[월말세일] 019호 인테리어 플랫폼 산업(상)
인스테리어, 오늘의집, 집닥, 어반베이스, 집꾸미기
들어가는 말
코로나19와 함께 집에 머무르는 시간이 많아짐에 따라 집콕 트렌드가 성행했고, 덩달아 가구, 조명, 인테리어 소품 등의 홈퍼니싱 시장이 성장했다. ‘와이즈앱’의 조사결과에 따르면, 2020년 1월부터 11월까지의 대형 온,오프라인 인테리어 브랜드 결제 금액은 3조 3000만원을 넘는 것으로 조사되었다. 특히 지난 해에는 현대리바트, 까사미아와 같은 대형 인테리어 업체들이 온라인 시장에 진출한 것과 더불어 스타트업 플랫폼의 성장도 크게 두드러졌다. 신한카드 빅데이터에 따르면 2019년 대비 2020년에 온라인 인테리어 플랫폼 이용 건수가 51% 상승한 것으로 나타났다. 이번 월말세일에서는 인스테리어, 오늘의 집, 집닥, 어반베이스, 집꾸미기와 같은 온라인 인테리어 플랫폼 기업들의 사례를 살펴보면서 각각의 기업이 어떠한 사업 전략을 펼치고 있는지 알아보고자 한다.
인스테리어가 지나온 길. 앞으로의 전망에 집중할만하다
인테리어 O2O 플랫폼 ‘인스테리어’는 그간 인테리어 시장의 고질적인 문제였던 정보의 비대칭성을 해결하기 위해 수요자 중심의 인테리어 시공 견적 서비스를 시작하였다. 인테리어 시공업체를 소개하고 소비자를 대신해 업체와 연결하여 업체별 견적을 비교하는 서비스를 제공함으로써 소비자가 알 수 없는 정보의 합리성, 시공업체의 신뢰성 등을 인스테리어가 나서서 확인해준 것이다. 인(人)이 중심이 되는 인테리어라는 뜻을 가진 ‘인스테리어’는 3S(Simple, Safe, Smart)를 핵심가치로 내세우며 고객 만족을 최우선으로 하는 브랜드 철학을 정립했다.
인테리어 시장은 그동안 시공업체에게 월등히 유리했던 시장이었다. 업체 측에서 부르는 게 값이고 추후 문제가 생겨도 수요자들은 마땅히 보장받을 수 있는 방안이 없었다. 한국소비자원에는 매년 4천여 건 이상의 인테리어 관련 상담이 접수될 만큼 소비자들의 불만과 피해가 컸다. 인스테리어는 이를 개선하기 위해 믿고 맡길 수 있는 시공업체들을 엄선하는 한편 인테리어 시공 시 빈번하게 발생하는 3대 사고(먹튀, 자재 바꿔치기, AS 미이행)를 보장해주는 제도를 시행했다. 우선 재무 적격성 검사, 대기업 거래망 평판 조회 등을 통해 지역 내 상위 10%의 우수 업체만 입점 시켜 시공업체에 대한 신뢰도를 올렸고, 업체와 소비자, 인스테리어간에 3자 계약서를 작성하여 인스테리어 측에서 시공 사고를 100% 책임지는 방안으로 소비자가 안전하게 시공을 마무리할 수 있도록 보장했다.
인스테리어는 인테리어 초보자를 위해 빅데이터 큐레이션 서비스도 제공했다. 큐레이션 서비스를 통해 인스테리어가 보유하고 있는 약 6만여 개의 시공사례 데이터베이스를 기반으로 개인별 맞춤 정보를 선별하고 업체를 추천했다. 사용자들은 최대 15개의 필터 중복이 가능한 맞춤 검색 기능을 통해 자신의 취향과 맞는 인테리어 디자인과 업체를 추천받을 수 있고, 업체별 견적도 확인할 수 있어서 다양한 업체를 비교하고 합리적으로 선택할 수 있다. 빅데이터 큐레이션 서비스를 통해 다양한 시공업체를 볼 수 있는 선택가능성을 확장한 셈이다.
업체 선정부터 커뮤니티, 스타일 상담, 시공 관리까지 인테리어에 관한 모든 서비스를 제공하는 종합 인테리어 플랫폼으로 성장한 인스테리어는 서비스를 시작한 지 1년 만에 월 거래액 10억 원을 돌파하고, 2018년 말에는 월 거래액이 25억을 돌파하며 반기마다 2배씩 성장했다. 빠른 성장률을 보이던 인스테리어는 2019년, 서비스 개시 3년 만에 누적 거래액 600억 원을 달성하기도 했다. 4천여 건의 시공사례와 6만여 개의 인테리어 데이터를 확보해 업계 상위권에 올라 집닥·오늘의 집과 함께 인테리어 3파전으로 주목받던 인스테리어는 지난해 초 한샘에게 인수되었다.
갑작스러운 인수라고 생각할 수 있지만, 업계에 따르면 한샘과 인스테리어의 협상은 예견된 것이라는 평이 강하다. 스타트업 인스테리어 대표가 지난 13년 동안 한샘에서 근무한 이력이 있을뿐더러, 국내 가구·인테리어 시장에서 확고한 입지를 가진 한샘과 협업하는 것은 충분히 전략적이기 때문이다. 한샘의 자회사로 편입한 인스테리어는 한샘의 50여 년의 현장경험과 오프라인 유통망을 활용하고 한샘은 인스테리어의 빅데이터를 기반으로 온라인 사업을 강화했다. 인스테리어를 인수하고 온라인을 기반으로 다양한 사업을 시도하고 있는 한샘의 2020년 2분기 매출액은 전년 동기 대비 25.9% 증가했다. 매출액이 20% 이상 증가한 것은 4년 6개월 만이다. 인스테리어가 한샘에게 인수된 후 한샘과 좋은 시너지를 보이고 있지만, 인테리어 업계에서 ‘인스테리어’의 이름은 점점 사라지는 추세이다. 2021년 1월 25일 인스테리어는 공식 서비스를 종료하고 ‘EDIT HOME 에디트홈’이라는 이름으로 서비스를 시작할 예정이다. 한샘의 자회사로써, 에디트홈으로 새로 시작하는 인스테리어가 어떻게 리뉴얼되는지, 앞으로 어떤 행보를 보일지 집중해볼 만하다.
작성자 곽지현 ( ehskfem0821@naver.com )
인테리어 커뮤니티에서 시작한 오늘의 집, 어디를 향해 나아갈까?
인테리어 플랫폼 ‘오늘의 집’은 2014년 스타트업 ‘버킷플레아스’에 의해 탄생되었다. 처음에는 인테리어 커뮤니티로 시작하여, 2016년에 커머스 시장에 진출하면서 사업을 다각화 했고, 인테리어 중개 서비스도 제공하고 있다. 오늘의 집 회원 수는 천만 명을 넘어섰고, 2020년 한해 동안의 매출액은 800억으로 추정된다. 최근 코로나 바이러스로 인해 집에서 머무는 시간이 많아짐에 따라 홈퍼니싱에 대한 관심이 증가하면서 오늘의 집 어플 다운로드 수도 급격하게 증가했지만, 오늘의 집의 인기는 이전부터 지속되어 왔다.
오늘의 집 홈페이지와 어플을 살펴 보면 사업영역을 크게 커뮤니티, 스토어, 인테리어시공, 이렇게 세가지로 구분할 수 있다. 초기 오늘의 집은 인테리어 커뮤니티로, 사용자들간에 인테리어 소품, 셀프 인테리어 노하우 등의 정보를 교환하는 플랫폼이었다. 사용자가 점차 늘어나자, 커뮤니티에서 더 나아가 가구나 인테리어 소품을 판매하는 커머스로 발전하였고, 이후 홈오피스, 홈카페 등 인테리어 트렌드에 따라 상품 군을 확장하면서 더욱 더 많은 소비자들을 이끌었다.
특히, ‘커뮤니티’ 분야에서는 사용자들이 자신의 방이나 집의 인테리어를 공유하는 ‘온라인 집들이’형 콘텐츠가 눈길을 사로 잡는다. 유튜브에서도 ‘랜선 집들이’, ‘랜선 룸투어’와 같이 사적인 공간을 다른 사람들과 공유하는 것이 하나의 트렌드로 자리 잡은 가운데, 오늘의 집의 사용자들은 자신의 방과 집을 사진을 통해 공개함과 동시에 오늘의 집에서 판매중인 상품을 태그하여, 구경하는 사람들도 쉽게 제품에 대한 정보를 얻을 수 있으며, 한편으로는 광고 노출의 효과도 가지게 된다. 이러한 트렌드를 반영하여 ‘오늘의집 올해의집’이라는 일종의 인기투표와 같은 이벤트를 통해 사용자들로 하여금 많은 양의 콘텐츠 생산을 유도하고 있다. 오늘의 집 회원들이 올리는 인테리어 사진들은 오프라인 매장에서의 쇼룸을 대체하면서 비용을 크게 절감하는 것은 물론, 소비자들 역시 인테리어 분위기를 참고하여 쇼핑을 할 수 있기 때문에 사측과 소비자 모두에게 이점을 안겨준다.
2019년 4월부터 시작한 시공 중개 서비스는 인테리어 전문 상담사가 고객의 취향을 파악하여 적합한 인테리어 전문가를 매칭하는 서비스로, 인테리어 예상 견적부터 시공까지 비대면으로 진행 가능하다. 지난 8월에는 이케아와 협업을 통해 주방 인테리어 시공 서비스를 출시하여, 이케아의 주방 상품을 활용하여 오늘의 집 측이 인테리어와 시공까지 하는 솔루션 상품을 선보였다. 해당 서비스 역시 큰 인기를 얻어 지난 9월에는 월 거래액 100억원을 돌파했다.
업계에서 많은 회원 수를 보유하여 탄탄한 소비자 층을 보유하고 있는 오늘의 집이지만 이러한 부분이 오히려 독이 될 수 있다. 특히, 소비자들이 자발적으로 생산하고 있는 콘텐츠에 대한 의존도가 큰 상황에서 사측도 소비자의 눈치를 볼 수 밖에 없는 현실이다. 이러한 상황에서 최근 오늘의 집은 물류 서비스에 대한 투자와 함께 커머스 사업 확장에 대한 의사를 밝혔다. 집콕 트렌드에 힘 입어 홈퍼니싱 업계가 빠른 속도로 성장하고 있는 현재 상황을 고려했을 때, 각 기업이 어떠한 선택을 하느냐에 따라 성과가 크게 엇갈릴 수 있기에, 오늘의 집의 선택은 자칫 커뮤니티 서비스는 뒷전으로 미뤄둔 것처럼 보인다. 커머스 사업 확장과 더불어 커뮤니티 내 소비자들이 더욱 더 재미있게 콘텐츠 생산, 소비가 가능할 수 있기를 바래본다.
작성자 김소현 (sohyun_41@naver.com)
소비자의 니즈를 파악한 인테리어 서비스, 집닥
2020년 리모델링 수요가 전년도에 비해 2배 가까이 증가했는데, 이는 이상한 일이 아니다. 코로나19 여파로 인해 집이라는 한정된 공간에만 있으며, 리모델링 수요가 증가했기 때문이다. 하지만 막상 하려고 하면, 업체 측에서 부르는 알 수 없는 비싼 가격과 막상 해보니 마감이 덜 된 부실시공에 마음이 상한 소비자들이 많았을 것이다. 이전부터 인테리어 업계에서 정보의 비대칭으로 소비자는 불만을 다수 느끼고 있었고, 이에 대한 틈새시장으로 나온 ‘집닥’은 바로 인테리어 온라인 중개 서비스이다. 2015년 서비스를 시작한 집닥은 누적 거래액 3000억 원을 2020년 넘어섰으며, 업계 최초로 인테리어 경력 플래너가 견적서 내용을 분석하고 솔루션을 제시하는 분석 서비스를 도입하며 입지를 다졌다. 여러 인테리어 업체들 가운데, 집닥이 이렇게 사랑받을 수 있는 이유는 무엇일까?
가장 큰 이유는, 집닥은 소비자의 니즈파악을 위해 꾸준히 귀를 기울이고 있다. 매년 꾸준한 설문을 통해 고객이 가장 고려하는 사항, 고객 만족도를 조사해 더 나은 서비스를 위해 개선하고 있다. 집닥 이용자를 대상으로 한 설문조사에서, 고객이 가장 크게 최우선적으로 고려하는 사항은 가격과 AS 보장이었다. 이에 집닥은 제1금융권과의 제휴를 통해 12개월 무이자 할부를 지원한다. 또한, 3년 무상 AS라는 파격적인 서비스를 제공한다. 집닥은 고객 만족도를 제고하기 위해서, 파트너스 관리 체계를 강화했다. 입점 조건과 패널티를 강화했으며, 시공업체에 대한 불신을 줄이기 위해 시공업체로부터 수수료 0% 받는 프로젝트를 진행했다. 이 결과 불만의 70%가량이 1년 만에 감소했다.
또한, 집닥은 서비스 신뢰도 강화 목적으로 5대 안심패키지를 고객에게 제공한다. ‘안심 집닥맨, 안심 품질 재시공, 안심 예치제, 안심 AS, 안심 1:1 전담제’로 구성된 안심 패키지 가운데 가장 호응받는 점은 ‘안심 집닥맨’이다. 이는 10년 이상의 본사 소속 감리 직원 집닥맨이 현장을 직접 관리하는 것으로, 공사 진행 상황을 체크하고 사진을 기록해 일반인이 쉽게 알 수 없는 하자를 예방하고, 사후 부실공사 관련 갈등의 책임 소재를 분명히 할 수 있다는 장점이 있다. 또한, 직장인 고객의 경우 일일이 현장을 챙기지 않아도 진행 현황을 알 수 있다.
이외의 ‘안심 품질 재시공’은 공사 조건과 결과가 상이한 경우 집닥이 책임지고 원하는 방향의 인테리어를 재시공해주는 제도이다. ‘안심 예치제’는 집닥에 공사 대금을 예치하고 단계별로 분할 지불하는 방식으로 고객 입장에서는 공사비 과도 지출을 보호할 수 있고, 업체는 대금 지불 지연으로 인한 잔금 회수 문제를 해결할 수 있다. ‘안심 AS’ 역시 큰 호응을 받았다. 3년간 무상 AS에 고객이 인테리어 불만이 있는 경우, 시공업체와 대신 커뮤니케이션 해주기 때문이다. ‘안심 1:1 전담제’는 CS 전담 매니저가 공사 의뢰부터 완료까지 전 과정을 집중상담해 관련 사항을 1:1로 관리하는 제도이다. 시공 방식, 기간, 사용 자재, 인력 구성, 과견적 여부, 시공 중 확인 사항, 현장 관리 방법 등을 다양하게 상담해준다.
‘집닥’이라는 플랫폼이 5년이라는 짧은 시간동안 큰 사랑을 받을 수 있던 점은 소비자의 니즈를 파악하고 반영했다는 점이다. 인테리어 업계 불신에 대한 틈새시장으로 나왔다는 본질을 잘 기억했고 반영한 결과다. 소비자들이 합리적인 가격으로, 만족하면서, 안심하고 맡길 수 있는 기반을 잘 다졌기 때문에 이렇게 사랑받을 수 있다고 생각한다. 다만 2% 아쉬운 점이라면 시공 건수에 비해 고객 리뷰가 적은 편이다. 고객들의 리뷰가 업체 선정에 큰 영향을 줄 수 있다는 점에서, 이를 장려하는 방안을 펼쳤으면 좋겠다. 포토리뷰 이벤트 등의 활성화가 이루어진다면, 조금 더 업계의 선두에 오를 수 있는 플랫폼이 되지 않을까 기대 해본다.
작성자 위은아 (daedara@naver.com)
(하)편에서 계속됩니다.
