서비스디자이너가 바라보는 디지털 전환

생각이 필요한 3~5분

들어가며

오늘날 새로운 기술들이 점점 더 우리 일상으로 빠르게 스며들고 있습니다. 1897년 전화가 처음 나왔을 때 1억 5천만 명이 이 전화를 쓰기 되기까지 89년의 시간이 걸렸지만 현재 우리가 사용하는 새로운 기술이 적용된 기기는 1년도 안 되는 시간에 1억 5천 명이 넘은 사람들이 사용하고 있습니다. 이렇듯 기술의 수용 속도가 빨라짐에 따라 다양한 기술들은 우리 일상에서 여러 새로운 경험을 만들어내는 것을 넘어 파괴적인 혁신을 일으키고 있습니다. 이를 디지털 전환 혹은 디지털 트랜스포메이션과 같은 용어로 표현하고 있습니다 (이 글에서는 디지털 전환으로 통일하도록 하겠습니다).

따라서, 이 글에서는 디지털 전환이 무엇인지, 이 흐름에 맞춰 '어떤 것을 준비해야 할 것인지' 그리고 '어떤 것을 해야 하는지'에 대해서 이야기하고자 합니다.

디지털 전환이란

디지털 전환이란... 디지털 기술의 적용을 통해 기업의 전략, 조직, 프로세스, 비즈니스 모델, 문화, 커뮤니케이션, 시스템의 변화로 새로운 가치를 생성, 공유하는 것을 말합니다.

이는 디지털 기술을 접목시켜 기존의 것의 형태를 바꾸는 것을 의미하는 디지털화(Digitalisation) 혹은 디지털 솔루션과는 다른 개념으로 디지털 기술을 기반으로 무언가 새로운 경험과 가치를 만들어 내는 것을 의미합니다. 쉽게 말하자면 음악을 테이프 혹은 CD로 듣다가 디지털 형태인 MP3로 듣는 것과 같이 제공되는 형태가 바뀌는 것을 디지털화라고 한다면 이러한 기술을 기반으로 새로운 음악 생태계를 만들어 다양한 사람들이 가치를 교환하는 스트리밍 음악시장은 디지털 전환이라고 말할 수 있습니다 (디지털 전환이 디지털화의 진보된 단계를 의미하는 것은 아니며 상황에 맞는 적용이 필요합니다).

오늘날 많은 분야에서 디지털 기술이 도입됨에 따라 디지털 전환을 통해 다양한 서비스가 만들어지고 있습니다. 이를 Xaas(Everything as a service)라고 표현하기도 합니다. 디지털 전환 초기에 시스템 스트럭쳐를 만들기 위한 Saas(System as a service), Iaas(Infrastructure as a service) 등과 같이 소프트웨어, 애플리케이션, 플랫폼, 개발 등등이 서비스화 되어갔다면, 오늘날에는 이러한 서비스화된 스트럭쳐를 기반으로 산업 전반에서의 서비스화가 진행되어가고 있습니다.

따라서, Maas(Mobility as a service), Baas(Banking as a service), Raas(Retail as a service) 등과 같이 산업 전반에서 디지털 전환을 통해 비즈니스 혁신을 통해 고객 주변에서 많은 변화를 만들어나가는 방향으로 패러다임이 전환되고 있습니다.

간혹 디지털 전환이 모든 것을 바꾸는 것과 같이 비즈니스의 급진적 파괴, 기술에 대한 대규모 신규투자, 물리적 채널의 완전한 가상화, 기술 관련 스타트업 인수 등을 수반하는 것으로 여겨지기도 하지만, 성공적인 디지털 전환을 위해서는 제품 및 서비스가 사용자에게 얼마나 핵심가치제안(Core Value Proposition)을 보다 잘 제공하는 것이 필요합니다.

성공적인 디지털 전환을 위한 핵심 : 디자인 씽킹

2019년 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 디지털 전환은 전혀 새로운 도전과제가 아니며 디지털 전환의 의미를 구체적인 실행계획으로 전환하는 데에 어려움을 겪고 있다고 이야기합니다.

착각 : 디지털 전환의 핵심은 기술이다 -> 현실 : 디지털 전환의 핵심은 고객이다.

디지털 전환기에 기술은 혁신의 핵심이 되지 못합니다. 경영자들은 디지털 전환이 주로 기술 변화의 문제라고 보는 경향이 있는데, 스마트한 기업은 디지털 전환이 어떤 방법으로든 고객 니즈를 보다 잘 충족하기 위한 것으로 여긴다고 합니다 (앞서 언급한 것과 같이 핵심가치제안이 잘 되어야 하는 이유입니다). 따라서, 도입기를 넘어 성숙기에 접어든 디지털 전환의 핵심은 사람이라고 볼 수 있습니다.

흥미롭게도 최근 맥킨지가 내놓은 성공적인 디지털 전환을 위해 필요한 기술, 툴들의 리스트에서 성공적인 디지털 전환을 한 기업들이 디자인 씽킹을 많이 적용하고 있는것을 확인할 수 있습니다. 디자인 씽킹이 디지털 전환 시대를 맞이하여 사람에 관점에서 혁신을 찾기 위해 다시 주목받고 있다고 볼 수 있을 것 같습니다.

그림 1. 성공적인 디지털 전환을 위한 디자인 씽킹의 필요성

디자인 씽킹은 디자이너가 무엇인가의 문제를 해결하기 위해 하는 사고방식으로 사람 관점에서 가치를 찾고 이를 위해 의미 있는 변화를 이끌어내는 접근방식을 말합니다 (디자인 씽킹에 대한 자세한 내용은 pxd 블로그에서 보실 수 있습니다). 그리고 이러한 관점으로 사람과 기술 그리고 비즈니스를 함께 고려하였을 때 혁신이 일어난다고 말합니다.

그림 2. IDEO의 디자인 씽킹 개념

초기의 디자인 씽킹은 비즈니스를 목적으로 기술을 가지고 사람에게 의미 있는 것을 만들어내는 접근이었다면, 디지털 전환 시대에는 사람을 목적으로 기술의 의미를 만들어내어 결론적으로 비즈니스화 하는 접근으로 사용할 수 있습니다. 다시 말하면 초기의 디자인 씽킹은 디지털화를 위해 사용되었다면 오늘날 디지털 전환에서는 그 접근의 방법이 바뀌었다고 볼 수 있습니다.

그림 3. 디지털 전환기에 디자인 씽킹을 바라보는 관점의 전환

궁극적으로 디지털 전환은 기술 기반의 전환이 아니라 사람 기반의 전환입니다. 사람을 중심으로 필요한 기술이 적용되어 전환되었을 때 비즈니스에서의 가치가 자연스럽게 생성될 수 있습니다. 사람 관점에서 디지털 기술이 접목된 새로운 경험 혹은 프로덕트를 발견하였다면 이를 산업에서 빠르게 테스트를 통해 시장 가능성을 파악하는 것이 중요합니다. 여러 프로토타이핑 툴(새로운 경험을 테스트하는 프로토타이핑 관련 글은 이전 블로그 글 Exciting Time to be a Wizard에서 보실 수 있습니다)과 기법들 그리고 데이터를 기반으로 하는 테스팅 환경의 발달은 이를 손쉽고 빠르게 할 수 있도록 돕고 있습니다. 이러한 테스트를 통해 디지털 전환기에 발생되는 다양한 문제를 해결하고 올바른 방향성을 찾도록 도와줍니다. 따라서, 많은 기업과 조직들이 이미 오래전부터 개발자들이 빠르게 문제를 해결하기 사용하기 위한 린 방법론 그리고 하나의 문제 해결을 위해 여러 사람들이 함께 일할 수 있게 하는 애자일 방법론을 디자인 전환 프로젝트에 활용하고 있습니다.

이러한 관점에서 볼 때 성공적인 디지털 전환을 위해서는 실현가능성Desirability를 기반으로 Viability의 확인과 함께 기술의 Feasibility의 검증이 중요한 과정으로 보입니다.

따라서, 디지털 전환을 혹시 '비즈니스를 위해', '실현 가능한 신기술'을 사용하여 사람에게 서비스를 제공하는 것으로 생각하고 있다면, 이것이 아닌 '사람을 위해' 서비스를 생각하고 이에 의미 있는 기술 사용하여 비즈니스화 한다는 관점으로 디지털 전환을 바라볼 필요가 있어 보입니다.

마치며

디지털 전환은 비즈니스나, 기술 기반의 전환이 아니라 사람 기반의 전환이 우선시될 필요가 있습니다. 사람을 중심으로 아이디어를 확인하고 문제 해결 능력을 기반으로 이의 비즈니스로의 가능성을 확인과 함께 기술의 사용성을 강화시킬 수 있다면, 산업에서 자연스러운 확장을 통해 새로운 가치가 자연스럽게 창출되고 교환될 수 있는 자연스러운 전환이 가능할 것이라고 생각합니다. 이를 통해 사람과 비즈니스 간의 연결고리 (Core Value)를 찾고 디지털 기술을 통해 비즈니스 혁신을 일으킬 수 있는 방법이 중요하다고 생각됩니다. 이는 또한 오늘날 서비스 디자이너가 가져야 할 능력이라고 생각합니다.

긴 글 읽어주셔서 고맙습니다.

*이 글은 pxd블로그를 통해서도 보실 수 있습니다.

참고문헌

하버드 비즈니스 리뷰 2019 7-8월호 

Tim Brown: The evolution of design thinking – Circular Design Guide

그림 1. Unlocking success in digital transformation, Mckinsey & Company, 2018

그림 3. Transformations in design thinking: Landscaping the adoption and evolution of design thinking in the consulting industry, Design thinking for business, 2019