테마 22. 싸움의 기술
노박사의 직장생활 클리닉. 더불어 살아가기 : 직장인의 대인관리
세상이 평화롭기만 하다면 얼마나 좋을 것인가?! 그러나 때로는 어쩔 수 없이 싸워야만 할 때가 있는 법이다.
아무리 사랑해서 결혼을 한 부부라 할지라도 막상 결혼 생활을 시작하면 소소한 것에서부터 부딪치게 된다. 라면을 끓일 때, 반을 잘라서 넣을지 혹은 그냥 통째로 넣을지, 계란을 중간부터 넣어 푹 익힐지 혹은 나중에 살짝 얹을지 등에서부터 의견 대립이 시작된다.
왜냐하면 지금까지 다른 문화적 배경에서 몇십 년 살아왔던 습관이 서로 부딪치기 때문이다. 더욱이 명절에 각자의 부모님에게 얼마의 용돈을 드릴지에 관한 문제가 대두되면 더욱 예민해질 수밖에 없으며, 생각보다 큰 갈등이 발생할 수 있다.
빨리 끝내고 퇴근하고 싶은데, 자꾸 업무를 던져서 야근을 하게 만드는 상사를 보면 화가 나게 된다. 반면 상사의 입장에서는 시킨 일에 대해서 대놓고 인상을 쓰면서 싫은 티를 내는 직원이 맘에 들리 없다.
이처럼 우리의 일상은 필연적인 갈등의 연속이다. 그리고 회사와 같은 목적적 관계에서는 서로 간의 이해상충이 더 많이 발생할 가능성이 높아진다. 특히 상대방이 무리한 요구를 하거나 혹은 나쁜 의도로 나를 공격한다면 나도 어쩔 수 없이 싸워야만 한다.
고객이 정도를 넘어서는 무리한 요구를 하거나 필요 이상의 폭언을 한다면 그것은 싸움의 대상이다. 또한 열심히 노력했는데도 불구하고 부당한 평가나 대우를 받는 경우에는 피치 못하게 맞짱을 떠야 하는 수도 있다. 무한 경쟁 시대에 경쟁사와의 싸움은 피할 수 없는 전쟁이며, 반드시 이겨야 하는 싸움인 것이다.
그런데 싸움을 잘하는데, 전후 사정 고려해서 싸움을 피하거나 안 싸우는 것은 좋다. 하지만 싸움을 할 줄 몰라서 당하고 사는 것은 문제이다. 싸워야 하는 상황에서 다른 방법을 통해 싸움을 예방하거나 혹은 좋은 방식으로 잘 해결하는 것이 베스트이다. 그런데 싸움을 못해서 못 싸우게 된다면, 그것은 나의 일방적 패배와 손해이다.
그래서 싸움의 기술을 분명히 잘 알고 있어야 하며, 시의 적절하게 이를 사용할 줄 알아야 한다. 이 기술을 사용할지, 안 할지는 다른 문제이다.
1. 싸움은 피하는 게 상책이다.
싸움은 안 하는 것이 가장 좋다. 어떤 이유에서든, 혹은 누가 잘못했건 간에, 일단 싸움을 시작하면 양쪽 모두가 어쩔 수 없이 상처를 입기 마련이다.
나는 안 다치면서 상대방만 다치게 하는 방법은 없다. 특히 역할 상 상대방이 우위를 점하고 있는 경우에 더욱 그렇다.
고객과의 관계에서 작은 불만을 표현하는 경우, 더 큰 비난을 받거나 일이 커질 가능성이 높다. 상사의 리더십에 대해 어설프게 지적했다가는 ‘너나 잘하세요! 너의 문제점은 첫째, 둘째, 셋째, ....’라는 소리를 들어가며 더 큰 타박을 받기 쉽다.
그래서 싸움은 일단 안 하는 것이 가장 좋다. 그럼 싸움을 가능한 한 피하는 방법은 무엇일까?
싸움을 피하는 첫 번째 방법은 ‘더러운 똥 피하기’이다.
내가 약간의 손해를 감수하더라도 더 큰 피해를 피하는 것이다. 만약 싸움을 해서 예상되는 피해와 내가 일시적으로 감수해야 하는 손해를 비교해 봤을 때 그 손해가 크지 않다면 차라리 손해를 감수하는 것이 낫다.
별 것도 아닌 것을 트집 잡아 과도하게 불만을 표현하는, 소위 진상 고객을 상대하는 것은 항상 힘들다. 속으로는 내 스트레스도 올라가고 같이 막말을 하고 싶은 마음이 굴뚝같다. 하지만 만약 진상고객에게 막말을 한하면 어떻게 될 것인가 상상해보라. 아마도 고객을 더 화나게 해서 일이 커질 것은 자명하다.
이런 경우 ‘어쩔 수 없이 당하는 것’이 아니라 더 큰 문제를 예방하기 위해 “내가 참아주는 것”이 낫다. 더러운 똥을 잘못 건드리면, 하루 종일 냄새가 나고 찝찝할 것이다. 그게 싫어서 ‘내가 먼저, 그리고 합리적으로 생각해 본 바에 기초해서’ 피해 주는 것이라 생각하라.
그렇다고 해도 내가 당한 피해 자체는 없어지지 않는다. 나의 부글부글 끓어오르는 화는 어떻게 처리해야 하는가? 이때 두 번째 방법, ‘뒷담화로 해결하기’를 사용하라.
분명한 것은 그 분노나 화가 그냥 없어지지는 않는다 점이다. 화를 식히거나 혹은 스트레스를 풀어내는 “마음의 정화” 과정을 거쳐야 한다. 그래야 내가 덜 다친다. 내가 편하게 얘기할 수 있는 친구나 혹은 나의 힘든 상황을 정확히 이해하고 충분히 공감해 줄 수 있는 사람을 찾아서 ‘뒷담화’하라.
그렇게 해서라도 가능한 한 빨리 부정적 감정을 풀어야 한다. 그렇지 않다면 진상 고객 때문에 쌓인 화 때문에 그다음에 온 우수 고객을 퉁명스럽게 대하게 된다. 아니면 집에 가서 아무런 죄도 없는 가족들에게 엉뚱한 일로 짜증을 내게 되기도 한다. 그들이 무슨 죄인가??!!
내적으로 쌓인 분노와 화를 제대로 해결하지 않으면, 그 분노와 화가 나 자신을 향하게 되어 우울증에 빠지거나 자존심에 큰 상처를 내게 된다. 쌓인 화는 가능하면 빨리 풀어야 한다. 아니면 퇴근 후 동료와 맥주 한잔 하면서 ‘뒷담화’할 약속을 잡으라. 마음껏 속 시원히 뒷담화를 할 생각만으로도 내적인 위로가 시작될 것이다.
싸움을 피하는 세 번째 방법은 ‘큰 복수 꿈꾸기’이다.
그냥 내가 일방적으로 손해를 보는 것은 억울함을 가져온다. 여기에서 끝난다면 결국 내 속은 썩어 들어가게 된다. 대신에 이번에는 내가 손해를 감수하되 그 보복이나 복수는 잠시 미루는 것이다. 매번 상대하기에는 나 스스로가 너무 쪼잔하고 귀찮으니, 아예 나중에 통 크게 복수할 계획을 수립하는 것이다.
예를 들어 진상 고객에 대해서 ‘저런 식으로 세 번만 더 행동하면 그때는 내가 동영상으로 찍어서 저 만행을 인터넷에 올려 버릴 거야’, 혹은 ‘경찰관 대동하고 법정 구속을 시켜 버릴 거야! 콩밥 좀 먹어봐야 정신 차리지!!’라고 생각하고 상상하라. 그 상상 만으로도 짜릿하고 통쾌할 것이다.
그런데, 그런 순간이 안 오면 어떻게 할 것이냐고? 걱정 말라!! 당신을 괴롭힌 그 사람은 그런 식으로 계속 행동하다 보면, 언젠가는 나보다 성질 나쁜 누군가에게 분명히 더 크게 당할 것이 뻔하니까!! 그렇지 않은가? 그렇게 행동하는데 누가 좋아하겠는가?
내가 굳이 직접 손대지 않아도, 내가 상상했던 처절한 복수를, 누군가에게 분명히 당할 것이다. 누군가 대신해줄 복수를 꿈꾸면서 스트레스를 풀라.
2. 싸울 것이라면 반드시 이겨라!
만약 그래도 굳이 싸워야 한다면, 제대로 싸워야 한다. 제대로 싸우는 것을 넘어서서 반드시 이겨야 한다. 어설프게 싸웠다가 더 큰 상처를 입지 말고, 상대에게 더 큰 상처를 주고 반드시 이겨야 한다.
만약 어설프게 싸우다가 결국 이기지 못한다면, 내가 더 다치게 된다. 싸움 과정에서 더 큰 상처를 입게 되며, 그에 더하여 싸움에서 진 것으로 인해 서럽고 분한 마음까지 더해진다. 그래서 싸움은 피하는 것이 상책이다. 그러나 만약 싸워야 한다면 반드시 이기는 싸움을 하는 것이 맞다.
그럼 상대방을 이기기 위한 방법은 무엇일까? 가장 먼저, 상대방에 대한 냉철한 분석이 필요하다.
국가대표 축구 경기나 권투 시합에서 이기려면 상대방에 대한 전력 분석이 선행되어야 한다. 즉 상대방의 강점은 무엇이고, 약점은 무엇인지를 파악하는 것이 필요하다. 그래서 상대방의 약점을 중심으로 한 집중적 공격을 해야 하며, 이를 통해 최소한의 에너지를 투자해 가능한 한 빠른 시간에 상대를 이겨버려야 한다.
직장에서나 세상살이 과정에서의 싸움도 마찬가지이다. 기왕 싸울 것이라면 제대로 싸우고 제대로 이겨버려야 한다. 상대의 특징 및 행동 양상에 대한 분석과 그에 따른 효과적 대응을 통해 나의 피해를 최소화하면서도 상대를 이길 수 있다.
예를 들어 진상 고객의 경우라면, 조용한 사무실이나 VIP 실로 모시고 가서 우선은 극진히 대접하라. 왜냐하면 진상 고객은 주변에 있는 다른 고객들이 다 자기편이라고 생각하고 더욱 힘을 얻기 때문이다. 그래서 VIP 실에 혼자 있을 경우 진상 고객의 동력이 약화되기 마련이다. 그리고 난 후, 진상고객의 성향에 맞춘 공격을 하는 것이 효과적이다.
만약 나의 상사와 맞짱을 뜨려면 나만이 할 수 있고 대치 불가능한 업무를 무기로 삼아야 한다. 왜냐하면 내가 그 일을 거부할 경우 상사가 곤란해지기 때문이다. 이를 바탕으로 ‘이유와 근거가 분명한 업무 상 어려움 전달 및 개선 요구’, ‘타 부서 이동’이나 ‘이직’ 등 다양한 카드를 준비하는 것이 좋다. 정 안되면, ‘절대로 빨리 해주지 말기’ 등과 같은 수동/간접적 공격도 한 방안이다.
이렇듯 상대의 특성에 대해 철저히 분석하고 준비할수록, 효과적인 공격으로 이길 가능성이 높아지는 것이다.
둘째, 나의 공격 목표와 수준을 정하라. 내가 공격을 해서 명확하게 얻고자 하는 것이 무엇인지부터 확인해야 한다.
단순한 감정 표출이나 화풀이라고 하면 그것은 앞서 얘기한 싸움 피하기 수준으로 충분하다. 고객이 다시는 내 매장에 안 와도 되는 정도라면 제대로 맞짱을 떠 볼만 하다. 하지만 너무 큰 고객이라서 그건 좀 무리가 있다면 적당한 수준에서 공격을 해야 한다.
내가 아예 회사를 옮길 각오까지 하고 있다면 상사와 제대로 싸워도 된다. 하지만 굳이 회사를 옮길 생각까지는 없다면, 싸움을 피하거나 아니면 공격의 수위를 조절해야만 한다.
단순히 열 받음을 표출하거나 부정적 감정을 표현하는 것은 공격이 아니다. 그것은 그냥 짜증이며, 감정 관리의 실패일 뿐이다. 결국 나에게 몇 배로 안 좋게 되돌아 올, 쓸데없는 감정 표출이다.
제대로 공격을 해 볼 것이라면, 목표를 세우고 진지하게 해야 한다. 만약 분명한 목표나 공격 방법에 대한 연구 없이 전쟁을 한다면 어떻게 되겠는가? 당연히 질 수밖에 없다. 나의 공격 목표와 내용을 명확히 하고, 그에 따라 구체적인 공격의 수준과 방법을 선택해야 한다.
고객이 다시는 우리 매장에 오지 않았도 되는지, 아니면 좀 전에 있었던 부당한 대우에 대한 사과와 미안함을 보이는 정도면 되는지 결정하라. 상사와 다시는 보지 않고 싶은 것인지, 아니면 앞으로 잘 지내기를 원하되 나를 대하는 방식에서의 변화를 바라는 것인지 결정하라.
내가 공격을 해서 얻고 싶은 목표가 정해져야 그에 따른 공격 방법과 수준이 나오는 것이다.
3. 감정적인 화는 지는 것이다!
우리가 싸움에 대해서 잘못 알고 있는 것이 있다. 싸움이 서로 머리채를 잡고 화를 내며, 소리를 고래고래 질러야 하는 것이 싸움이라고 생각하는 것이다.
그렇지 않다. 이런 싸움은 백이면 백, 서로 지는 싸움이며, 서로 간에 상처만을 남기는 이전투구(泥田鬪狗) 일뿐이다. 이런 싸움에서는 승자가 없다. 대표적인 것이 정치판에서의 네거티브 선거전이며, 시시비비를 가리다가 경찰서에 가서 쌍방폭행으로 둘 다 구속되는 경우이다.
진정한 싸움이란 부정적 감정에 휩싸여 감정적으로 대응하는 것이 아니다. 내가 원하는 목표를 달성하기 위한 전략적 접근과 실행이다. 때로는 의도적으로 화를 내는 것이 전략적 접근의 일부일 수도 있다. 하지만 이런 화는 나의 합리적 통제 하에 있는 것이다. 화에 휩싸여 통제불능인 것과는 근본적으로 다르다.
감정(특히, 부정적 감정!, 특히 분노!!)에 휩싸이는 순간 객관적이고 합리적인 판단이 되지 않으며, 무차별적이고 자극적인 공격을 하게 된다. 이런 공격은 필연적으로 상대방의 공격과 분노를 불러일으키며, 이로 인해 나 자신도 역공을 받을 수밖에 없다.
냉철함을 잃어버리고 감정적으로 덤비는 권투선수는 상대의 역공에 휘말려질 수밖에 없는 것이다. 고객과의 갈등에서 감정이 드러나는 순간 고객은 더 큰 화를 내게 된다. 상사에게 감정적으로 얘기하게 되면, 그다음 날부터 온갖 업무에 대한 트집과 시비가 생길 것이다. 부부 간에도 감정적으로 얘기하는 순간 상대방의 감정도 상해버리며, 아무리 맞는 말을 해도 받아들이고 인정하기 싫어진다.
진짜 이기고 싶다면, 감정에 휩싸이지 말아야 한다. 특히 분노나 화는 십중팔구 더 큰 분노와 화를 초래한다. 그래서 싸움에서 이기려면 내적인 감정 조절에 능해야 하며, 특히 분노와 화 등을 잘 조절해야 한다.
이를 위한 방법은 첫째, 사전에 화나 분노의 수준을 낮추는 것이다.
정작 싸움을 하기 전에 미리부터 화를 표현하거나 해소하여 감정적 반응을 줄이는 것이다. 그래야 조금이라도 냉정하고 차분한 가운데에 싸움에 임할 수 있으며, 상대방에 대한 객관적 판단과 합리적 대응을 할 수 있다.
본격적인 부부 싸움을 하기 전에, 우리 부부 사이를 잘 알고 상의하던 친한 친구에게 전화를 걸어 배우자에 대한 화를 표현하고 해소해야 한다. 그렇지 않으면, 상대방의 사소한 공격에도 파르르 떨면서 감정적으로 대응하게 된다. 이런 감정적 대응은 결국 상대방에게 시비할 빌미를 제공한다.
두 번째는 미리 대사 준비하기(혹은 글로 미리 써보기)이다.
싸움은 감정이 격앙되기 쉬우며, 격앙된 감정은 내 머릿속을 하얗게 만든다. 일단 격앙된 감정의 소용돌이에 빠져버리면 이를 벗어나기가 쉽지 않다.
따라서 미리 대사를 준비해 보거나 글로 자신의 주장이나 논리를 써보는 것이 크게 도움된다. 미리 준비한 대사나 글은 상황에 휘둘리거나 혹은 감정에 휩싸이더라도 자신이 해야 할 말이나 주장, 논리 등을 차분히 표현하는데 유용하다.
상사와 맞짱을 뜨기 전에, 미리 요구하는 바를 명확하게 정리하고 글로 써보라. 그럼 상사의 입장에서는 나름대로 합리적인 논리와 주장이라고 느끼게 되며, 나의 요청을 받아들이거나 진지하게 수용할 가능성이 높아진다. 게다가 미리 글로 써서 준비한 것 자체가 노력하는 모습으로 보일 가능성이 높다. 그래서 결국 지난 잘못을 인정하거나 사과할 가능성이 높아지며, 앞으로 서로 노력하고 잘해보자는 합의를 도출하기 쉽다.
결혼 전 배우자가 될 사람에게 프러포즈를 한다고 생각해 보자. 얼마나 많은 고민과 준비를 하며, 수없이 많은 주옥같은 대사 중 어떤 표현이 좋을지 생각하지 않는가?! 그나마 프러포즈는 서로 사랑하는 사람들 간에 일어나는 긍정적 교류의 대표적인 사건이다. 따라서 조금 미숙하더라도 애정으로 덮어줄 수 있다.
그런데 싸움은 서로 호시탐탐 문제점을 물고 늘어지며, 적극적으로 공격할 태세를 갖춘 조심스러운 대화이다. 어떤 것이 더 많은 준비와 노력이 필요하겠는가? 당연히 싸움이 더 많은 준비를 필요로 한다.
그러나 싸움이라는 것 자체가 불편하고, 그 과정에서 발생하는 갈등이나 문제가 스트레스로 느껴진다. 따라서 철저한 준비보다는 회피하고 싶은 것이 인지상정이다. 그 결과 준비 없이 감정적으로 대응하기 쉬우며, 서로 감정의 골과 대립만 깊어지게 되는 결과를 낳게 된다. 준비 없이, 그리고 감정적으로 싸우게 되면, 그 결과는 뻔하다.
분명한 목표 설정과 그에 따른 철저한 준비가 필요한 것이 싸움이다. 이런 준비가 되어 있는 경우 차분하고 논리적으로 자기주장을 펼 수 있다. 그리고 상대가 감정에 휩싸이면 차분하고 냉정한 상태인 내가 이길 확률은 더욱 높아진다.
감정적으로 격앙되어 있는 권투 선수가 이기는 것을 본 적이 있는가? 화가 올라오는 순간 헛 주먹을 날리고 자기 방어가 흐트러지게 되며, 그것을 냉정하고 차분하게 보고 있는 상대 선수에게 결정적인 한방을 날릴 기회를 주게 된다.
그런데 얘기를 가만히 듣다 보니 싸움을 하는 과정이 너무 복잡하고 어렵다는 생각이 드는가? 그렇다면 싸움을 피하면 된다. 기왕 싸울 것이라면 잘 싸우고 이기라고 싸움의 기술을 말해주는 것이다.
싸움을 잘하는 것은 생각보다 많이 어렵고 복잡한 과정이 필요하다. 그래서 많은 준비와 노력이 필요하다. 그래야 싸움에서 이길 수 있다.
