디지털 전환과 함께 언택트를 넘어 온택트가 온다
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들어가며
코로나로 인해 우리 생활에서 크고 작은 많은 것들이 변화되었고, 그 변화는 여전히 진행 중입니다. 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라는 최근 “2년간에 가치에 해당되는 디지털 트랜스포메이션을 2개월 사이에 봤다.”라고 말할 정도로 급격하게 디지털 기술들이 우리의 생활 전반에 들어오고 있습니다. 이러한 흐름과 함께 언택트라는 단어도 생긴 지 얼마 안 되었는데 온택트라는 단어가 심심치 않게 보이며 사용되고 있습니다. 언제나 그렇듯 우리나라에서만 쓰이는 새로운 단어는 계속 생겨나지만 이를 아는 것보다는 이러한 흐름이 왜 생기며 이러한 단어들을 왜 사용하는지를 아는 것이 중요하다고 생각합니다.
따라서 이글에서는 디지털 전환기에 또 하나의 키워드가 될 언택트 그리고 온택트는 무엇인지 그리고 이에 대한 생각을 공유하고자 합니다.
언택트? 온택트?
스타벅스, 맥도널드 등과 같은 매장에서 키오스크를 사용하여 주문을 받는 모습을 이제는 쉽게 볼 수 있습니다. 이는 최근에 CGV로까지 확장되어 오프라인에서 사람의 대면 없이 물건을 주문하고 받는 것이 자연스러워지고 있습니다. 이렇듯 사람이 대면을 통해 제공해오던 서비스를 사람의 대면 없이 제공되는 비대면 서비스를 언택트 서비스라고 합니다. 최근 정부에서 'DNA+US(Data, Network, AI, Untact and Digital SOC)를 포스트 코로나 19 시대의 핵심으로 발표하였듯이, 언택트 서비스는 앞으로 더욱 늘어날 것으로 생각됩니다.
그림 1. CGV의 언택트 서비스 '픽업 박스'온택트는 언택트에 연결의 개념이 더해진 것을 뜻한다고 합니다. 사람과 사람 사이의 물리적 거리를 유지하면서 개인의 일상적 삶을 영위하기 위해 디지털 기술을 통해 언제든 필요에 의한 외부와의 연결이 보편화되어야 함에 따라 생긴 개념이라고 생각됩니다. 코로나 사태로 힘들어하는 전 세계 사람들을 팝스타들이 노래로 응원한 '원 월드-투게더 앳 홈(One world: Together At Home)' 콘서트와 같이 개개인의 물리적 공간을 디지털에서 연결하여 콘서트를 하고 이를 시청하는 것과 같은 서비스를 온택트 서비스의 대표적 사례로 볼 수 있을 것 같습니다. 코로나로 인해 가속화된 온라인 수업, 온라인 회의 그리고 도슨트, 샵 스트리밍, 콘서트 스트리밍과 같은 서비스 등도 온택트 서비스의 사례로 볼 수 있습니다.
그림 2. 원 월드-투게더 앳홈 콘서트 중단어의 뜻만 본다면 '연결이 되지 않은'과 '연결이 되고 있는'과 이라는 뜻이라 두 개념이 전혀 다른 것처럼 보일 수 있으나 궁극적으로는 두 개념이 다 사람을 연결하고 있지만 연결의 방법에 따라 언택트, 온택트로 구분할 수 있을 것이라고 생각합니다.
무엇이 다른 걸까?
언택트 서비스는 오프라인에서 사람의 대면을 통해 제공받던 서비스를 '사람을 대신하는 인터페이스'를 통해 제공받는 서비스라고 한다면 온택트 서비스를 제공하는 물리적 공간을 디지털 공간으로 옮겨 '사람들이 함께 할 수 있는 인터페이스'를 제공하는 서비스라고 할 수 있습니다.
따라서, 언택트는 절차적 인터랙션에 의해 사람과 사람이 상호작용을 하는 서비스입니다. 따라서 사용자는 주로 1:1로 커뮤니케이션을 하는 경험을 하게 됩니다. 온택트는 서비스 여정의 처음부터 끝까지 디지털 공간에서 이루어지며 특히 스트리밍을 기반으로 하는 양방향 실시간 인터랙션에 의해 여러 사람들이 동시다발적으로 하기 때문에 1:n 혹은 n:n의 경험을 한다 라는 차이점이 있다고 할 수 있습니다.
그림 3. 언택트(좌)와 온택트(우)의 개념경험의 측면에서 볼 때 언택트는 개인적인 경험을 제공합니다. 반면에 온택트는 여러 사람이 주어진 디지털 공간에서 다양한 커뮤니케이션을 통해 함께 하는 경험을 할 수도 있습니다. 이에 따라 인터페이스의 특성이 언택트는 스크린을 기반으로 디자인이 고려되는 한계가 존재할 수 있지만, 온택트는 스크린을 넘어 VR까지 기본 공간 개념으로 볼 수 있습니다.
(아래 단락은 2020년 6월 8일 추가하였습니다) 최근 Harvard Business Review 의 The New Experience Economy 중에서 아래와 같이 경험들을 분리하였는데요. 언택트는 개인적인 경험을 제공한다는 점에서 몰두할 수 있는 (absorbed)한 경험을 제공하는데 적합하다고 할 수 있으며, 온택트는 풍부한 (immersive)한 경험을 제공하는데 더 적합하다고 말할 수 있을 것 같습니다.
그림 4. B. Joseph Pine II 의 The New Experience Economy 중그렇다면 우리는 무엇을 준비해야 할까?
앞으로 최신 디지털 기술들이 접목되어 여러 서비스를 통해 다양한 경험을 만들어낼 것으로 생각됩니다. 따라서 이를 위해 다음의 것들을 한 번쯤 고민해볼 필요가 있다고 생각합니다.
1. 멀티모달 인터랙션
스크린에서의 경험을 넘어 이를 더욱 풍부하게 만들어줄 수 있는 인터랙션 방법에 대한 고민이 필요합니다. 기존에 스크린을 기반으로 제공되는 경험을 넘어 물리적 제약을 넘어서는 가상공간 그리고 다양한 센소리 채널인 소리, 촉각 등을 활용할 수 있는 멀티모달 인터랙션 기술을 통해 풍부한 경험의 제공이 필요합니다.
2. 온라인과 오프라인 경험이 혼재하는 하이브리드 경험
온라인에서 가르치고 오프라인에서 경험하는 서비스들이 늘어날 것으로 생각됩니다. 기존에 온라인에서 제공하여 온라인에서 끝나는 경험을 넘어 온라인에서 가르치고 화면을 넘어 오프라인에서 실제 물리적 경험을 제공하는 쿠킹 클래스 등이 생겨날 것입니다.
3. 초개인화의 가속화
언제 어디서든 필요에 의해 연결이 가능해짐에 따라 개인의 라이프 패턴이 세분화되면서 더욱더 다양해질 것으로 생각되며 더욱더 자신에게 맞춤화 되는 정보만을 제공받는 것을 넘어 개인화된 풍부한 인터랙션 경험을 제공하는 서비스를 원하게 될 것입니다.
마치며
언택트와 온택트는 어찌 보면 다른 개념처럼 보이지만 사람을 연결하는 방법이라는 것은 같다고 볼 수 있습니다. 다만 그 방법을 만들어내는 인터페이스에 따라 구분을 한다면 언택트와 온택트를 구분될 수는 있을 것 같다는 생각이 듭니다. 온택트가 어찌 보면 코로나로 인해 생겨난 현상처럼 보일 수 있을 수도 있지만, 오프라인과 온라인 공간이 융합된 풍부한 하이브리드 경험을 제공하는 측면에서 본다면, 앞으로 생겨날 새로운 서비스들이 조금 더 빨리 우리에게 다가온 것이라고 볼 수 있습니다. 디지털 전환기를 맞이하여 새로운 단어가 생겼다고 급하게 생각하지 말고 왜 이런 것들이 필요한지에 대해 차근히 생각하고 준비한다면 준비한다면 위기를 기회로 바꾸기 충분할 것입니다.
이번 주도 함께해주셔서 고맙습니다.
참고자료
그림 1. http://news.kbiz.or.kr/news/articleView.html?idxno=66459
그림 4. https://hbr.org/webinar/2020/01/the-new-experience-economy#comment-section
