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by Insight M Nov 20. 2017

Messenger, Facebook의 미래

수익 다각화 위한 Facebook Messenger의 변신 

CJ E&M MEZZOMEDIA 트렌드전략팀


  SNS의 파급력은 계속 확대되고 있는 추세다. 정보를 공유하고, 함께 의견을 나누는 일뿐만 아니라 영상 콘텐츠의 시청과 쇼핑 등 소비 활동에 이르기까지, 우리의 생활 속에 깊숙하게 자리 잡은 SNS의 위력은 어마어마하게 성장하고 있다.

 
  그중에서도 눈에 띄는 성과를 보이고 있는 Facebook의 사용자는 2012년 이후, 급격한 증가 추세를 보이고 있다.  2017년 6월 기준, Facebook의 월간 Active user는 20억명 가량으로 글로벌 SNS 서비스 중 가장 높은 수준이다.


연도별 Facebook 월간 Active User 추이, 출처: Techcrunch


  Facebook은 Google과 함께, 디지털 광고 시장을 이끌고 있기도 하다. 미국의 디지털 광고 시장에서 두 대형 Player가 차지하는 비중은 전체 시장 규모의 70%로 가히 압도적이다. 최근 Facebook이 발표한 실적에 따르면 Facebook이 2017년 3분기에 벌어들인 수익(revenue)은 $103억으로 지난해 동기 대비 47%나 증가했다. 


Facebook 수익(Revenue) 현황(in millions), 출처: Facebook


  그러나 일각에서는 Facebook의 성장이 곧 정체되는 것이 아니냐는 우려의 목소리도 있다. Faceboook의 화려한 지난날에 비해 미래의 성장 동력이 뚜렷하지 않다는 의견도 존재한다. 실제로 전년 동기 대비 Facebook 수익성장률 추이를 살펴보면, 2016년의 대비 2017년의 수치가 전반적으로 낮은 것도 사실이다.


Facebook  전년 동기 대비 수익(Revenue) 성장률현황(%), 출처: Facebook


  뉴스피드 내 광고 공간 부족 현상이 시작(Facebook 자체적으로도 사용자의 편의를 위해 뉴스피드 게재 광고의 제한을 계속 언급)됨에 따라 광고 매출 성장에 브레이크가 걸릴 것이라는 전망도 존재한다. 더불어 Facebook이 보안, 콘텐츠 개발 등에 투자를 확대하고 유지비 상승을 천명한 만큼 이와 관련한 제약도 예상된다. 
  

  이렇듯 디지털 광고 매출 성장을 위해 Facebook은 새로운 동력을 발굴해내야 하는 시기에 맞닥뜨리게 되었다.  Facebook은 현재 플랫폼의 개선과 콘텐츠, 테크 등의 복합적인 활용을 통해 적극적으로 새로운 돌파구를 찾고 있다. 그중, 현재 Facebook이 성장동력으로 가장 주목하고 있는 것이 바로 Messenger다. 

  Facebook은 최근, 다양한 협업과 새로운 기능을 더하며 Facebook Messenger를 강화하고 있다. 우리가 Messenger를 통해 Facebook의 미래를 엿보는 이유다. 




Facebook Messenger의 진화


1) 기업의 '고객 소통 채널'로 강화

  예전에는 많은 기업들이 고객과의 소통을 위해 이메일이나 게시판, 전화 등을 이용했다. 그러나 최근 기업들은 즉각적인 소통과 상호작용 내용의 트래킹 용이성을 들어 쉽고 간편한 ‘채팅’으로 커뮤니케이션 채널을 전환하고 있다. 이러한 상황에서 기술적 노하우를 바탕으로 강력한 플랫폼을 구축함은 물론, 전 세계 6천만 이상의 기업 고객과 13억 명의 월간 활성 사용자를 확보하여 넓은 도달 범위의 강점을 지닌 게 바로 Facebook이다. 기업은 더 많은 고객에게 다가갈 수 있고, 소비자도 일상적으로 사용하는 SNS를 통해 편리하게 기업과 닿을 수 있는, 서로 소통하기에 안성맞춤 채널인 셈이다.

  Facebook은 최근 기업 웹사이트에 Facebook Messenger를 접목할 수 있는 고객 채팅 플러그인을 포함하여 Discover Tab, Chat Extensions, Smart Replies, M suggestions 등 Messenger 관련 다양한 업데이트를 단행하였다.

Facebook Messenger B2B 기능 



  고객 채팅 플러그인을 설치한 경우, 다른 앱과 마찬가지로 웹페이지 위에 메신저 아이콘으로 표시되며 소비자가 챗을 시작하면 Facebook Messenger와 동일한 인터페이스로 노출된다. 웹사이트에서 나가도 계속 대화나 메시지 확인이 가능하다는 것도 장점이 될 수 있다.

 
  새로운 Messenger 플러그인은 현재 AdoreMe, Air France, Argos, Aviva, Bodeaz, Goobibo, Keto Mojo, KLM, Mermaid Pillow, Spoqa, Total Activation, Volaris 및 Zalando를 포함한 많은 파트너 기업에 의해 시험 중이다.



2) 핀테크와의 결합

  이제 전자상거래가 일상이 되고, 대출, 예금 등 금융 관련 서비스의 이용도 온라인을 선호하는 온라인 금융 서비스 전성시대가 도래하고 있다. 결제는 소비와 직결되고, 금융 활동은 어느 무엇보다 더 생활 밀착형 서비스이다. 여기에 앞으로 더 확장될 것으로 예상되는 ‘모바일 퍼스트 시대’에 있어 핀테크 분야의 역량을 키우는 것은 장기적으로 볼 때 중요한 경쟁력이 될 수 있다. 그래서 많은 기업들이 앞다퉈 간편결제나 송금 시장에 나서고 있는 형국이다. 


  Facebook도 이러한 전 세계의 추세에 따라 자사의 플랫폼에 점점 더 많은 핀테크 기능을 결합하고 있는 중이다. 디지털 금융 시대에 금융 관련 서비스와 역량이 부족해 사용자들이 떠나는 것을 방지하고, Facebook 내에서 금융과 관련된 분야는 물론, 다양한 사용자 경험을 확장하여 일상과 연관된 모든 서비스를 Facebook 중심으로 이뤄지는 생태계를 만들기 위해서다.


  Facebook이 상품 구매나 콘텐츠 결제, 송금 등의 금융 서비스를 제공을 위해 기존 Player들이 선점한 페이시장에 뒤늦게 뛰어들어 새로운 플랫폼을 구축하고 새로운 사업을 벌이는건 다소 부담스러운 일일 것이다. 그래서 Facebook은 이러한 서비스 제공을 위해 미국의 결제 시장을 장악하고 있는 Paypal과의 협력을 선택했다.
 

  Facebook은 지난해 쇼핑 탭에서 Paypal을 통한 결제 서비스를 선보인 것에 이어 최근, 다시 한번 Paypal과 협력하여 Facebook Messenger에서 P2P 송금서비스를 제공하기로 했다. 
또한 이 서비스와 관련하여 문의 사항에 대한 응대 등 고객 서비스 해결을 위해 '챗봇'을 도입했다. 현재 미국 내에서도 iOS 디바이스 유저만 송금 서비스의 이용이 가능하지만 추후 안드로이드로 확대하여 지원할 계획이다.


Facebook Messenger 송금서비스


  Facebook은 또한  미국 내 유명 온라인 증권사인 TD Ameritrade와 파트너십을 체결했다. Messenger 플랫폼 내에서 챗봇을 도입하고 TD Ameritrade 고객이 주식 거래를 가능하게 한 것이다. 주식 거래뿐만 아니라 계좌를 개설하고 분기별 퍼포먼스 비디오 발표나 주간 종목 추이 관련 알림을 받는 기능도 포함되었다.
TD Ameritrade는 사람들에게 어렵고 복잡하게 느껴질 수 있는 투자나 거래의 개념을 일상에서 접하는 Messenger를 통해 접근함으로써 진입 장벽을 무너뜨릴 수 있기를 기대하는 것으로 보인다. Facebook의 입장에서도 이러한 제휴 케이스 증대를 통해 비지니스 고객의 주요 소통 채널로서 Messenger가 거듭남은 물론, Facebook과 연계된 새로운 금융 서비스 확대를 이룰 수 있어 서로에게 좋은 선택이라 할 수 있다.



3) 음악, 게임 등 즐길 수 있는 콘텐츠 확대

  Facebook의 최근 고민이라면, 젊은 층의 신규 유입률이 감소하고 한편으로 이들이 스냅챗 등 다른 경쟁 SNS로 이동하는 양상을 보이고 있는 것이다. 시장조사업체 eMarker에 따르면 2015-2016년 사이 미국 내에서 Facebook의 10대 가입자 이탈률은 1.2%였는데 2016-2017년에는 3.4%로 확대되었다. 
이에 Facebook은 젊은 층을 공략하고, 여러 사용자들이 즐길 수 있는 콘텐츠를 확보하기 위해 힘을 모으고 있다. 10대들에게 큰 인기를 끌고 있는 익명 설문조사 앱 ‘tbh’를 인수한 것도 같은 맥락이다.


  Facebook Messenger에서도 이용자들이 음악을 즐길 수 있도록 애플뮤직 앱을 Messenger에서 공식 출시했다. 이를 이용하면 이용자들이 채팅을 하면서 스트리밍으로 음악을 감상하는 것은 물론, 대화 상대방과 음악을 공유할 수도 있다.


Facebook Messenger 서비스


  또한 Facebook은 Messenger에서 사용자들이 게임 콘텐츠를 더욱 자유롭게 이용하고, 더 나아가 개발자가 게임을 통해 직접 수익을 창출할 수 있도록 적극 지원할 예정이다. 

  우선, Messenger 게임에 in-app 결제 기능을 도입하고, 삽입 광고 및 보상형 동영상 광고를 허용하기로 했다. 게임 개발자를 위한 광고 효과 측정 및 최적화 도구도 출시할 계획이며, 게임을 보다 쉽게 출시하고 게재할 수 있는 방법도 고안하고 있는 것으로 알려졌다. Facebook의 사용자들은 친구와 게임을 즐길 수 있으며, 가상머니 보상 획득 등 게임과 연관된 새롭고 즐거운 경험을 얻을 수 있다.


향후, 사용자를 활성화 시킴과 동시에 적절한 수익 분배 구조를 구축함으로써 다양한 카테고리와 고품질의 게임을 Facebook Messenger로 끌어오는 것이 성공을 위한 관건이 될 것으로 보인다.



4)  Messenger 내 광고 삽입


  앞서 설명했듯, Facebook 수익의 가장 근간이 되는 것이 바로 광고 수익이다. Facebook은 기존의 광고 공간 부족을 보완할 수 있는 새로운 광고 상품 발굴 및 플랫폼 개발 등에 적극적으로 임하며 광고 상품 다양화와 수익화를 꾀하고 있는 중이다.


  특히, 월평균 12억명의 이용자를 보유한 Facebook 메신저 앱에 광고를 삽입하기로 한 점이 주목할 만하다. 광고를 클릭하는 경우, 해당 웹사이트로 넘어가거나 광고주와 사용자들이 다이렉트로 커뮤니케이션 할 수 있는 채팅으로 넘어가는 방식이다.

  Facebook은 지난 7월 메신저에 대한 광고 삽입 테스트를 전세계로 확대했다. 메신저 앱 홈에 바로 광고가 삽입되어 바로 노출되는 장점이 있는 반면, 채팅 화면을 가리는 큰 비율의 광고 사이즈를 이유로 불편함에 대한 목소리도 커지고 있는 실정이다. 


  Messenger는 그 어떤 매체보다 이용 빈도가 높으며, 사람들의 생활에 가장 밀접하게 닿아 ‘소통’의 중심에서 전 세대에 대한 커버리지를 장점과 무기로 무한한 잠재력을 지닌 플랫폼이다. Messenger 광고에 대해 일단은 부정적인 반응이 많은 편이지만, 향후 정교한 타겟팅과 적절한 배열 및 크기 수정, 숨기기 기능 보완 등을 통해 협의점을 찾는다면 가장 강력한 새로운 수익 모델로 정착하는 것도 가능한 이야기다.


FacebookMessenger 광고 화면



이뿐만 아니라 Facebook은 머신러닝 등의 신기술을 활용하여 광고 효율성을 증대하고자 하는 노력도 계속하고 있다. 위에서 언급한 것 외에도 Facebook은 AR, VR을 활용한 다양한 기술과 플랫폼을 강화하고 있는 중이다. 이는 향후 Facebook이 신규 기술에 대한 경쟁력을 선점하고 새로운 디지털 환경에서의 영향력을 확장하겠다는 강력한 의지를 보여준다.



  사람들이 Messenger라는 플랫폼에서 보내는 시간은 점점 늘어나고 있는 추세다. Messenger는 사용자 본인뿐만 아니라 친구나 가족과 연계되어 경험의 공유 및 확산이 용이하다. 또한 채팅이라는 간단하고 편리한 방법을 이용하는 Facebook는 소비자와 브랜드 사이의 장벽을 낮추고 보다 긴밀한 소통을 가능하게 한다는 점에서 점점 더 중요한 플랫폼으로 거듭나고 있다.


  이러한 상황에서 Facebook이 Messenger를 중심으로 미래를 설계하고 있는 것은 당연한 수순이다. 역량 있는 기업과의 적극적인 파트너십 체결과 신기술을 결합한 기능 업그레이드로 일상 속에서 Messenger를 통해 다양한 경험을 제공함으로써 사용자의 Facebook Messenger 체류시간을 연장해 매체로서의 경쟁력을 제고하고 있다.

 또한 Facebook Messenger가 기업 고객에게 있어 고객 소통을 위한 주된 창구로서의 위치를 선점하여 비즈니스 시장에서의 영향력을 확대할 계산도 보인다.


  Facebook은 자타공인 디지털 최강자이다. Messenger를 통해 또 어떤 서비스 혁신과 사업 구조의 변화를 일으킬지 기민하게 지켜봐야 한다. Facebook이 디지털 미디어의 선두주자를 지키고 광고 매체로서의 경쟁력과 매력을 더할 수 있을지 미래가 더욱 기대되고 있다.

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