브랜드 디자인, 확장은 어디까지 가능한가?

17. 아마존 : 오직 고객만을 생각하라.

난 키카 크고 그만큼 발도 크다. 그렇기에 일반 여성분들이 부러웠던 것이 한 가지 있는데, 아무 곳에서나 필요할 때 구두를 산다는 것이었다. 20대 대학생 시절에 구두를 사고 싶어도 260 이상인 구두는 한국에서 쉽게 찾아볼 수 없었고, 일반 매장에 가면 남성 구두 혹은 플랫 외에는 맘에 드는 다양한 제품을 볼 수 없었다. 하지만 나에게 아마존은 신세계였는데, 해외의 여성들의 발에 비하면 내 발은 제일 표준 사이즈였고 특이하고 사고 싶은 구두들이 무수히도 많으며, 2주 정도만 기다리면 내 집까지 온다는 것이었다. 지금은 알리익스프레스 등 다양한 해외 상거래 사이트가 생겨나고, 아마존은 흔한 사이트가 되어버렸지만 나에겐 페리스 힐튼 못지않을 정도의 구두를 사게 해 준 오아시스 같은 존재이다.

제프 베조소_사진 출처_아마존 공식

1993년 제프 베조소는 'D.E.쇼(D.E. Shaw & Co,)’를 다니고 있었는데, 이 회사는 교수 데이비드 E.쇼(David.E.Shaw)가 1988년에 설립한 헤지 펀드(Hedge Fund) 회사였다.

이후 아마존은 제프 베조소가 1994년 미국 시애틀에서 설립했는데, 회사를 다니며 데이비드 쇼와 양방향 플랫폼 서비스에 대한 사업을 구상했었고 이를 회사 내의 서비스로 개발하려 하였지만 펀드회사인 서비스에서 서점 사업한다는 아이디어는 내부에서 환영받지 못하였다. 이에 7월에 베프 베조스는 ‘카다브라(cadabra)를 설립하였고 이후에 이름을 아마존으로 바꾸었다고 한다.

사진 출처_아마존 공식

지금의 아마존은 글로벌 온라인 쇼핑몰로 잘 알려져 있으며, 미국에서는 절반이 넘는 온라인 쇼핑몰 시장의 점유율을 차지하고 있다. 더욱이 2018년도 에는 시가 총액 1조 달러의 회사가 되었으며, 구글, 애플 등의 미국의 초대기업으로 자리 잡고 있다. 

사실상 아마존의 경영 전략은 저렴한 가격, 많은 상품군, 고객의 이용성인데 이는 다른 말로 많은 상품을 많은 사람에게 최대한 싸게 제공한다는 전략이다.

이러한 전략은 타 기업과 경쟁할 시 주로 볼 수 있는데, 치킨게임과 같이 타사 대비 최대한 저렴하게 판매하지만 그만큼 해당 기업에게는 손실이 크기에 최대한 살아남을 수 있을 때까지 경쟁하게 되고 한 기업만 살아남을 수 있을 때 쓰는 평범한 전략이라고 생각한다.

이러한 아마존의 브랜드 인지도가 높일 수 있었던 이유는 오직 고객만을 생각하는 신념을 말하고 싶다. 이를 잘 대변해 주는 사례가 있는데, 핑크 아이팟 이야기이다. 크리스마스 시즌에 아마존은 핑크색 아이팟을 할인하는 이벤트를 진행했고 이에 4000대를 주문받게 된다. 하지만 애플의 부품 문제로 고객들이 주문한 핑크색 아이팟을 배송할 수 없게 되었다. 이에 일반적인 기업이면 이러한 부품의 수급에 대한 문제를 얘기하고 환불을 하거나 배송을 연기하는 방안을 제시했을 것이다.

핑크색 아이팟_사진 출처_애플 공식

하지만 아마존을 달랐다. 아마존의 직원들은 미국의 모든 애플 혹은 아이팟을 판매하는 소매점을 돌면서 핑크색 아이팟 4000대를 정가로 구매하여 고객에게는 기존의 할인한 가격으로 배송하였다. 이에 제프 베조소 당장의 손실보다 고객과의 약속을 지켰다는 생각에 만족했다고 한다.

미국 내에 상용되고 있는 배송용 드론_사진 출처_아이뉴스 24

현재의 아마존은 확장된 서비스를 제공하기 위한 방안을 강구하고 있는데, 그것은 드론 배송 서비스이다.

한국은 이미 당일 배송 혹은 새벽 배송과 같이 발달된 배송 서비스가 있지만, 면적이 더 큰 미국에서는 사정이 다르다. 이에 아마존은 2013년도부터 드론 배송 서비스를 준비하였고, 2020년 현재 일부 미국 지역에서 30분 이내의(무게 2.2kg 이내) 배송이 가능하게 되었다고 한다. 

이처럼 아마존이 성장할 수 있었던 배경은 오직 고객만을 생각하는 소비자 중심의 경영 철학에서 비롯되지 않았을까 생각이 든다.