from UX to Business
생각이 필요한 3~5분
들어가며
최근에 많은 산업 관계자분들에게 들었던 질문 중 UX Consulting이 무엇인지에 대한 문답이 많았습니다. 이를 가지고 단순히 사용성(Usability)을 개선하여 사용자의 경험을 개선하는 것으로 알고 계시는 분도 있었고, 새로운 UX를 만들어 이를 기반으로 전략을 만드는 것이라고 말씀하기도 하였습니다. 물론 틀린 말은 아니고, 컨설팅이란 것이 클라이언트의 상황에 맞춰 해결책을 제시해주는 것이기 때문에, 상황에 맞는 솔루션을 사용자를 기반으로 제공할 수 있으면 된다고 생각이 듭니다.
하지만, 궁극적으로 클라이언트가 왜 다른 전략 컨설팅이 아닌 UX 컨설팅을 하는지에 대한 고민을 이 글에서 해보고자 합니다.
Why UX Consulting?
UX가 성행하게 된 이유를 생각해보면 오늘날의 많은 비즈니스, 프로덕트들이 그들의 사용자, 고객들과 더 밀접한 관계를 맺고 그들이 생각하는 가치를 잘 전달하고자 하고 있기 때문이라고 볼 수 있습니다.
실제로, 사용자의 경험 개선을 통해 실질적인 비즈니스에 영향을 미치기 쉬워지고 있고, 많은 프로덕트들이 실제로 유저와 더 밀접하게 맞닿아 있어, 이러한 유저들의 행동들을 기반으로 비즈니스의 성과가 나오기 때문에, 이를 측정하는 기술들도 늘어나고 있습니다.
따라서, 기존의 비즈니스 전략만을 추구하는 컨설팅이 아닌 클라이언트의 사용자, 고객 등을 고려하여 이들의 문제점, 불편함 등을 해결하고, 이와 함께 관련된 이해관계자들까지 행복하게 만들어 줄 수 있는 모든 활동들이 컨설팅업에 필요하다고 볼 수 있습니다. 행복하게 만든다는 단어가 조금 추상적이고 모호하지만, 그 행복이 무엇이고 이를 제공하는 방법을 찾아주는 것이 최종 목표가 아닌가 싶습니다.
Figure out relationship
UX Consulting은 클라이언트의 문제점을 확인하고 이를 기반으로 실질적인 가치를 찾아 해결해주는 활동이라고 볼 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 가치가 클라이언트와 그들의 사용자에게 어떻게 전달되고 교환되는지를 모델화 한 것을 비즈니스 모델이라고 합니다. 이를 기반으로 사용자에게 어떤 가치를 어떻게 제공하여 수익을 획득하고 이는 여러 파트너들과 어떤 방식으로 협업하는지에 대한 연결관계를 보여줍니다. 이를 조금 더 효율적이고 손쉽게 하기 위해 비즈니스 모델 캔버스를 활용할 수 있습니다.
Why Business Model Canvas?
WHAT IS IT?
비즈니스 모델 캔버스는 Alexander Osterwalder가 2005년 만든 템플릿으로 비즈니스에서 중요하게 다뤄야 할 핵심 요소 9개를 표현하고 있습니다. 보통 여기까지 설명하고 각 요소를 이야기하는데 실제로는 캔버스의 구조를 이해하는 것이 중요합니다. (실제로 각 요소를 이해하는것보다 그 구조를 이해했을때 캔버스를 잘 활용하는것을 여러 수업을 통해 볼 수 있었습니다)
그림 1. Business Model Canvas캔버스의 센터에는 비즈니스 혹은 서비스나 프로덕트의 핵심 가치인 가치제안(Value Proposition)이 위치하고 있고 이를 기반으로 우측에 사용자, 고객 그리고 좌측에는 이러한 가치를 함께 만들어서 제공하는 파트너들이 위치하게 됩니다. 가치와 사용자, 파트너 사이에는 그들과의 연결고리인 고객관리(Customer Relationships), 제공 채널(Channels), 가치를 제공하기 위한 활동(Key Activities) 및 리소스(Key Resources)들이 놓이게 됩니다. 이처럼, 전달될 가치가 가장 중요하기 때문에 이를 찾기 위해서 Value Propositioning Canvas를 활용한 후 이를 옮겨오기도 합니다. 이러한 관점에서 누가 실질적인 사용자, 고객인지? 그들이 무엇을 원해서 어떤 가치를 제공할 수 있을지? 가 가장 중요한 요소라고 볼 수 있습니다.
그들의 관계성이 잘 설정되었다면 마지막으로, 비즈니스 운영을 위한 비용구조(Cost Structure)와 수익원(Revenue Stream)을 확인하게 됩니다. 이는 실질적인 비즈니스 담당부서 혹은 사업부서와 함께 확인하거나, 캔버스를 전달하여 현재 구상하고 있는 서비스를 명확하게 보여 줄 수도 있습니다.
HOW TO UTILISE IT
그럼 이를 UX Consulting에 어떻게 활용할 수 있을까요? 프로젝트에서 UX전략이 도출 되었다고 하면 (사용자에게 전달되는 핵심가치가 무엇인지가 정해진 상태) 이를 어떻게 전달할 것인지 그리고 이것을 어떻게 만들어 낼 것인지에 대한 고민이 필요한데요. 이러한 두 가지 측면에서 이야기를 해볼 수 있을 것 같습니다.
사용자, 고객 측면 : 각 고객군에게 핵심가치를 어떻게 제공하여야 할지, 그리고 그 고객군들과 관계를 어떻게 맺어야 할지(초기, 파워 등과 같은 유저 레벨을 고려하여)에 대한 고민이 필요합니다. 실제 이를 위해서 Empathy Map을 활용하기도 하고, 마케팅 담당자분들과 함께 어떻게 고객에게 다가갈 것인지, 그리고 전체적인 서비스디자인 관점에서 보았을 때 전체 서비스 저니 및 MoT(Moment of Truth)를 찾거나 설정하는 단계를 가집니다.
이해관계자, 파트너 측면 : 기획 단계일 경우 이를 어떻게 파트너들과 협업하여 제공하여야 할지, 현재 제공되고 있는 비즈니스라고 하면 잘 운영되고 있는지, 놓치고 있거나 효율적이지 않는 부분은 없는지에 대한 고민이 필요합니다. 이를 더 명확하게 그리기 위해서는 Stakeholder Map과 같은 툴을 활용하기도 하고, 여러 파트너들과의 실질적인 수치를 기반으로 문제점을 찾기도 합니다. 비즈니스가 실제로 가치를 제공하는 데에 있어서 효율적으로 운영되지 않아서 이익이 낮아지기도 하고, 비즈니스를 확장 시에도 충분한 고려가 필요한 부분임에도 불구하고 많은 고민이 되지 않은 부분이라고 볼 수도 있습니다.
WHAT WE CAN SHOW
User Journey Map & Service Blueprint Map은 사용자 관점에서 어떻게 이를 제공하거나 구축할 것인지에 따라서 프로덕트 관점에서 사용할 수 있고 Business Model Canvas는 실제로 많은 유관부서 업무 관계자들과 비즈니스 관점에서 이야기하기에 좋은 툴입니다.
선행연구 프로젝트일 경우 제공되는 UX(Value)가 어떤 식으로 사용자에게 제공되고 어떻게 유지될 수 있는지, 이를 위해서 어떤 것들이 고려(가치의 제작 측면에서)되어야 하는지를 보여줄 수 있으며, 개선 프로젝트일 경우 현재의 비즈니스 모델을 파악하여 현재 어떤 부분에서 문제점이 있고 어떤 식으로 개선될 수 있는지를 보여 줄 수 있습니다. 이러한 다양한 툴들을 통해 공동의 목표를 설정하거나 최근에 많이 시도하고 있는 OKR, LEAN UX 등과 같은 업무방식에도 활용이 가능합니다.
마치며
컨설팅의 본질이 클라이언트의 문제 해결을 기반으로 궁극적인 그들의 목적인 비즈니스의 성공을 이루는 것이기 때문에 이를 가능하게 하는 UX 전략의 도출이 필요하며 이를 기반으로 어떻게 비즈니스의 성장 및 개선을 어떻게 이뤄낼 수 있을지에 대한 고민이 필요하다고 생각됩니다. 이를 위해서 비즈니스 모델 캔버스를 활용하여 어떤 UX를 만들어내어 어떤 식으로 제공할 수 있는지, 혹은 현재 운영 중인 서비스라면 어떤 부분을 어떻게 개선할 수 있을지에 대해서 명확하게 보여주고 이를 기반으로 여러 동료들과 함께 활용하기에 적합하다고 생각됩니다. 그리고 궁극적으로 매력적인 UX를 가치 있는 UX로 바꾸는 데에 이러한 고려가 필요하고 이를 기반으로 클라이언트에게 그들의
사용자, 고객을 위해 어떤 것(desirability)을 해야 합니다 부터
사용자, 고객을 위해 어떤 것(desirability)이 필요(viability)해서 해야 합니다 를 넘어
사용자, 고객을 위해 어떤 것(desirability)이 왜(valuable) 필요(viablity)해서 해야 합니다 로
말할 수 있을 것입니다. 궁극적으로 Desirability, Viability & Valuable을 고려한 UX Consulting으로 클라이언트들에게 매력적인 요소가 아닌가 싶습니다.
이 글은 비즈니스 모델에 대해서 정말 얕은 수준을 넓은 관점에서 쓴 글이라고 볼 수 있습니다. 적극적인 활용을 위해서는 많은 스터디가 필요할 것입니다. 다만 비즈니스 모델 캔버스를 우리 UX Consultant가 활용하였을 때의 관점을 공유하고자 글을 남깁니다.
이번 글도 읽어주셔서 고맙습니다.
