끝내주는 고객경험은 어떻게 만들어지는가
훌륭한 고객 경험이 ‘진짜’ 바이럴을 만든다
사이트에 첫 방문한 고객이 우리 사이트에 감동을 받아 끊임없이 재방문 하고, 심지어 우리 사이트를 지인들에게 추천까지 한다면 어떨까요?
최근 얼마 전 저는 실제로 한 사이트에 방문해 이와 같은 경험을 했습니다. 식물을 구입하기 위해 한 사이트에 들어갔다가 다른 사이트에선 보지 못했던 색다른 체험을 한 것인데요 어떤 경험인지 세 가지 단계로 나누어 정리해보았습니다 .
CASE1 유입~구매까지 과정 최적화하기
첫째. 고객이 사이트에 접속하면 진정성 있는 환영 인사 띄우기
사실 오프라인에선 고객이 들어왔을 때 환영인사를 하는 것이 너무나 당연한데, 온라인에서 이런 경험을 하니 색다르게 다가왔습니다. 또한 세일이나 이벤트를 홍보하는 팝업이 아닌 진정성이 느껴지는 브랜드 메시지로 첫 접점을 만들어 브랜드 호감도 또한 높아졌습니다.
둘째, 재미있는 미션 수행으로 인게이지먼트 높이기
이 사이트에서는 단순히 판매하는 식물을 늘여 놓는 것이 아니라, 식물 큐레이션 섹션을 만들어 나에게 맞는 식물을 추천해주기도 합니다. 마치 퀘스트를 개 나가듯 나의 생활 패턴과 식물을 키우는 환경 등의 정보를 입력하면 맞춤 식물을 추천 받을 수 있습니다.
상담을 통해 Lock-in 시키기
결정적 Wow 포인트는 바로 이 부분이었습니다. 설문조사를 완료하면 하단과 같이 나의 성향에 맞는 식물을 추천해주는데요, 여기에서 ‘혹시 궁금한 점이 있으신가요?’하며 상담 유도 팝업을 띄웁니다. 큐레이션 결과가 마음에 들지 않거나 이해가 안돼서 이탈 할 수 있는 고객의 마음을 돌리고 상담을 통해 확실히 락인Lock-in 시키는 것이죠!
어떠신가요? 사이트 유입에서 – 구매까지 여정까지의 과정이 정교하게 설계 되어 있어 마치 이 사이트와 1:1로 대화하는 느낌이지 않나요? 이처럼 적재적소에 알맞는 메시지와 장치가 마련되어있다면 고객을 푸시 하지 않고도 자연스럽게 구매까지 이어지도록 사이트를 설계할 수 있습니다.
제가 겪은 경험을 정리하면 다음과 같습니다.
유입 단계 : 진정성 있는 환영 인사로 첫눈에 반하게 만들기
활성화 단계 : 고객이 쉽게 참여할 수 있는 콘텐츠 (=설문조사)를 제공해 인게이지먼트를 높이기
구매 단계 : 구매가 일어나는 핵심 페이지에서 고객의 구매를 도와 최종 전환하기
고객 리뷰를 받는 가장 쉬운 방법
CASE2 구매 후 고객 리뷰 받기
다른 사례도 만나볼까요?
고객 후기를 모으는데 있어 적립금이나 사은품 증정보다 중요한 것은 상품의 질과 고객경험입니다. 얼마 전 A 쇼핑몰에서 의류를 구매한 저는 무척 즐거운 쇼핑경험을 했습니다. 보세 쇼핑몰임에도 불구하고, A 쇼핑몰은 마치 백화점에서 옷을 산 것처럼 빳빳하게 다림질이 돼 있는 원피스가 옷걸이에 정갈하게 걸려 배달되어 왔습니다. 옷의 포장상태 뿐만 아니라 제품의 질 또한 기대 이상이었기에, 꽤나 만족스러웠고 즐거운 마음으로 구매 후기를 남기려 사이트에 재접속했습니다.
그런데 여기서 다시 한 번 여기서 더욱 재미있었던 것은 사이트에서의 경험입니다. 본래 고객리뷰를 작성하려면 ‘마이페이지 → 내가 구입한 상품 → 구매후기 작성’ 최소 3단계에 이르는 복잡한 과정이 필요합니다. 하지만 A 쇼핑몰은 접속하자마자 고객리뷰 작성 페이지가 뜨면서 0뎁스로 고객 리뷰를 작성하도록 돕습니다 (❶번 ).
또한 UI상 다른 상품의 리뷰를 쓸 때도 원클릭으로 이동이 가능하기 때문에 뒤로가기 버튼을 누를 필요 없습니다(❷번 부분 ). 이렇게 리뷰 작성까지의 긴 여정을 단축해 리뷰 작성율을 높인 것이지요. 실제로 저는 한 개의 고객리뷰만 작성할 생각으로 사이트에 접속했지만 간편한 UI 덕분에 제가 구입한 모든 제품의 리뷰를 남겼습니다.
고객이 좋은 리뷰를 남길 만큼 즐거운 구매 경험을 선사한다 ( ex. 다림질 된 옷, 옷걸이에 걸려 배달된 옷)
구매했던 고객이 사이트에 재 접속하면 0뎁스로 고객리뷰를 작성할 수 있는 페이지를 제공한다.
미려한 고객 경험이 주는 가치
훌륭한 사이트 경험이 주는 가치는 일회성 효과에 그치는 것이 아닙니다.
첫째, 좋은 고객경험은 바이럴을 만듭니다
실제 저는 위 사이트의 경험이 너무나도 재미있어서 회사 동료들에게도, 친구들이 모여 있는 단톡방에도, 그리고 저의 개인 SNS에도 이 사이트의 경험을 공유했으니까요! 체험단 비용을 써가며 만들어내는 억지 바이럴이 아닌 훌륭한 고객 경험으로 만들어내는 진성 바이럴이라고 할 수 있습니다.
“사이트에서 단 한 번의 와우 포인트만 줄 수 있다면
그 고객은 친구에게도, 가족에게도, SNS에도 당신의 브랜드를 알릴 거예요”
둘째, 훌륭한 고객경험은 머릿속에 각인됩니다
사이트의 경험의 좋다면 설령 사이트에서 당장 구매를 하지 않더라도 고객은 사이트를 기억해 둘 것이고, 정말 구매가 필요한 시점이 다가왔을 때 여러분의 사이트를 기억해 재방문 할 것입니다.
아무리 열심히 사이트에 고객을 전환이 없다면 아무런 소용이 없습니다. 이제 고객이 원하는 시점에 원하는 메시지를 전달해 경험을 최적화하고, 고객이 원하는 목표를 쉽게 달성 할 수 있도록 사이트를 설계하세요. 고객에게 단 한 번의 Wow를 줄 수 있다면, 여러분의 고객은 분명 여러분의 사이트를 기억할 것입니다.
* Case1은 채널톡의 푸시봇 기능을, Case2는 크리마 리뷰 기능을 활용하였습니다.
해당 글은 채널톡과 모비인사이드의 파트너쉽으로 제공되는 기사입니다.
