게는 큰 부담이 되는 숙박비를 아낄 수 있다는 것에 혹하여 너무도 쉽게 노동을 제공한 것이다. 따라서 부당한 노동에 대해서 당당하게 따져 물을 수도 없었다. 부푼 꿈과 로망을 안고 떠났던 여행자들은 게스트하우스의 현실에 크게 실망하고 돌아올 수밖에 없었다. 아무래도 세상에 공짜는 없다는 것을 확실하게 느꼈을 것이다.
하지만 이런 '게스탭'은 게스트하우스 사업의 현실을 반영한 현상이었다. 게스트하우스는 숙박산업 중에서도 가장 작은 규모의 사업으로 최대로 낼 수 있는 수익에는 한계가 있었고, 일정 규모 이상의 숙소가 아닌 이상 인력을 사용하는 것은 매우 큰 부담이었다. 즉 '게스탭'은 비용을 들여 인력을 채용하기에는 현실적으로 어려운 게스트하우스에서 필요한 인력을 충당하기 위해 생각해낸 꼼수라고도 할 수 있다. 아마도 게스트하우스의 주인과 스탭 모두 '게스탭'이 합법적인 고용이 아니라는 것에 대해서는 알고 있었을 것이다. 그럼에도 서로의 필요에 따라 암묵적인 관계를 유지해 왔을 것이다. 심지어는 글을 쓰고 있는 본인 역시도 한 동안은 수많은 '게스탭' 중에 한 명이었기 때문에 그러한 암묵적인 관계가 어떻게 성사되었지에 대해서는 누구보다 잘 알고 있다. 그렇기 때문에 '게스탭'이라는 현상이 누구 한 명의 책임으로 혹은 한쪽의 잘못으로 인해 발생한 것이 아니라고 말할 수 있다.
글을 쓰고 있는 본인도 다른 '게스탭'들과 마찬가지로 게스트하우스에 대한 로망이 하나도 없었다면 거짓말일 것이다. 하지만 로망만 있었던 것은 아니다. 게스트하우스라는 업에 대한 진지한 관심도 있었기 때문에 몇 달 동안은 '열정 페이'라고 할 수 있는 급여만으로도 즐겁게 일할 수 있었다. 하지만 언젠가는 이 부당한 노동환경을 바꿔보고 싶다는 생각을 하게 되었다. 누구라도 게스트하우스에 관심을 갖고 일을 시작했을 때 '아, 한 번 도전해볼 만한 일이구나. 괜찮은 일이구나.'라는 생각을 하게 만들고 싶었다. 아무리 게스트하우스에 관심이 있는 사람도 계속해서 정당한 대우를 받지 못한다면 일을 지속하기 어렵다는 생각이 들었기 때문이다. 바로 나 자신이 그랬다. 단순한 호기심으로 경험하는 것과 생계를 위한 업으로 삼는 것에는 매우 큰 차이가 있기 때문이다. 처음 일을 배우고 경험하는 몇 달 동안은 교육을 받는 비용이라고 생각할 수 있었으나, 어느 정도 일에 적응되고 나 스스로 할 수 있는 일이 많아질수록 노동에 대한 대가에 대한 기대는 커질 수밖에 없었다. 물론 개인적인 또 다른 이유도 있었다. 관광경영학을 전공하고 내 나름대로 관광산업에 긍정적인 영향을 끼치고 싶다는 원대한 꿈이 있었기 때문이었다. 나조차도 처음 관광분야에서 일을 시작했을 때 기대와는 전혀 다른 현실에 부딪혀 관광산업에서 일하는 것 자체를 포기하려 한 적도 있었다. 하지만 결국은 관광산업으로 돌아왔고 이왕이면 돌아온 만큼 더욱 제대로 하고 싶다는 다짐을 해 왔었다. 그 다짐을 현실로 가져온 시작이 바로 게스트하우스였다.
그래서 실제로 본인이 직접 인력에 대한 권한을 갖게 되었을 때는 게스트하우스 스탭들이 정당한 대우를 받을 수 있도록 만드는데 가장 많은 시간과 노력을 들였다. 처음 게스트하우스 위탁 운영을 맡았을 때 가장 많은 시간 업주와 함께 고민했던 부분이 다름 아닌 인력 부분이었다. 위탁 운영을 맡기 전, 숙소의 인력은 매우 자주 교체되었고, 대부분의 직원들은 대충 시간만 때우다 가는 식의 근무태도를 보였다고 한다. 그런데 이 숙소는 흔히 말하는 열정 페이를 받는 '게스탭'도 아니었다. 오히려 게스트하우스 스탭 치고는 제대로 대우받을 수 있는 환경이었다. 그럼에도 게스트하우스 스탭들의 근무 기간이나 근무 태도가 개선되지 못했고, 단순히 급여에 부분만이 문제가 아니라는 생각이 들었다. 물론 나 역시도 '게스탭'이었기때문에 급여의 개선만이 완전한 해결책이라고 생각하지는 않았다. '게스탭'의 입장에서 원했던 근로자에 대한 대우란 어떤 것인가에 대해 다시 한번 정리해보았다.
먼저, 노무사와 함께 작성한 근로계약서 작성은 물론 4대 보험, 주휴수당 등 원래는 당연하게 보장되어야 하지만 지금까지는 지켜지지 않았던 것들을 기본적으로 갖추기 위해 노력했다. 급여 개선은 선택이 아닌 필수인 부분이었고, 이와 더불어 근무자들이 충분히 본인이 하는 일에 책임감, 소속감, 그리고 애정을 가질만한 장치가 필요하다고 생각했다. 일하고 싶은 근무 환경이 갖추어져야 했고, 근무 환경을 갖추기 위해서는 가장 중요한 '체계'가 필요했다. 일반 회사를 다니는 직장인들이라고 해서 모두가 100% 만족하는 환경에서 근무하는 것은 아니지만, 근로자들을 보호할 수 있는 최소한의 장치와 체계가 있기 때문에 일을 지속할 수 있다. 왜 꼭 이러한 부분이 '정규직'에만 해당되는가에 대한 의문이 들었다. 거대한 비용이 드는 것이 아니라면 귀찮음을 핑계로 미룰 수 있는 일이 아니라는 생각이 들었다. 그래서 정당한 대우를 보장하는 급여 체계를 갖춘 대신, 게스트하우스 스탭의 업무와 책임에 대해서도 명확하게 정리하는 것이 필요했다. 게스트하우스 스탭이 부당한 대우를 받는다는 논란이 시작된 이유에 대해서 고민해본 결과, 이는 업주와 스탭들이 서로에게 갖는 기대치가 다른 부분이 큰 작용을 했다는 것을 알게 되었기 때문이다. 업주가 도미토리의 침대 한 자리를 제공함으로써 기대하는 노동의 강도와 범위는 분명 스탭들이 생각하는 노동 수준과는 차이가 있었다. 따라서 업주와 스탭들 사이의 기대치의 격차를 최소화시키는 것이 필요했고, 이에 대한 해결책으로 스탭들의 업무를 사전에 공지하고 충분히 교육하는 시간을 가졌다. 처음부터 노동에 대한 대가로 급여를 지급하기로 계약한 일들과는 달리, '게스탭'의 업무는 고무줄처럼 늘어나기도 줄어들기도 했다. 구체적으로 스탭의 역할을 정하고 미리 공지하는 것은 물론 교육과 실습을 통해 업주와 스탭 간의 업무에 대한 인식의 차이를 최소화시켜 나갔다.
숙소에서 갖추어야 하는 기준이란 바로 '매뉴얼'이다.사실 업주들이 가장 골치 아파하는 부분 중에 하나가 바로 인력관리이다. 사람을 뽑아도 어떤 일부터 어떤 일까지 시켜야 하는지 잘 모르고, 또 어떻게 교육시켜야 하는지 잘 모르기 때문이다. 그래서 사람을 뽑아 놓고도 인력을 낭비하게 되는 경우도 많다. 업주의 입장에서는 인건비를 들여 사람을 뽑았기 때문에 최대한 많이 일 해주기를 기대할 것이다. 하지만 업무에 대한 기준이 없으면 돈을 주고도 인력을 제대로 활용할 수 없다. 반대로 스탭의 입장에서는 돈을 받고 일을 하지만, 업무에 대한 기준이 없으면 본인이 생각하는 기준 이상으로 일이 주어질 경우 쉽게 불만을 가지게 된다. 따라서 지급할 수 있는 급여와 함께 어떤 일을 할지에 대한 기준을 명확하게 세운 후에 인력을 채용하는 것이 좋다. 숙소에서 갖추어야 하는 기준이란 바로 '매뉴얼'이다. 자주 사람이 드나드는 게스트하우스 업 특성상 누가와도 짧은 시간 안에 일을 배우고 적응할 수 있도록 체계를 만들어둘 필요가 있다.
하지만 '매뉴얼'이라는 것은 누군가가 대신 만들어주는 것도, 만들어줄 수 있는 것도 아니다. 대부분의 게스트하우스는 개인사업자로 개인적인 수입을 위한 것이기 때문에 각자의 방식을 찾아 운영하는 것이 가장 바람직하다. 물론 어떤 것이 더 나은 것인가에 대해서는 먼저 경험해 본 사람들이 자신들의 경험을 바탕으로 운영방식을 권장하거나 제안할 수는 있다. 하지만 선택과 책임은 결국 개인사업자 본인에게 있다. 모든 숙소에 동일한 방식을 적용하다고 해서 100% 성공을 보장할 수 없다. 즉, 업주는 자신의 사업을 성공시키기 위해서는 당연히 누구보다 업을 영위하는 본인 스스로가 가장 잘 알고 있어야 하며 그것을 함께 일하는 사람들에게 교육할 수 있어야 한다. 물론 이것은 어디까지나 업주의 입장에서 책임을 져야 하는 부분이다. 게스트하우스 스탭들이 책임져야 하는 부분은 각 숙소에서 정해져 있는 매뉴얼을 성실하게 따르고 본인의 업무에서 최대의 결과를 만들어내는 것이다. 게스트하우스 스탭이 맡은 업무가 청소라면 숙소를 아주 청결하게 유지하는 것이 책임이고, 맡은 업무가 고객 응대라면 고객에게 만족했다는 이야기를 듣는 것이 책임인 것이다. 게스트하우스 스탭은 자신의 책임을 다했을 때 정당한 대우를 받을 수 있고, 책임을 다하라는 의미로 급여를 받는다는 것을 알고 있어야 한다.
최근에는 많은 사람들이 한달살기에 대한 로망을 깨고 현실로 돌아왔다고는 하나 여전히 한달살기는 유행이다. 여전히 '게스탭'을 구하는 공고들을 온라인상에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 그만큼 수요가 있다는 뜻이다. 그와는 매우 상반되는 게스트하우스에 대한 부정적인 기사도 쏟아져 나오고 있지만, 게스트하우스 스탭에 대한 관심은 여전하다. 게스트하우스의 스탭이 되어보는 것에 대한 대중들의 관심이 커진 데에는 미디어의 영향도 크다. 한 공유 숙박 플랫폼의 '여행은 살아보는 거야.'와 같은 캠페인도 이러한 분위기에 한 몫했다고 할 수 있다. 이전까지는 여행은 비교적 짧은 기간 동안 집을 떠나 새로운 곳에 방문하여 유명한 것들을 돌아보고 오는 것이었는데, 이제는 여행을 떠나 현지의 사람들처럼 생활하고 먹고 자는 것이 트렌드가 되었다. 그래서 여전히 한달살기에 대한 기회가 있다면 기꺼이 떠나 살아보려는 사람들이 많다. 또한, '효리네 민박', '어서 와 한국은 처음이지', '서울 메이트' 등 게스트하우스와 관련된 방송 프로그램들이 쏟아져 나오면서 게스트하우스에 대한 로망은 식을 줄을 모른다. 또 마침 젊은 친구들에게 선망의 대상인 이효리, 아이유, 박보검, 윤아와 같은 스타들이 게스트하우스의 호스트와 스탭으로 출연하며 이에 대한 관심은 계속 커지고 있다. 우리에게 익숙한 스타들이 갑자기 게스트하우스의 호스트가 되어 허둥지둥하는 모습은 꽤나 흥미로운 장면이다. 게스트하우스를 업으로 해온 사람들이 아니기 때문에 모든 일에 매우 서툴지만 연예인이기 때문에 또 방송이라는 특수한 환경 때문에 게스트들은 쉽게 웃어넘긴다. 하지만 실제 게스트하우스는 현실이다. 누군가의 노력으로 많은 수익을 내기도 누군가의 실수로 손해를 보기도 하는 '수익이 중요한 사업장'이다.
'알바를 RESPECT, 스탭을 RESPECT'게스트하우스의 스탭을 일컫는 '게스탭'이 생겨난 데에는 게스트하우스 산업의 어쩔 수 없는 현실도 있었지만, 게스트하우스 스탭이라는 직업에 대한 존중이 없었던 것이 가장 큰 이유가 아닐까 한다. 아무래도 게스트하우스 스탭이 필요한 고용주도, 또 게스트하우스 스탭이 되고 싶은 피고용자들도 게스트하우스 스탭은 직업이 아니라는 의식을 가지고 있었기 때문이라고 생각한다. 하지만, 요즘 TV에서 쉽게 자주 볼 수 있는 구인구직사이트 알바몬의 광고 카피처럼 이제는 '알바를 RESPECT, 스탭을 RESPECT' 해야 하는 시대가 되었다. 아르바이트도 게스트하우스 스탭도 '능력'이 있어야 할 수 있으니까 말이다. '게스탭'의 정의가 '게스트하우스의 능력 있는 소중한 직원'이 되는 그날까지 나는 앞장서서 게스트하우스 스탭을 RESPECT 하겠다.
*이 글은 숙박전문매거진, 매거진 온(Magazine On) 에 기고한 글입니다.
*이 글은 직접 국내외에서 10여 개의 게스트하우스를 운영하고, 전국에 게스트하우스, 비앤비, 펜션 등 다양한 숙소들을 컨설팅, 교육한 경험을 바탕으로 작성되었습니다.
