에어테이블이 사용자의 불안을 감소시키는 방법
#에어테이블-온보딩
#Aaptiv-온보딩
#Playbook-빈화면
#브런치-행동유도
#타다-경유설정
1. 브런치가 특정 행동 완료 뒤 다른 행동을 유도하는 방법
브런치를 통해 제안을 몇 번 받아 봤지만, 직접 제안을 해본 건 처음이었습니다. 브런치는 작가 프로필을 통해 제안을 할 수 있는데, 제안 과정에서 어떻게 내용을 작성하고 전달하면 좋을지 팁을 잘 정리해 알려줍니다. 제안하기 화면 상단에 3가지 내용으로 팁을 제공하며, 내용을 작성하는 공간에는 가이드 문구를 적용, 한 번 이상 경험하면 더 이상의 설명이 필요 없게끔 구성을 해놔 저도 쉽게 쓸 수 있었는데요.
제안을 완료한 다음 과정도 눈에 띄었습니다. 유사 서비스를 통해 동일한 기능을 활용해보진 않았지만, 브런치는 제안이 끝나면 ‘완료’에 대한 피드백을 제공하는 것이 아니라, 또 다른 제안을 할 수 있다는 ‘다음 행동’을 자연스레 유도합니다. 제안해 주셔서 고맙습니다.라는 문구 아래로 ‘키워드(작가가 입력한 키워드, 작가가 자주 발행하는 글에 포함된 키워드)’를 바탕으로 살펴보면 좋은 작가를 추천합니다.
특정 작가를 선택할 수도 있고, 키워드를 선택해 작가 리스트로 이동할 수 있는데요. 키워드 별 작가 리스트로 이동하면 작가 이름, 프로필, 주요 키워드, 구독자, 발행한 글 수 등을 한눈에 볼 수 있어 앞서 제안한 것과 유사한 작가를 찾거나 추가로 확인할 수 있는 기회로 다가옵니다.
제안해 주셔서 감사합니다.라는 ‘완료’에 해당하는 피드백만 제공했다면, 제안한 사람은 다시 브런치 홈 등으로 돌아가거나 행동을 마무리했을 텐데, 추가 작가 확인으로 이어져 조금 더 시간을 투자하거나 행동을 이어갈 수 있는 기회로 활용할 수 있겠다는 생각이 들었어요. 하나의 행동을 끝으로 생각하지 않고, 또 하나의 유사한 행동으로 이어갈 수 있는 사례가 아닐까 싶네요.
다만 앞서 제안한 작가와 동일 또는 유사한 키워드를 지닌 작가를 먼저 볼 수 있으면 좋겠다는 생각도 듭니다. 보통 다른 분야의 작가에게 제안하기보다 동일한 분야의 사람을 찾아 제안할 가능성이 더 높기 때문입니다.
2. Aaptiv가 온보딩 과정에서 권한 요청을 하는 방법
Aaptiv는 사용자 개개인의 상황에 맞는 적합한 운동 프로그램을 제공해주는 서비스입니다. 대부분의 헬스 관련 서비스와 같이 이들도 온보딩을 ‘개인화’로 활용하고 있는데요. 질문은 유사 서비스와 크게 다를 것이 없지만, 그 과정에서 ‘알림(권한) 요청’을 하는 방법이 눈에 띄었습니다.
먼저 온보딩에 개인화를 적용하는 이유는 제공되는 콘텐츠 범위가 다양할 경우, 이제 막 서비스를 시작한 사용자가 원하는 정보나 내용을 더 빠르게 찾도록 도와주기 위해서입니다. 사용 목적은 뚜렷하지만, 어디에서 어떻게 시작할지 모르는 상황에 맞춰 적합한 내용을 제공해주는 것이 좋은 첫인상을 심어줄 수 있고 서비스를 계속 써야 할 이유를 만들어주기 때문입니다.
Aaptiv 역시 몇 가지 질문을 던지고, 사용자가 답을 할 수 있는 과정을 거치는데 마지막에 ‘권한 요청’이 포함되어 있습니다. ‘푸시 알림’을 보내기 위한 내용인데요. 이들은 ‘목표’ 달성에 도움이 된다는 내용을 기존 사용자 데이터를 바탕으로 안내합니다. 알림을 정보 제공 등의 내용으로 안내하는 것이 아니라, 알림을 사용했을 때 어떤 가치를 얻을 수 있는지에 초점을 맞추는 방법이기도 합니다.
앞서 답한 내용이 모두 ‘운동’에 필요한 내용이고, 이런 앱을 설치해 실행한다는 건 ‘도움’이 필요하다는 것을 의미하는데요. 그래서 온보딩 과정의 마지막에 ‘목표 달성’에 초점을 맞춰 권한을 요청하는 것이 제게는 인상적으로 다가왔습니다. 물론 질문 등이 많아 이 과정을 완료하지 못한다면 의미가 없겠지만, 여기까지 닿았다면 더 잘하고 싶은, 도움을 더 받고 싶은 마음에 적합한 안내까지 더해져 알림 허용에 더 관대해지지 않을까 싶습니다.
3. 에어테이블이 사용자의 불안을 감소시키는 방법
에어테이블을 뒤늦게 공부하며 활용 방법을 찾고 있어요. 가입 후 첫 작업 공간을 생성하는 과정에서 눈에 띄는 점이 있었는데요. 바로 ‘사용자의 불안’을 감소시키기 위한 에어테이블의 노력이었습니다. 작업 공간 ‘이름’을 입력, 아이콘과 테마 컬러를 선택할 수 있는데요. 컬러의 경우 10개 중 하나를 선택해야 합니다.
10개의 숫자를 두고 고민을 시작하는 순간, 바로 아래로 ‘걱정 마세요. 아이콘과 컬러는 나중에 다시 선택(수정)할 수 있어요’라는 문구가 보입니다. 사용자는 선택지가 많아질수록 더 많은 시간을 고민하게 되고, 선택하지 않은 것에 대한 ‘불안’을 느낄 수 있는데요. 나중에 다시 변경, 선택할 수 있어!라는 문구를 활용해 이런 불안을 감소시켜주는 모습입니다.
변경할 수 있다, 를 알고 과정에 참여하는 것과 이를 모르는 상태로 참여하는 것을 비교하면 후자에 더 오랜 시간이 필요할 거라 생각합니다. 이미지 속 과정은 신중한 선택이 필요한 것이 아닌, 작업 공간 생성이라는 서비스의 첫 단계를 경험하는 것이 더 중요하기에 에어테이블에서 제공하는 문구가 더 눈에 띄는 건 아닐까 싶네요.
4. Playbook이 빈 화면을 활용하는 방법
Playbook은 홈 트레이닝을 위한 서비스입니다. 원하는 운동 방법을 제공하는 파트너를 통해 집에서도 손쉽게 운동에 집중할 수 있는 환경을 제공합니다. 서비스는 크게 3가지 화면으로 구성되어 있는데, 파트너를 찾아볼 수 있는 ‘발견’, 나의 파트너를 모아볼 수 있는 ‘당신의 파트너’ 그리고 프로필입니다.
초반에는 선택한 파트너가 없는 상태라, 파트너 화면은 빈 상태인데요. 이 공간을 그대로 두지 않고, 파트너가 제공하는 여러 프로그램을 배경 이미지로, 서비스에서 확인할 수 있는 파트너와 프로그램 수에 대한 안내를 텍스트로, 운동 프로그램 카테고리를 태그처럼 제공합니다. ‘체중 감량’ 같은 키워드를 선택하면 바로 해당 키워드와 관련된 프로그램 리스틀로 이동할 수 있습니다.
또 ‘발견’ 탭의 존재를 확인할 수 있도록 화살표와 텍스트를 활용하는데요. 발견 탭의 위치, 무엇을 찾을 수 있는지 간략하게 표현하고 있습니다. 덕분에 이 화면에 어떤 내용을 채울 수 있는지, 채우기 위해 사용자는 당장 ‘어떤’ 행동을 하고 있는지 고민할 시간을 덜 수 있습니다. 제공하는 키워드를 선택해도, 발견 탭으로 이동해도 사용자는 원하는 프로그램과 파트너를 만날 수 있기 때문입니다.
5. 타다는 왜 경유지 기능을 추가했을까?
반반택시처럼 모르는 사람과 합법적 합승을 하는 경우와 달리 회식, 미팅, 모임 등을 끝낸 후 목적지가 비슷한 사람과 택시를 함께 타는 경우가 종종 있는데요. 이 경우 지금까지는 택시를 직접 잡고, 상황을 기사님께 설명해야 했습니다. 차량 호출 서비스는 보통 출발지와 목적지만 선택할 수 있기 때문입니다.
그런데 얼마 전, 이런 불편을 해결할 수 있는 ‘기능’이 ‘타다’에 추가되었어요. ‘경유지 설정 기능’을 차량 호출 시 사용할 수 있게 되었습니다. 경유지는 최대 2개까지 설정할 수 있으며, 따로 설명하지 않아도 직접 지정할 수 있어 더 편리하게 사용할 수 있습니다. 호출 화면 자체가 바뀌지 않았다는 점, 내비 등을 자주 사용한 경험이 있거나 지도 앱으로 경유지를 포함한 길안내를 경험해봤으면 어렵지 않게 사용할 수 있다는 점이 눈에 띕니다.
기존의 방법이라면 요금을 책정하기 어려웠어요. 할증이 붙는 경우 요금을 끊고 다시 시작할 수 없어 탑승자 n명이 알아서 계산해야 하는 경우도 있었는데요. 타다는 경유지를 포함한 요금을 호출 시 예상 요금을 미리 안내해주며, 경유지에서 대기(중간에 탑승하는)하는 사람에게 위치 공유를 할 수 있어 편리한 탑승 및 이용이 가능합니다.
2가지 경유지가 추가됨에 따라 추가로 발생할 수 있는 불편을 편의로 느낄 수 있도록 신경 쓴 모습입니다. 아주 유사한 사례는 아니지만, 탑승객의 편의를 위한 이런 시도는 계속 있었어요. 작년 7월 UT는 사용자로 하여금 목적지까지 가는 경로를 티맵 데이터를 바탕으로 선택할 수 있는 기회를 제공했고, 작년 11월에는 카카오 T 역시 추천/최단/무료 등 세 가지 경로를 미리 제안해 사용자가(탑승객이) 직접 선택할 수 있는 기능을 업데이트했습니다.
처음에는 원하는 위치에서 얼마나 정확하고 빠르게 차량을 호출할 수 있는지에 초점이 맞춰졌다면 이제는 탑승을 하고 실제 탑승해 이동, 하차하는 과정에 대한 경험을 더 긍정적으로 느끼게 만들 수 있는 기능들에 초점이 맞춰지는 모습인 것 같네요. 제가 개인적으로 경험한 것 중 지금까지 기억에 남는 건, 우버가 차량에서 하차할 때 주변에 자전거 도로가 있으니 조심하라는 안내를 제공한 내용입니다.
한성규님의 ‘지금 써보러 갑니다‘에 게재된 글을 모비인사이드가 한 번 더 소개합니다.
