유저 인터뷰로 ‘될 놈’을 찾고 만들기 -preview
힙서비콘 시즌4 연사 인터뷰 (1) 이옥승
유저 인터뷰,
쉬우면서도 어려운 애증의 존재..
중요하다는 걸 알면서도 막상 하려면 막막한 존재..!!
힙서비콘 시즌 4에서 <유저 인터뷰로 ‘될 놈’을 찾고 만들기> 세션으로 이 가려운 부분을 긁어주실 이옥승 PM님(닉: 비타)과 세션 Preview를 해보았습니다!
Q : 안녕하세요 비타! 자기소개를 해주세요!
A. 국내 1위 매장 포인트 관리 시스템, 도도 포인트에서 3년째 PM으로 일하고 있고,
얼마 전 출시된 도도 포인트 모바일 앱 프로젝트 리딩하고 있어요.
이번 힙서비콘 시즌4의 <유저 인터뷰로 ‘될 놈’을 찾고 만들기> 세션에서 ‘나’ 말고 고객이 원하는 제품을 만들기 위한 유저 리서치를 하는 '실용적인' Tip을 방출할 예정이에요! 잠깐 예고편 가시져!!
Q. '나' 말고 고객이 원하는 걸 만들자..라는 부분이 확 와닿네요?
A. 네,
저는 PM으로서 서비스를 '될 놈'으로 만들어야 할 책임감이 큰데요.
그럴려면 더 오래 일한다? 더 팀워크를 좋게 한다? 이런 것 보다도 서비스의 방향을 잘 잡아야 하더라고요.
즉, '맞는 문제'를 찾아서 해결해야 하는 거죠.
근데.. '될 놈'을 찾아서 성공시키는 게 참 어려워요.
그래서 절실하게 익혔고, 그걸 많은 분들에게 공유하고 싶어요.
"출시된 제품의 80% 는 실패한다. 실패하는 가장 큰 이유는 Premise(전제)다. 즉, 고객이 원하지도 않는 걸 만드는 것"이라고 팩폭 하는 책이 있죠..ㅎㅎQ. 실제로 비타도 유저의 니즈를 잘못 파악했던 사례가 있었나요?
A. 한 번은 이런 적이 있었어요.
도도 포인트를 사용하는 매장 사장님들은 방문한 손님들에게 쿠폰을 보낼 수 있는데요.
그 쿠폰을 보낼 손님을 고를 때 필터를 제공하면 쿠폰 기능을 더 쉽게 이용하시겠지?!라고 생각하고 열심히 필터를 개발했어요.
근데 실제로 살펴보니, 오히려 사장님들은 언제, 어떤 쿠폰을, 무슨 메시지로 보내야 할지를 막막해하고 계셨던 거예요.. 우리가 예상했던 고객이 원하는 것과 실제 고객이 원하는 것은 달랐던 것이죠…!!
저희는 고객 타겟팅 설정이 필요할 것 같았는데, 실제로는 쿠폰을 어떻게 전달하냐는 전달 방법에 핵심 Pain Point가 있었어요.
Q. 아하.. 저도 그런 경험이 있었는데, 다 있는 거군요. 위로가 되네요. 근데 유저 인터뷰를 하면 정말 '될 놈'을 찾을 수 있을까요?
A. 100% 확신할 수는 없지만, 확률이 높아지는 건 100%로 보장해요.
왜냐면, 저 포함 우리 모두... '고객이 원하는 걸' 만들겠다고 말하지만, 실제로는 내 주관과 뇌피셜일 뿐 고객으로부터 검증한 건 아닌 경우가 많아요.
근데 어려운 건.. 유저 인터뷰를 '그냥' 한다고 해서 '고객이 원하는 걸' 끄집어낼 수 있는 건 아니더라구요.
처음엔 저도 인터뷰를 하긴 하는데.. 것도 열심히 하는데도 불구하고, 제대로 된 인사이트를 도출해내질 못해서 시간 낭비라는 생각을 했었어요.
이 부분에 대한 건 실제 세션에 '남자 친구' 비유로 설명해주실 거라네요.ㅋㅋ 남자친구 비유인데 왜 포켓몬이 나오죠?ㅋㅋㅋㅋㅋㅋQ. 완전 공감이요. 최근에 처음으로 유저 인터뷰 진행했는데, 생각보다 어렵더라구요. 잘하는 건지 못하는 건지 판단도 안되고요. 어디서 누가 좀 가르쳐줬으면 좋겠다고 생각했어요.
A. 바로 그게 이 세션을 꼭 공유하고 싶다-라고 생각하게 된 계기예요.
저는 가설 세우는 것부터.. 막혔었거든요.
가설 세우는 거 어디서 배운 적 있나요?!
결국에 혼자 경험하면서 쌓아야 하는 암묵지인데.. 제 세션을 통해 많은 분들이 시행착오를 덜하면 좋겠어요. 우리 모두 바쁘니깐요!! 얼른 될 놈 만들어야죠!
Q. 유저 인터뷰를 통해 급성장하고 있는 서비스의 대표님들과 인터뷰를 했다고 들었어요! 어떤 게 포인트였나요?
A. 서비스의 중요한 시기였고, 이젠 정말 '안될 놈' 잡고 있다가는 개발 리소스 낭비가 너무 심해지는 상황이었어요.
그래서 '될 놈'으로 만들기 위해 유저 인터뷰에 시간을 투자하기로 했고, 결론적으로는 '안 했으면 큰일 날 뻔했다'였습니다.
고객과 대화하기 이전에 팀 내에서 '머릿속으로' 생각했던 방향성에서 고객과 대화하고 난 뒤에 정말 크게 바뀌었거든요.
안 했으면.. 3-4개월을 헛된 곳에 쓸 수도 있던 거겠죠.
이 Before & After를 보여드릴게요. 생생하게 느끼실 거예요. 이 임팩트를!
인터뷰뿐만 아니라.. 유저 인터뷰 가설 시트와 유저 인터뷰 결과 등을 모두 공유해주셨다고 합니다. (갬동 ㅠㅠ) 자신의 경험으로 다른 사람에게 도움이 되고자 하는 멋찐 분들!Q. 유저 인터뷰 단계를 6단계로 나누어서 이번 발표를 한다고 들었어요!! 비타가 생각했을 때 유저 인터뷰 단계에서 개인적으로 제일 어려웠던 과정은 어디인가요?
A. 두 가지가 있는데요. 하나는 고객의 문제를 가설로 작성하는 단계에요.
처음엔 제 멋대로 가설을 쓰고 형태도 매번 달랐어요. :(
이젠 딱 프레임이 생겼고, '어떤 고객이' 부분은 얼마나 구체적으로 써야 하는지 등 각각에 대해서도 이야기드리고 싶은 게 많아요.
비타의 장표 중 일부.. 아직 디자인은 안 입혔다고 하니 걱정 말길...ㅋㅋㅋ
또 하나는,
실제 인터뷰를 진행할 때의 Attitude에요.
아무리 가설 잘 세우고, 질문 잘 뽑아내도 '인터뷰하길 잘했다' 말 나오려면.. 결국에 현장에서 인터뷰를 잘 진행하는 게 핵심이거든요.
이 부분은 제가 총 6가지를 제시할 거고 제대로 와닿으시도록 Good & Bad 사례를 나누어서 소개하려구요! (부끄럽지만 제가 과거에 유저 인터뷰 잘 몰랐을 때 했던 실수들이 bad..로 대방출될 거랍니다. 공감되실 듯.!!!)
Q. 비타의 세션을 듣고 이것만큼은 꼭 얻어가야 하는 것이 있을까요?
A. 현업 실전 템플릿을 제공해 드릴 거예요.
아이디어 불패의 법칙, 린고객개발을 읽었던 분들이라면 더 와닿으실 것 같은데,
읽을 때는 알겠는데 막상 실전에서는 생각처럼 되지 않으셨던 분들이 현업에서 바로 사용하실 수 있도록 만들었으니까 꼭 들으시고 직접 해보셨으면 좋겠어요.
막막함과 두려움 없애고 바로 할 수 있는 용기를 드리고 싶어요.
정말 쉽게! 뜬구름 잡는 소리처럼 들리지 않도록 열심히 준비하고 있습니다!
Q. 갑자기 궁금해지는데요..!! 가장 기억에 남는 프로젝트는 무엇인가요?
A. 맡았던 서비스의 핵심 기능 성능 고도화 프로젝트가 가장 기억에 남아요.
처음으로 목표를 구체적으로 정하고 성공했던 경험이거든요.
그전까지는 구체적인 목표를 정하지 않았었어요.
당시에는 노하우도 없었고, 경험도 부족해서 아주 러프하게 '이번 릴리즈에는 A 기능을 추가한다.' 정도만 정했거든요.
근데 처음으로 '우리가 이 성능을 현재 이 정도에서 20%를 높인다'는 구체적인 수치로 목표를 잡았고, 달성했어요.
이때 팀원들과 함께 "우리 진짜 할 수 있구나" 하는 깨달음과 동기부여가 생겼어요.
지표를 잡고 시작하는 것과는 정말 다르구나 하는.
그 이후부터 구체적이고 정량화된 목표를 잡게 된 키포인트가 되어준 프로젝트라 기억에 남아요.
Q. 커리어를 PM으로 시작하셨는데, 그 계기가 궁금해요!
A. 원래 PM이 하고 싶었는데, 마침 첫 회사에서 PM 신입을 뽑고 있었어요.
보통 PM은 신입을 뽑지 않는데, 신입이 해도 괜찮을 거라는 회사의 판단이 있었던 것 같아요.
입사해보니까 동기가 세 명 정도 있었고, 그 위에 준 시니어, 완전 시니어가 있는 구조였어요.
그 덕에 쌩신입임에도 노하우를 잘 배워가면서 성장할 수 있었어요.
Q. PM 직무가 요즘 굉장히 핫하잖아요. 어떻게 처음부터 "PM으로 일하고 싶다!"라고 생각하게 되셨어요?
A. 팡팡 놀다가 대학교 3학년 말에 '어 나 졸업하면 이제 뭐해 먹고살지..?' 하는 고민이 생기더라구요ㅎㅎ
전공이 전자공학이라 다양한 분야를 접할 수 있었는데, 그중 소프트웨어 쪽이 가장 잘 맞았어요.
근데 진득하게 앉아서 코딩하는 것보다 프로젝트를 리딩하고 매니징 하는 걸 더 잘하더라고요.
그래서 소프트웨어로 가되, 개발 프로그래밍을 안 하는 직군을 찾다가 PM을 알게 됐어요.
그때부터 '아 이거 내가 잘할 수 있겠다. 해야겠다' 마음먹고 주변에 물어봤어요.
처음에는 선배들이 한국 사회에서 PM은 신입이 하기 어려운 직군이라고 해서 '이거 하기 어렵구나.
그럼 이제 어떻게 하지?' 하던 찰나에 첫 회사 PM 공고를 보게 된 거예요! 정말 운이 좋았죠.
Q. 뭐든지 다 하는 PM이 하는 일을 좀 더 설명해 주실 수 있나요?
A. 네. 우선 가장 먼저 프로젝트의 목표를 정해요.
목표를 이루기 위한 가장 임팩트 있는 해결책을 찾고, 필요한 업무를 구체화해서 일정을 정해요.
다른 부서와 협업이 필요하면 제가 중심이 되어서 일해요.
특히 요즘 느끼는 건 회사에서 아무리 R&R을 명확하게 정해도 언제나 회색 영역이 존재하더라고요.
그 영역의 일을 하면서, 약한 고리들을 연결해서 앞으로 나아가게 하는 거죠.
Q. 맞아요. 이건 누가 하지? 싶으면 내가 해야 할 일이더라구요.
비타는 정말 긍정적인 에너지가 느껴지는데, 힘들어서 지치거나 좌절하실 때도 있으세요? 그럼 어떻게 극복하세요?
A. 이 질문을 정말 많이 받았어요. 회사에서도 팀 리더 분이 맨날 물어보시거든요. ㅎㅎ
방법을 계속 찾고 있는데, 최근 가장 효과적인 스트레스 해소법은 운동!
예전에는 친구들이랑 놀면서 스트레스를 풀었는데, 그때만 좋고 다음날 타격이 크더라구요.
한결같은 퍼포먼스를 내고 싶어서 끊고 운동하고 있어요.
또 힘들거나 지칠 때는 지금 해야 하는 일에 가치를 많이 부여해요.
예를 들어 이 프로덕트를 사랑하게끔 셀프 동기부여를 하는 거죠.
사실 한 가지 프로덕트를 오래 맡으면 지겨워질 수 있잖아요.
그럴 때마다 우리 프로덕트를 사용하는 사용자를 관찰하러 가요.
도도 포인트 장점이 어딜 가던지 쉽게 찾을 수 있거든요.
집 주변 카페에 가서 제가 만든 것에 영향을 받고 있는 사용자들을 보면 또 동기부여가 올라와요.
'아 내가 하는 일이 이렇게 누군가에게 임팩트를 주는 일이었지!'
Q. 비타랑 같이 일해보고 싶어 지네요! 동기부여를 정말 잘하실 것 같아요.
비타는 PM이 가져야 할 역량이 뭐라고 생각하세요?
A. 아직도 배워가는 과정이라 생각이 계속 달라지는데요. 지금은 유연함과 동기부여요!
PM은 프로젝트의 Next step을 생각하면서, 숲과 나무를 함께 봐야 하는 것 같아요.
예상은 언제나 틀리기 때문에 다음 단계만 생각해서도 안 되고, 상황이 어떻게 변하든 유연하게 대처할 수 있어야 해요.
제가 흔들리면 팀원들도 같이 흔들리더라고요. 유연하게 대처해서 팀에 안정감을 주는 것.
그리고 동기부여가 진짜 중요하다고 생각해요.
같이 일하는 모든 팀원들과 한 가지 목표를 바라보고 가야 하거든요.
만약 동기부여가 조금 덜 됐다면 계속 우리가 이거를 왜 하는지 이게 됐을 때 어떤 임팩트가 있을지를 충분히 설명하고 있어요.
Q. 좋은 PM이 되기 위해서 해야 할 것과 하지 말아야 할 것이 있다면 무엇일까요?
A.
1. 해야 할 3가지
그 누구보다 내가 맡은 서비스와 유저 사랑하고 애정 하기
- 서비스에 대한 열정은 전염된다!
시시각각 바뀌는 트렌드와 시장에 대한 관심 놓치지 않기
- 힙서비 + 시장 트렌드 관심 꾸준히
언제나 risk와 next step에 대해 생각하기
- 어떤 일을 했을 때, 발생되는 risk는 무엇이고 어떻게 대응할지 미리 생각하기
- 우리가 이다음에는 무엇을 할지 미리 생각하기
2. 하지 말아야 할 3가지
책임감 없는 행동과 열정 없는 태도
- 그 누구도 하지 않는 일을 나 역시 하지 않는다? no
새로움에 대한 무관심과 성장 멈추기
하지 못하는 이유에 대해 먼저 생각하기
- 발전을 막는 습관
Q. 잠들기 전에 주로 무슨 생각을 하세요?
A. 첫 번째는 '내가 오늘 꼭 했어야 하는 일이 있었는지' 생각해요.
하는 일이 워낙 다양하고 많다 보니까 놓친 게 있는지 체크하고 오늘까지면 일어나서 바로 해요.
두 번째는 슬랙을 다시 보면서 하루 회고를 해요.
스레드 답변 확인 못하고 놓친 게 있는지, 놓친 일이 오늘까지면 바로 하고, 아니면 오전에 해야지 하면서
'아 나 오늘 진짜 잘했다 아니면 다음번에는 이렇게 말고 저렇게 해야지' 하면서 회고해요.
Q. 일 잘러의 북마크 : 뭘 보고, 듣고, 느끼시나요! 비타의 콘텐츠 로그가 궁금해요.
A. 일적으로는 매주 '스타트업 위클리'를 읽고, 오프라인 시장, 적립에 대한 회사 뉴스레터를 매일 아침에 읽어요.
어디는 무슨 기능을 릴리즈 했고, 결과는 어땠고 시장이 어떻게 변하고 있는지를 보면서 우리는 어떻게 대응해야 하는지 챙기려고 해요.
Q. 올 초에 아프셨다고 들었어요. 그때 '하고 싶은 게 많은데 이렇게 살면 안 되겠다!' 하고 운동을 시작하셨다고 하셨는데, 앞으로 어떤 것들을 해보고 싶으세요?
A. 지금 하고 있는 서비스를 성공시킬 거예요. 꼭 성공해야 해요ㅎㅎ
회사의 큰 투자와 제 책임과 열망이 있어서 어떻게든 성공시키고 싶고.
오프라인 시장 프로덕트를 빠르게 성공시키는 PM 되기.
좀 더 먼 미래에는 하고 있는 영역을 한 단계씩 넓히고 싶어요.
마지막으로 비타는 어떤 사람으로 기억되고 싶으세요?
: 함께하고 싶은 사람. 뭔가를 하려 할 때 '비타랑 같이 하자!'라는 생각이 드는 사람이 되고 싶어요.
비타의 <유저 인터뷰로 ‘될 놈’을 찾고 만들기> 세션 듣고 이 꿀팁 모두 얻어가실 분들은 요기서 힙서비콘 Join하세요!(7/29 오픈)
글
인터뷰어 : 이정은(림니)
피드백 : 한지환(루키)
