직장 내 수평적 커뮤니케이션을 위한 필수원칙 5가지
조직은 수직적이지만, 수평적 커뮤니케이션으로 상호 간 보완재가 되어야 한다
말로만 부르짖는 수평적 문화
많은 회사가 수평적 업무 문화를 지향한다고 한다. 심지어 이를 차별화 포인트로 인식하여 다수의 사람들이 지원해줬으면 하고 이야기한다. 지원자 입장에서는 다들 수평적이라고 하니, 누가 더 수평적인지 가늠과 구분 모두 쉽지 않다. 그런데, 수평적인 것이 과연 ‘좋은 것‘인가?
몇 해 전 상호 간의 반말 모드(일명 반모)를 일반화 한 회사도 있다. 그들의 주장에 의하면, 수평적인 언어의 사용으로 더 자유롭게 격의 없는 다수의 소통으로 인해 업무 성과도 나아질 수 있다고 하여 채택한 커뮤니케이션 방식이라고 했다.
최근에는 수업 시간에 교수와 학생 간의 평어(반말보다는 조금 더 정중한 느낌의 언어)를 사용하도록 한 교양수업도 있었다. 수업 내 학습 효과를 높이기 위해서는 학생과 학생 또는 학생과 교수 사이 소통의 ‘격을 과하게 중요시’하게 되면, 진실된 토론의 장을 열기가 어려울 수 있기 때문이다.
한쪽은 비즈니스, 한쪽은 대학교의 언어학 수업. 비즈니스에서는 우리 업의 성장과 생존을 위한 최적의 업무 방식이 필수다. 마찬가지로 수업은 지식의 공유, 향유, 사유화 과정을 통한 개개인의 교양 성장을 지향한다.
둘 다 성장한다는 차원에서는 비슷한 것 같지만, 다르다. 비즈니스는 소통의 과정을 통해 각자의 성장보다는 조직 전체의 실질적 목표 달성(단계를 너머 지향점에 가까이)을 하는 것에 목적이 있다. 그 과정 중에 개인의 성장도 함께 도모할 수 있다. 단, 이를 이끄는 것은 온전히 개인의 몫이다. 조직(대표)으로부터 영향은 받지만, 조직이 요구하는 수준만큼만 (일)하면 된다고 생각하는 것이 보편화되어 있다. 그래서, 소통에도 다소 소극적이다.
반면에, 학교 수업은 개개인의 성장에만 초점이 맞춰져 있다. 따라서, 교수의 성장보다는 학생의 성장이 우선이다. 게다가 교수는 학생의 지적 성장을 위한 최선의 방책을 세우면 된다. 또한, 교양수업이기 때문에 경쟁적 요소가 제한적이라, 협력하는 데 있어서도 상대적으로 호의적이다.
따라서, 중요한 것은 상호 간의 반말을 쓸 정도로 편하거나, 평어를 써서 최대한 상호 간의 소통을 이끌어내는 것 자체가 아니다. 오히려 우리가 서로 존중하고, 이를 통해 각자 또는 함께 이루어야 하거나, 만들고 싶은 것의 과정과 결과에 대한 (1) 존중, (2) 공감대, (3) 협력의식이 얼마나 있는가에 달린 것이다.
위 세 가지를 얼마나 구성원 각자가 가장 중요한 원칙으로 삼고, 실제 일하고 함께 생활하는 과정 중에 최대한 넣어보려고 하는가에 따라 그 문화가 ‘수평적인가 아닌가’를 판단할 수 있는 것이다. 그럼, “존댓말 혹은 존경어를 일반화하면 수평적인가”, 그것도 아니다. 어디까지나 ‘표현’에 불과한 것이다. 진짜 중요한 것은 따로 있다.
비즈니스는 정답이 없기에, 토론, 논쟁 등에 제약이 없어야 한다.
– 토론(討論) : 어떤 문제에 대하여 여러 사람이 각각 의견을 말하며 논의
– 논쟁(論爭) : 서로 다른 의견을 가진 사람들이 각각 자기의 주장을 말이나 글로 논하여 다툼.
여러 회사의 좋은 사람들과 일을 하고, 그들과 유의미한 성과를 만들며 늘 존재했던 것이 ‘토론과 논쟁‘이다. 토론과 논쟁을 지위 고하를 막론하고, 단 예의를 갖춰서 할 수 있어야 했다. 이 과정에서 상호 간의 의견 차이를 인식하고, 그 과정에서 우리가 가장 내놓고 싶은 답에 가까운 것이 무엇인지를 정하게 될 수밖에 없기 때문이다.
이때 나오는 답은 미완성에 가깝다. 과정 중 설정된 방향과 단계 등을 정하고, 일을 해가면서 거기에 ‘디테일’을 첨가하게 되는 것이다. 정답이 없기 때문에, 정답을 만들어 가는 과정을 함께 일구어간다고 생각하면 된다. 물론, 여기서 누군가 ‘이끌어야 하는(*리드해야 하는) 역할’을 맡긴 해야 한다. 단, 그가 가질 수 있는 전체적인 실패의 부담을 덜거나, 줄여주기 위해서라도 혹은 성공 가능성을 높이기 위한 차원이라도 구성원 간의 쉼 없는 토론과 그 속의 논쟁은 필수다.
이때 <1> 건강하고, <2> 빈정 상하지 않는, <3> 협력적 방식의 정답 도출을 위해서는 아래와 같은 원칙이 필수다. 이를 수시로 상기하고, 마음속에 내재화할 수 있도록 별도의 노력이 필요하다. 구호 같은 것으로 만들어 회의 전후로 외쳐도 좋다. (생각보다 효과가 좋다.)
하나, 누구도 정답을 갖고 있지 않다.
토론과 논쟁은 결국 정답을 결정하는 과정 중에 벌어지는 현상이다. 따라서, 여러 의견이 펼쳐졌다가 추려지는 과정에서 정답에 가까운 것과 아닌 것이 구분될 뿐이다. 따라서, 토론에 참가하는 누구도 지위고하에 관계없이 ‘이것이 정답이다‘는 식으로 말하지 않도록 하며, 구성원들 또한 이렇게 이해할 수 있도록 해야 한다. 결정되기 전까지는 하나의 의견에 불과할 뿐이다. 그리고, 정답이 되는 것은 가장 설득력을 갖추었다고 보이는 의견이다.
두울, 모든 사람을 만족시키는 답은 없다.
의견을 서로 나누는 과정에서 찬반이 갈릴 수밖에 없다. 서로 각자가 선택할 수 있는 ‘점심 메뉴 정하기’라면 모르겠지만, 모두가 하나의 메뉴 밖에 고를 수 없는 회식이라고 하면 의견을 종합할 수밖에 없다. 따라서, 다수의 사람을 만족시키는 답을 냈다고 해도, 그렇지 않다고 해도 우쭐대거나 반대편을 조롱할 필요는 없다. 매번 정답을 말하는 이도, 정답과 먼 이야기를 하는 이도 없기 때문이다. 그저 각자의 입장과 상황에서 ‘모두가 잘 되어가는 지향점‘에 대해서만 상호 공감을 했다고 가정한 (결정 전) 의견에 불과하기 때문이다.
세엣, 정답은 없어도 오답은 있다.
정답 혹은 그에 가까운 답과 오답의 경계는 명확하다. 마치 검정과 흰색 사이의 회색지대가 있지만, 이를 명확하게 한쪽에 경계선을 두고 구분할 수 있는 것처럼 말이다. 따라서, 누군가 오답에 가까운 답을 냈다면, 그것이 왜 오답인지를 설명하는 것도 중요하다. 간혹 이를 시간 낭비를 핑계 삼아 무시하는 투로 별도의 설명 없이 잘라버리거나 묵살해 버리는 경우가 있는데 어떤 자리에서건 절대 하지 말아야 하는 커뮤니케이션 태도이다.
네엣, 틀려도 괜찮다. 다시 답하거나 수정하면 된다.
토론 중 논쟁을 피하는 이유 중에 하나가 혹시 ‘내가 틀리면 어쩌나’ 하는 생각 때문이 많다. 그게 틀려서 의도치 않는 꼬투리를 잡혀 ‘일 못하는 사람 등’으로 낙인찍히면 어떻게 하지…라는 걱정으로 번지기도 한다. 이러한 걱정은 모두가 한다. 하지만, 그것이 기우에 불과했음을 조직 전체가 노력해야 한다. 정답과 오답 등을 쉽게 결정하지 않고, 충분히 심사숙고하며, 과정 중에 ‘결정하게 된 사유‘ 등을 충분히 말과 글이 담긴 공식적 루트를 통해 공유될 수 있도록 해야 한다. 혹여나 그러한 걱정이 커져 상호 간의 ‘활발한 의견 교환’이 적절히 수행되지 않는다면, 개인의 작은 실패가 아니라 조직 전체가 큰 실패를 겪을 수도 있기에 특별히 조심해야 한다.
다섯, 대화는 질 보다 양이다.
의외로 ‘간결한 커뮤니케이션’을 선호하는 조직이 많다. 말보다는 글을 통해, 진솔화 대화보다는 간단한 보고서 작성과 나눔을 통해 일을 함께 만들어가는 것이다. 일과 업의 성격 및 상황마다 다르겠지만, (1) 이제 정답을 만들고, 그 과정 또한 만들어가야 하는 조직이라면 ‘간결함 보다는 명확함‘을 선호할 필요가 있다. 이를 통해 정답과 정답을 만들어가는 과정의 레퍼런스를 만들어야 하기 때문이다. 이 과정에 놓인 조직이라면 특정 채널과 방법 등으로 커뮤니케이션이 쏠리거나 하지 않도록 하며 최대한 질 보다는 양으로서 ‘양 중의 질’을 찾으려고 해야 한다.
(2) 업이 정돈되어 생존에 대한 위협보다는 성장에 초점을 맞출 수 있는 조직이라면, 더더욱 소통의 양을 늘리거나, 이미 찾은 방법과, 일하는 방식 등을 정례화하며, ‘명확함 속에 효율성’을 배가시키는 방향으로 소통을 해야 한다. 이미 검증된 목표 수준과 내용, 이를 달성하기 위한 과정에서 발견된 비효율적 요소 등을 제거하는 움직임으로 효율성을 추구하는 것을 말한다.
(3) 업의 완성도가 충분히 높아진 조직이라면 비로소 ‘소통의 양’을 줄이는 방향으로 효율성을 개선한다. 이미 검증된 이들과의 검증된 목표와 달성하는 방법과 과정 등에 대해 1. 정식의 회의가 아닌, 2. 대면이 아닌, 3. 정식의 보고서가 아닌, 조직 전체가 납득할 수 있는 ‘간소화된 접근’을 해보며 비로소 ‘간결함’을 추진해 볼 수 있는 것이다.
커뮤니케이션은 조직 문화 중 일부다. 단, 조직의 성장하는 상황 및 상태에 따라 커뮤니케이션을 통해 얻고자 하는 지향점 또는 효과에서 약간의 차이를 보인다. 이때 필요에 따라 구체적인 방법(평어를 쓰는가, 호칭을 님으로 바꾸는가 등)의 변화를 통해 이 효과를 조금은 배가시킬 수 있을 뿐이다.
그 보다 중요한 것은 커뮤니케이션의 원칙(Principle & Rule)이다. 어떤 표현을 쓰기보다는 그 표현 너머에 있는 구성원 상호 간의 어떤 수준과 내용에 대한 인식과 공감대를 갖추어야 하고, 이를 잊지 않기 위해 모두가 동등한 노력을 꾸준히 하는가에 따라 ‘구성원끼리만큼은 우수하다 인정할 수 있는 문화‘가 만들어질 수 있는 것이다. 당연히 오래 걸릴 수 밖에 없는 일이다. 게다가 밖으로 까지 소문이 나는 것은 더더욱 어려운 일이다. 이것이 주된 원인으로 자리 잡아, 조직이 ‘성장할 수 있었다‘라는 시장의 평가가 뒤따라야 하기 때문이다.
이직스쿨 김영학님의 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
