불만있어요?
불만고객 대처 법
요즘처럼 온라인으로 모든 것을 사고 팔 수 있는 시대가 도래 되었음에도 병원 현장처럼 직접 고객을 응대할 수 밖에 없는 현장에서의 고객관리는 모든 마케팅 활동에서 정말 중요한 핵심이다.
질병이든 뷰티이든 병원이라는 곳에 올 때의 고객의 가장 기본적인 심리는 두려움과 불안이다.
그러다 보니 고객응대에 있어서 가장 근본 컨텐츠도 고객의 두려움과 불안을 어떻게 잘 알아차리고
신뢰를 줄 수 있게 하느냐가 CS기획에서는 중요한 근거가 되고
그 기본적인 욕구를 바탕으로 해야 제대로 된 고객응대가 가능해진다.
뷰티병원 재직 시절 한창 병원 현장에서 여러 불편함을 호소하는 고객들의 응대는
보편적으로 직원들이 할 수 밖에 없지만,
모든 과정을 다 동원해도 해결되지 않을 때 고객 응대를 위한 마지막 보루는 나였다.
사실 뷰티병원에서 존재감을 뿜을 수 밖에 없는
어깨넓이와 덩치 그리고 푸근한 인상이 등장하자 마자 기선 제압을 하게 하는
본의 아닌 위압용의 외모?를 마주한 고객들에게 내가 가장 먼저 하는것은
적극적인 사과이다.
태생이 거짓말을 못하고 너무 솔직한게 장점이자 단점인지라
적극적이면서도 진심이 담긴 매우 객관적인 사과(사실기준의 객관성이고 표현은 객관적이면 안되어요)가
제대로 잘 전달되면 그 다음 단계는 어느정도 쉬워지는데
사실 그 사과가 생각보다 쉽지않다.
왜냐하면,
화가 나거나 불만이 있는 고객들은
거의 한 명도 빠짐없이 모두 충분한 이유가 있고
또한 그 이유나 자신의 입장을 현장에 있는 직원이나 서비스를 해 주는 사람이
온전히 이해 해 주기 바랄 뿐아니라
기세에서 절대 밀리고 싶지 않기 때문에 사과라는 것이 형식적이냐 아니냐를 매의 눈으로
더불어 본능적으로 판단하려고 마음을 단단히 하고 맞서기 때문이다.
그런 매의 눈으로 마주한 직원의 표정속에
" 왜 저렇게 시끄럽게 난리야. 어휴 내가 아니꼬워도 참고 사과는 해야되는거겠지.
교육할 때 배운대로 나를 잘 참고 사과라도 먼저 하자."
라는 마음을 드러내어 놓기라도 한 듯 고객들은 예단한다.
그러리라는 짐작으로.
그러다가 조금이라도 인상이 펴지지 않았거나 무표정하거나 미안하지 않아 보이는 표정을 발견하기만 하면
그게 진심이든 아니든 확인없이 무조건 진심이 아니고 건성으로 사과한다고 딱 걸렸으~ 버전으로
더욱 사나워 지게 마련이다.
흔히 현장에서 1차 응대 후 고객을 상담할 때 가장 많았던 컴플레인이
"사과하는 직원의 태도가 더 기분나빴다."였기 때문이다.
그럼 과연 사과하는 직원의 태도가 문제였을까?
사실 온전히 그렇다고도 완전히 그렇지 않다고도 말할 수 없다.
직원들 입장에서 가장 어렵고 불편하고 신경쓰이는 고객이 바로 불만고객인데다
그 험난한 산은 넘었다 해도 본전을 찾기가 어렵기 때문이다.
실상 불만고객응대의 목적이 불만을 가진 고객을 진정시키고
준비된 서비스를 매끄럽게 마치고 조용히 귀가 시키는 걸로만 가면
그리해도 크게 잘못하는 거라 인식 되기 어렵다.
현장에서의 불만고객응대의 목적은 문제가 발생되었고 그것을 해결하는 것이
현 직무의 목적으로 규정되기 쉽고 궁극적으로 마케팅활동으로서의 CS관점에 따른
직무의 목적과는 다른 접근이기 때문에.
늘 가장 골치아픈 고객을 응대하기 시작하면 최소 3분 이내 조용히 안정된 상황이 되고
귀가할 때가 되면 고분고분하게 웃으며 가는 경우도 있는 걸 보고
야심찬 성장의 의지가 있는 직원들은 늘 이렇게 질문하곤 했다.
"불만고객 응대를 어떻게 하면 차장님처럼 잘 할 수 있나요?"
(그런 질문을 해주는 직원은 정말 이쁘고 사랑스럽다)
나의 대답은 미소일때도 있고, " OO씨도 잘하는 걸~"의 인정칭찬이기도 하고
실재 직원들이 궁금해 하는 방법들 중에 제일 핵심단어로
"경청"을 이야기 해준다.
불만고객을 흔히들 JS(진상)고객으로 치부하고 일단
고객과의 대화 시 자신도 모르게 세우는 방어기재들로 인해
진짜 사과의 마음을 전달 시키기도 어렵지만
불만고객이 정말 무엇이 불편하고 어떤 부분에 상처를 받았는지 헤아리기 위해
귀기울여야하는 경청의 시간을 쉽게 놓치기도 한다
그 순간, 그리고 그 시간을 문제로 인식하는 순간은 더욱
불만을 제기하는 고객은 내가 품고 또 들어 줘야 하는
고객의 요구가 아닌
내가 받을 상처에 미리 방어기제를 세우고 어떤 상처에도 내상을 입지 않겠다는
나도 모르게 갖게 되는 결의를 내세우게 된다.
그러다보면 가장 빠지기 쉬운 오류는?
변명이다.
"아 그건 저희가 그런게 아니고요 고객이 너무 많이 몰리셔서 그럴 수 밖에 없었든 거에요. 죄송해요"
"고객님이 원래 그렇게 한다고 하셔서 그런건데요."
이 상황에서의 직원은 충분히 고객에게 설명을 했다고 생각하기 쉽다.
왜냐하면 진짜 나의 입장이기 떄문이다.
하지만 문제현장에서 위 대화처럼 답변을 들은 고객의 마음은 어떨까?
' 저 직원은 지금 이 상황이 내 탓이라고 이야기 하고 있다. 내가 얼마나 상처 받았는지 이 사람은 관심이 없다. 나를 찌질하다고 생각하네. 결국은 본인들은 잘못이 없고 내가 까다롭다고 생각하는 거구나.'
고객의 생각이 이러하더라도 표출되는 방식은 참으로 다양하다.
예를들어 속 내를 잘 드러내는 사람은 "내가 잘못 했다는 거냐? 그냥 미안하다하면 되지 왜 변명만 하냐?"
그나마 본인의 생각을 표현하는 이런 고객은 응대가 쉬울 수 있다.
가장 어려운 고객은 속내를 이야기 하지 않고 강성의 대응을 하는 경우다.
" 아 몰라요. 전 더이상 당신하고 이야기 하기 싫으니까 여기 대표원장님 만나게 해주세요."
그리 진행되기 어렵다 아무리 설명해도 통하지 않는다.
"왜 안된다는 거에요? 상담도 했고 수술도 그 분께 했는데..."
이 정도 수준으로 반응을 하는 고객이면 결국은 내가 호출된다.
처음에 이야기 한 것 처럼 흥분한 고객은 조용한 방으로 이동되어 있고
(간혹 방으로 들어가지 않겠다고 큰소리 내는 고객도 있다)
나는 차분한 표정과 태도를 장착하고 음료를 손에 들고 방으로 들어간다.
그리고 늘 하던 대로의 고객을 응대하기 시작하는데
가장 먼저 하는건
인사와 사과이다.
그리고 가장 편안하고 진솔한 표정으로 "경청"을 시작한다.
그냥 경청이 아닌 적.극.적. 경.청!!!
그 단계가 잘 진행되면 그 다음 기본 절차는 매우 매끄럽게
진행이 된다.
경청단계에서 하나 꼭 짚고 넘어 갈 것은
코칭을 배우기 전과 후의 경청이 정말 달랐다는 거!!!
결국 코칭을 배운 후의 경청은
고객들에게 마음의 힐링과 불만이 만족으로 바뀌게 하는
결정적인 컨텐츠였다.
다음에 기회가 되면 그 코칭에 대한 이야기를 하기로 하고
그렇게 인사와 사과 그리고 경청을 통해
고객의 마음이 열리면,
나도 모르게 진짜 공감을 맞이한다.
그 때의 진짜 공감은
고객님이 그 상황에 얼마나 불편하고 얼마나 속상했을지가 헤아려지고
그런 상황이 되도록 진행되었던 우리의 시스템에 대해 죄송하고 송구한 마음이 우러난다.
그러면 그 상황의 나의 감정을 굉장히 진솔하게 잘 전달을 하고
무엇보다 고객에 대한 공감을 충분히 전달 하는 순간.
불만에 가득찼던 고객의 눈에는 하트가 오른다.
그리고 난 세상에 본 적 없는 정말 친절하고 사려깊은 응대자가 된다.
더불어 그 순간의 나 또한 정말 그 고객의 마음이 불편함이 죄송하고 개선하고자 하는 마음을 담는다.
반면, 그럼 그 상황에서 우리 직원이 무조건 잘못한 것일까?
그건 또 그렇지 않다.
그들은 그 순간 나름대로 최선을 다했고
단지 그 문제 상황에서의 대처가 고객의 입장에서 멀어 질 수 밖에 없는
마음의 단계였기 때문에
우리는 그런 상황에 대한 대처방법과 행동들을
고민하고 익히고 훈련하는 것이다.
실재 그런 현장에서 불만 고객을 응대한 직원들의 스트레스와
감정노동수치는 매우 높아서 내부고객으로서의 직원의 불만 사항도 매우 유의미하고
또 간과해서는 안된다.
왜냐하면 한 번의 큰 상황을 겪은 직원들은 이미 이경험한 이미지를 가지게 되기
때문에 경중이 있지만 그러 상황이 생겼을 때 원래 가지고 있던
위기관리 능력이 숨어버리고 두려움에 빠지게 된다.
결국 고객이 느끼는 두려움이나 불안을 응대하는 직원으로서의 내부고객이 다른 형태로 가지게 되니
한번의 놀라는 경험이 있었던 직원은 응대를 잘 못했다는 기억보다.
그리고 어쩔 수 없었다는 자기위로보다
명확한 상황인지와 분석 그리고 본인의 부족한 부분을 알게는 하되
그 순간 얼마나 애쓰고 잘 했는지 인정칭찬이 함께 하는 제대로 된 피드백이 함께
있어줘야 한다.
내가 늘 강조하듯이 내부고객도 고객이라는 사실을 놓치지 않고 말이다.
현업에서 만나는 개원 단계의 병원에서 간과하기 쉬운것이
기존 고객들의 생각들이다.
새롭게 맺어지는 인연이 중요하고 또 절실하지만
더불어 놓치지 않아야 하는 것이 기존 고객이 현재 받는 서비스에 대한
만족도와 불만도 충성지수등이다.
현장에서 어떻게 더 잘 그리고 디테일하게 고객의 소리를 찾아내느냐가
CS기획에서는 정말 중요하고 매출관리 성과관리 입장에서도
모든 전략의 근간이 되기도 한다.
무엇이든 지속가능한 경영을 위해 놓쳐선 안되는 CS디테일,
하지만 현장은 콧방구도 끼지 않는 경우가 많다.
결국 내가 앞으로 해야 할 일에 대한 깊은 사명이 되기도하고
여러 상황에 고민의 원천이 되기도 한다.
보이는 것보다 보이지 않는 것에
당장의 티끌만한 이익보다 훗날의 무궁한 이익을
혼자가 아니라 함께가는 사랑받는 병원을 위해
묻자.
무엇이 불편하셨고 개선해야 할지
어떻게 하면 우리를 계속 찾아 주실 건지
팬이 되어주시려면 무엇을 해드리면 될지
짐작으로 할 수 없는 팬이야기.
불만고객대처법!!! 잊지맙시다.
