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by Minwoo Kim Jun 15. 2020

디지털 전환기에 업무용 서비스를 설계 한다면

생각이 필요한 3-5분

들어가며

오늘날 AI, Bigdata, Cloud와 같이 다양한 진보된 기술들이 산업 전반에 적용되어감에 따라 디지털 전환이 기업 및 조직 내부에서도 가속화되고 있습니다. 디지털 전환은 기존의 업무를 더욱 쉽게 할 수 있도록 하거나, 새로운 업무방식을 제안하여 업무의 효율을 높일 수 있도록 돕고 있습니다. 따라서, 많은 기업들이 디지털 전환을 가속화하고 일하는 방법을 변화시키기 위해 ERP(Enterprise ResourcePlanning·전사적 자원 관리) 재구축에 나서고 있는데요. 


이 글에서는 디지털 전환기에 업무용 서비스 개선 시 고려되어야 할 것들에 대해서 공유해보고자 합니다.



엔터프라이즈 UX?


The definition of enterprise UX: The design of products for people at work.....


엔터프라이즈 UX는 사용자가 일을 할 때 사용할 수 있는 프로덕트를 디자인하는 것이라고 할 수 있습니다. 기존의 업무용 서비스들이 여러 기능들을 제공하는 것에 그쳤다면, 디지털 전환기를 맞이하여 진보된 데이터 처리기술 및 클라우드 서비스는 사용자에게 단순 업무를 줄이고 사용자가 중요한 의사결정 및 판단을 할 시간을 제공하게 도와줄 수 있습니다.

따라서 UX 관점에서의 업무분석을 통해 서비스가 가져야 할 기능들의 재배치가 필요합니다. 이를 통해 기존의 업무 서비스에서의 Complicated와  Complexity 사이를 떠돌던 화면은 더 이상 없어야 할 것입니다.



프로젝트 시작시 

어떤 프로젝트에서든 사용자의 관찰과 공감은 창의적인 아이디어보다 중요하다고 생각합니다. 이는 새로운 업무용 서비스의 개발, 개선하는 데에도 다르지 않습니다. 업무용 서비스 설계 시 아래와 같이 두 개의 축을 고려하여 사용자의 공감과 관찰을 진행될 필요가 있습니다. 현재 업무의 개선사항 및 앞으로 잠재적인 사용자들의 러닝 커브를 고려하여 기존 유저와 신규 유저의 축과 함께 기존의 업무용 프로덕트가 제공하는 기능과 새롭게 추가되어야 할 기능에 대해서 관찰이 필요합니다.

그림 1. 업무용 서비스 설계를 위한 매트릭스


궁극적으로 매트릭스를 통해 기존 서비스의 기능들을 나열해보고, 디지털 기술을 통해 새로운 기능을 제공할 수 있을지, 이러한 것들은 기존 유저와 앞으로의 신규 유저에게 고루 도움이 될지에 대하여 확인하는 과정이 필요합니다. 이 과정을 통해 기존 서비스의 개선 시 기능을 어떤 순서로 추가할 것인지 혹은 새로운 업무 서비스를 개발하여야 한다면 어떤 부분부터 해야 하는지를 판단할 수 있습니다



공감과 관찰시

매트릭스의 기능을 알았다면 이제 기존 사용자들의 업무를 먼저 파악하는 것이 필요합니다. 기존 사용자들의 업무를 파악하는 방법이 여러 가지가 있을 수 있지만 최대한 사용자에게 덜 간섭을 줄 수 있는 방법으로 업무를 설명 듣고 그 화면을 녹화하는 관찰조사 방법이 좋은 방법 중의 하나일 수 있습니다. 이를 통해, 사용자가 어떤 업무를 할 때 화면에서 어떠한 것을 보고 왜 그런 판단을 하여 액션을 취하는지가 중요한 기록 포인트가 됩니다.

기존의 업무 화면의 분석을 할 때에는 그 화면과 실제 사용자의 세부 업무가 어떤 식으로 하는지를 파악하는 것이 중요합니다. 기존의 업무 화면들은 시스템, 제공자 관점에서 많은 업무들을 지원하기 위해 여러 기능들을 담고 있을 가능성이 매우 높습니다. 이러한 화면에서 하는 반복적인 행동들이나 세부 업무들을 파악하여 새로운 업무 플로우를 만들고 경험을 제공하는 것이 디지털 전환기의 업무 서비스의 핵심이라고 볼 수 있습니다.


궁극적으로 사용자가 판단을 내리는 멘탈모델과 어떠한 판단을 내려 대응을 하는지를 이해하는것이 필요합니다.


이러한 과정을 통해 업무를 더욱 표준화할 수 있으며, 이는 디지털 기술을 통해 자동화가 가능합니다. 그리고 이는 궁극적으로 기존 사용자와 신규 사용자 간의 업무 퍼포먼스 갭을 줄여 상향 평준화를 가능하게 합니다.



화면 설계시

기존의 화면에서 Complexity를 이해하고 패턴을 찾았다면 이를 위한 화면의 설계가 되어야 하겠습니다. 기존의 그리고 사용자들은 이미 좋은 UX, UI의 경험치가 충분히 높을 것입니다. 좋은 UX, UI란 서비스나, 제공자 관점이 아닌 사용자 관점에서 설계된 것이라는 것을 화면을 설계 시에도 잊어서는 안 될 것입니다. 궁극적으로, 서비스를 시스템 관점에서 사용자의 업무 관점으로의 전환이 핵심이라고 할 수 있습니다.


첫째, 기존 유저들에게 새로운 기능을 제공하는 데에 있어, 메모리 로드를 최소화할 수 있어야, 확실하게 기능을 전달하는 것이 중요합니다.

둘째, 앞으로 입사하는 신규 사용자들에게 낮은 러닝 커브를 제공할 수 있어야 합니다.

셋째, 신규 유저와 기존 유저와의 업무 퍼포먼스의 갭을 어떻게 줄일 수 있는지 고민이 필요합니다.

넷째, 일정 업무가 자동화되어갈 수 있기 때문에 현재 사용자가 어떤 상태에 있는지, 어떤 것을 기다리고 있는지에 대해서 명확하게 알려주는 것이 필요합니다.


새로운 서비스를 제공하는 데에 있어 기존 서비스에서 사용하던 워딩을 그대로 써야 하는지, UI를 사용해야 하는지에 대한 고민이 되고는 합니다. 메모리 로드를 최소화하기 위해 기존의 업무 플로우를 동일하게 지원하는 화면이라면 기존의 것을 그대로 사용해도 되지만, 새로운 업무 플로우를 제공하는 것이라면 새로운 워딩 혹은 구성이 필요합니다. 기존의 것을 그대로 사용하면서 새로운 업무방식을 제공한다면 기존 사용자가 인지하는 기존 화면 구성요소들 때문에 새로운 업무 플로우를 따라가는 데에 방해가 생길 여지가 있기 때문입니다.



그밖에 알아두면 좋은 것들

업무에 사용되는 여러 기존 시스템들의 정책과 보안 그리고 개발을 하는데에 있어 가지는 제한사항들에 대해서 먼저 파악을 하여야 프로젝트 도중에 번복하게 되는 경우가 줄어들 수 있습니다. 새로운 프로덕트의 정책을 만드는 데에 있어서는 클라이언트의 프로덕트 오우너(Product Owner)에게 사용자 관점으로 정책의 방향성과 요소들을 제안해주는 것(세션 종료, 체크아웃, 사용자 분류 등)이 도움이 될 수 있습니다. 그리고 마지막으로 프로덕트의 MVP(Minimum Viable Product)가 개발되고 테스트를 진행하여 사용자 보이스를 획득하는 데에 있어서는 모든 보이스를 다 듣고 반영하는 데에는 많은 부분에서 어려움이 있을 수 있기 때문에, 시작하기 전에 명확한 기준을 세우고 시작하는 것이 필요합니다.



마치며

디지털 전환기를 맞이하여 많은 것들이 기술에 의해 바뀌어가고 있습니다. 새로운 기술들을 적용하다가 보면 시스템 제공자 관점에서 기술기반의 편리한 기능들을 제공하는 데에 빠지기 쉽습니다. 하지만 업무용 서비스의 중심은 사용자라는 것을 잊어서는 안 될 것입니다. 정리한 내용이 많은 분들께 도움이 될 수 있었으면 좋겠습니다.


고맙습니다.



참고 자료

https://www.uxmatters.com/mt/archives/2018/09/defining-enterprise-ux.php

https://uxmag.com/articles/the-future-of-enterprise-design-is-consumer-grade-ux


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