UX 실력 향상을 위한 필수도서

가장 짧은 시간에 인간의 심리를 이해하는 권장도서

2차 세계대전 당시, 폭격기 파일럿의 생환율을 높이기 위해 미군은 자문 통계 그룹(SRG)에 비행기의 피탄(공격을 받은 흔적) 자국을 토대로 비행기 강화를 위한 결과 도출을 의뢰한 적이 있어요.

생존자 편향의 오류 (Survivorship Bias)

위 그림의 빨간 구멍이 바로 비행기가 공격받은 흔적을 마킹해둔 표시입니다. 저 영역만 강화되면 비행기 피탄 되어도 더 안전하게 귀환할 수 있을 거라 보고 실행하려던 찰나.

콜럼비아대 통계학 교수인 아브라함 발드(Abraham Wald)가 반론을 제기하죠.

애당초 저렇게 빨간 통계자료를 내놓을 수 있는 비행기는 무사히 생환했기에 가능한 거고, 오히려 저 이외를 공격받은 비행기는 돌아오지 못했다고 말이죠. 그러니 당연히 강화는 저 영역의 반대로 시행되어야 한다.

맞는 말이에요, 애당초 돌아온 비행기들의 피탄 흔적을 보고 통계를 만들었으니 말이에요.

하지만 인간은 누구나 편향의 오류(Bias)를 겪을 수밖에 없어요.

몇몇을 제외한다면 대부분의 경우 인간은 눈앞에 놓인 정보에 치우쳐 다른 정보를 도외시할 수밖에 없도록 사고 흐름이 돌아가게 되거든요.

이건 서비스를 구축하면서도 마찬가지예요.

인간은 편향의 동물

정규 분포 곡선 / 출처 : simplypsychology.org

이전에 '나이도 취업에 상관이 있나요?'글에서 사용했던 이미지입니다. 여기서 X축은 노동을 위한 퍼포먼스로 사용되었지만 이걸 서비스에 대한 이해도라고 생각해 봅시다. 제일 왼쪽은 우리 서비스를 이해하기 어려워하는 사람부터 오른쪽으로 갈수록 서비스를 매우 쉽게 이해하는 사람이라고 말이죠.

서비스를 설계하는 우리들은 과연 어디에 위치해 있는 사람일까요? 모르긴 몰라도 대부분은 가장 오른쪽의 10%에 속할 가능성이 매우 높을 겁니다. 매일 우리 서비스를 이용하고 고민하고 설계하는 우리들은 서비스에 대해 속속들이 알고 있을 것이며 어렵지 않게 원하는 시나리오를 이용할 수 있을 겁니다.

그리고 인간은 편향의 동물, 모든 사용자가 나와 같은 수준으로 이해할 거라는 편향적인 사고로 인해서 나를 기준으로 서비스를 설계하고 확장시켜 나갑니다.

자, 축하드립니다. 이렇게 되면 나머지 75% 고객들은 우리 서비스를 어려워서 쓰지도 못할 문제덩어리라고 생각하게 될 겁니다.

그래서 저는 주니어를 키울 때도 늘 이야기하는 건, '기획자 또는 UX설계자는 서비스의 가장 열렬한 사용자임과 동시에 가장 소극적인 사용자가 되어야 한다'라고 말이죠.

이게 무슨 뜨거운 아이스 아메리카노 같은 소리인가 싶으시죠?

한 영역에 대해 설계를 한다는 건 그 분야에서 벌어질 수 있는 문제를 예측해서 가설을 수립하고 증명해 나가면서 사용자에 대한 편의를 추구해 나가는 과정의 연속입니다. 누구보다 그 분야를 잘 알아야만 하죠. 그렇기에 가장 열렬한 사용자이어야 해요.

반면에 위와 같은 편향적인 사고에 빠져 사용자를 오히려 어렵게 만들지 않도록 때로는 한 발자국 떨어져 나와 우리 서비스를 객관적으로 바라보는 시야를 갖춰야만 한다는 이야기이기도 합니다.

편향(Bias)을 이해해야만 경계할 수도 있죠

이미 아는 분들도 있겠지만 제가 읽어본 책들 중에서 이 편향을 가장 쉽고 폭넓게 다룬 건 이 책이 최고였어요

저도 최종본이라고 하니 다시 사서 볼까 싶기도 한 정도인데, UX 설계한다는 사람이라면 전 꼭 읽어야 한다고 봅니다. 인간의 행동심리에 기반한 다양한 Bias를 적절한 예시와 함께 이토록이나 쉽게 다뤄놓은 책은 어디에도 없었습니다!

아직 사용자들을 위해서 응용할 단계가 아니라면, 적어도 내가 함정에 빠지지 않기 위한 가이드라인 정도로는 꼭 천천히 되새김질하면서 읽어둬도 좋은 책이 아닐까 싶어요.

그렇게 본질적인 인간의 사고 구조를 이해한 뒤에 조금씩 ‘에드워드 홀의 인류 문화학 시리즈’로 넘어가면 개인을 둘러싼 집답을 이해하는 데도 도움이 될 겁니다.