이해관계자와 함께 서비스를 개선하는 방법
시작하며
‘세상에 나쁜 방법론은 없다 – 데일리샷 개선 스토리’ 에서 구상한 유저스토리를 기반으로 작성된 글입니다.
유저스토리를 통해 실제로 서비스를 이용하는 고객들이 겪을 Pain Point를 해결하기 위한 스프린트 백로그를 구체화 했었다. PM은 고객의 Pain Point를 해결해 나가며 고객 가치를 창출함과 동시에 비즈니스적인 가치도 고려하며 적절한 시간, 인력 등 리소스를 투입하여 최적의 결과를 이끌어내야 한다.
또한 프로젝트를 수행하는 데 있어 방해 요소를 최소화하고, 프로젝트의 방향과 목표를 잃지 않도록 구성원들을 이해하고 관리해야 한다.
그래서 이번에는 지난 포스팅에서 작성한 백로그 기능들을 구현할 때 팀의 이해관계자들은 어떤 사람들이고, 그들의 역할과 요구사항이 무엇인지, 이를 해결하기 위한 방법이 무엇인지에 대해 알아보려 한다.
두 가지 유형의 이해관계자
보통 프로젝트 이해관계자는 두 가지로 나눌 수 있다. 바로 내부 이해관계자와 외부 이해관계자이다. 내부 이해관계자는 경영진부터 이르기까지 프로젝트에 투입된 사내 구성원이 포함된다.
반면, 외부 이해관계자는 회사 외부의 모든 사람으로 고객, 대행사 또는 계약업체, 사용자, 투자자, 공급업체 등을 포함할 수 있다.
개선점을 해결하기 위한 이해관계자와의 소통
지난 포스팅을 통해 알아보았던 데일리샷의 3가지 개선점 중, 최우선 순위로 선정했었던 ‘픽업 매장 검색 시 유형별로 찾아볼 수 없다’에 대해 내부 이해관계자들과 소통하며 해결해 나가는 과정을 작성해보려 한다.
User Story
데일리샷에서 술을 픽업할 매장을 찾는 사용자는,
원하는 유형의 판매점을 찾기 위해 픽업매장 선택 화면에서
유형별로 분류하여 찾고 싶어한다.
내부 이해관계자
데일리샷 CS 담당자
앱스토어 리뷰, 메일 등으로 고객들과 직접적으로 VOC를 받는 관계자로, 고객의 생생한 반응을 확인할 수 있는 관계자다. CS팀은 문제 상황의 중요도와 우선순위를 취합하여 내부에 공유하며 해결 방안을 요구할 것이다.
고객이 매장 선택하는 데 어려움을 겪고 있다는 VOC 내용 공유
문제 해결 프로세스와 일정을 공유한다.
프로덕트 디자이너 (UXUI 디자이너)
기획자, PM과 붙어다니면서 계속 소통하는 관계자로 PM은 서비스 기획서와 정책서 등을 작성하여 기획의 의도를 전달하고, 디자이너는 와이어프레임을 화면으로 구현해가며 수정 사항이나 아이디어를 제공하며 디벨롭한다.
VOC를 기반으로 기획한 화면이 시각적, 구조적으로 문제가 없는지 검토
끊임없이 소통하며 의견 및 아이디어 개진 필요
최종 디자인에 대한 협의 필요
백엔드 개발자
서버와 데이터를 관리하는 백엔드 개발자는 사용자에게는 보이지 않지만, 사용자에게 필요한 정보를 저장하고 관리, 분류, 전달하는 개발자이다. 서비스를 구축하는 데 핵심인 ‘데이터’와 ‘서버’를 담당하고 있기에 기획과 디자인이 최종적으로 구현되는 데 제일 중요한 Key를 가지고 있다고 생각한다.
픽업 매장 데이터를 유형별로 뽑을 수 있는지 확인
데이터 호출 시, 무리가 없는지 확인 필요
상세히 기술한 정책서 제공하여, 개발에 필요한 다른 요소가 없는지 논의
프론트엔드 개발자
프론트엔드 개발자는 IOS, AOS 앱의 인터페이스와 인터렉션을 구현한다. 기획과 디자인에서 구현한 화면이 무리 없이 구현이 가능한지, 화면의 변경 사항은 없는지 서로 함께 확인해야한다.
전체적인 화면의 흐름과 전환을 설명하기 위해 스토리보드 제공
디자이너와 함께 화면 구현에 대한 의논 필요
임원진 (CTO, CSO 등)
해당 화면 개선으로 정량적, 정성적으로 어떠한 변화를 가져왔는지 설명하고, 피드백을 주고 받아야 한다. 프로덕트가 고객의 가치와 더불어 비즈니스적인 가치도 실현해야 하기 때문에, 어떠한 이점이 있고 향후에는 어떻게 나아가야할지 지속적으로 의논해야한다.
정량적, 정석적 지표를 근거로 한 커뮤니케이션
기술적인 부분과 오퍼레이팅 관련하여 리뷰를 통해 문제 개선 및 방향 수립
마무리하며
프로젝트를 차질 없이 진행하려면 이해관계자의 기대치가 프로젝트 결과물과 일치하는지 확인해야 한다. 즉, 프로젝트 전반에 걸쳐 명확성을 높이고 이를 촉진해야 한다. 우리가 진행하고 있는 부분이 어떻게 가고 있는지 회고하고 서로 피드백을 주고 받아야 하며, 변화하는 상황에 맞춰 유연한 사고와 방향 수립이 필요할 것이다. 이렇듯 PM은 다양한 이해관계자들의 입장을 생각하고 끊임없이 소통하며 다양한 방향성을 열어두고 고민해야 하며, 어떻게 해야 더 효율적이고 효과적인 방향으로 나아갈 수 있을지 결정할 수 있어야 한다.
이지훈 님이 브런치에 게재한 글을 편집한 뒤 모비인사이드에서 한 번 더 소개합니다.
