폭망해야 했던 '킬러' 타이레놀, 어떻게 살아남았을까?
MBA Episode 1 | 기업의 위기관리 Crisis Mgmt
MBA 과정 첫 학기에 들었던 crisis management 수업에서 흥미로웠던 케이스를 정리해본다.
기업을 운영하다 보면 예상치 못한 위기가 닥친다.
빠르고 정확하게 해결책을 생각해야 하는 상황에서 어떻게 대처를 해야 할까.
소비자의 신뢰를 재구축하고 브랜드의 이미지를 회복시키려면 기업은 어떤 전략을 세워야 할까.
타이레놀(Tylenol)의 crisis management
1982년 미국 시카고에서 7명이 타이레놀을 복용하고 사망하는 사건이 있었다. 언론사들은 "Tylenol: Killer or Cure"라는 제목으로 기사를 냈고, 소비자들의 불안감은 더해져갔으며, 타이레놀의 이미지는 한없이 추락했다. 원래 37%의 시장점유율을 유지하던 타이레놀은 7%의 점유율로 급락한다. 타이레놀과 제조사 존슨 앤 존슨(J&J)은 위기에 빠진다.
There were many people in the company who felt there was no possible way to save the brand, that it was the end of Tylenol.
- James Burke, CEO
J&J는 이 위기를 어떻게 관리했는가.
당시 CEO였던 James Burke는 혁신적인 조치를 취한다.
1. 우선 이미 판매된 타이레놀이 위험할 수 있다는 점을 언론을 통해 신속하게 알리고, 시카고 Police Department과 FBI와 적극적으로 수사에 협조하기로 발표한다. 수사 결과 존슨 앤 존슨의 제조 과정에서 발생한 문제가 아닌, 시카고에 누군가가 의도적으로 타이레놀 캡슐을 열어 독극물을 넣고 매장 진열대에 다시 갖다 놓은 것으로 밝혀진다.
2. 존슨 앤 존슨은 $100M 어치 이상의 타이레놀 제품을 대규모 리콜한다. 여기서 놀라운 점은 사건 관련 지역인 시카고뿐만이 아닌 미국 전국에서 타이레놀의 세일즈를 즉시 중단시켰다는 것.
“지금 즉시 타이레놀의 복용을 중단하고 전량 폐기하라.”
3. 모든 생산과 광고를 중단하고 임시 실험실에서 리콜한 제품 수사를 진행한다. 조사의 공정성을 중시하여 전문가들과 언론사들을 사고 지역인 시카고로 기업 비용을 투자해 가며 데리고 온다.
4. 개인적으로 피해자들에게 편지를 보내고, 새로운 정보가 밝혀지는 대로 즉시 알리겠다고 각종 언론사를 통해 소비자들과 약속한다. 소비자들의 모든 전화와 편지에 모두 응답할 수 있도록 적극적으로 모든 인원을 동원한다.
5. 급한 불을 끈 후, 근본적인 대책 도입:
3중 캡슐을 도입해 한 번 뜯으면 원상복구가 안 되는 포장으로 바꾼다. 병 한 개당 2.4센트의 추가 비용이 들게 되지만 고민 없이 투자를 한다.
모든 타이레놀 병에 ‘조금이라도 포장이 파손되었으면 절대 복용하지 마라.’라는 경고문 붙이기를 의무화한다.
캡슐 형태의 타이레놀 50만 개를 전국의 병원과 유통업자에 무료로 제공한다.
사건 이후 타이레놀을 폐기했다는 모든 소비자들에게 타이레놀 한 병을 무료로 제공한다.
존슨 앤 존슨 위기 대처의 결과는?
7% 이하로 급락했던 타이레놀의 시장점유율은 1년도 안 된 1983년 30%의 점유율로 회복한다.
이 사건에서 존슨 앤 존슨의 조치는 경영학에서 위기관리의 모범 사례로 꼽힌다. 성공적으로 위기를 기회로 만든 당시의 CEO, James Burke는...
그는 적극적으로 위기를 관리했다. 그는 신속하고 정확하게 해결 방안을 찾아 실행했다. 그리고 정보를 감추지 않으며 투명하게 대응했다.
그는 소비자의 입장을 생각하며 사건을 해결하기 위해 모든 방법을 최선을 다해 동원하고 있다는 것을 명확히 보였다.
그는 언론을 잘 활용했다. 위기에 닥쳤을 때 언론을 피하지 않고 자신의 가까운 파트너로 삼으며 신속한 정보를 소비자들에게 전달하는데 적극적으로 활용한다.
극적인 사건을 이겨낸 타이레놀 브랜드는 소비자들의 신뢰를 재구축하며 오늘까지 #1 브랜드로 살아남는다.
