단골 고객 관리로 시작하는 CRM 마케팅, 채널톡
[MAX SUMMIT 2023]
MAX SUMMIT 2023 스페셜 인터뷰 – 채널톡
1) 안녕하세요, 간단히 본인 소개와 채널톡 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 저는 채널톡의 Hailey(조해리)라고 합니다.�
채널톡에 합류한 지는 약 5년 차 정도 된 것 같네요. 거의 초창기 멤버라고 할 수 있죠. 그 사이에 채널톡 임직원 수는 약 180명 정도까지 성장했고, 그 과정을 함께했습니다.
지금 저는 한국 세일즈 팀 전체를 총괄하고 있어요. 아무래도 5년이란 기간을 함께 해오다 보니, 또 세일즈 직군에 있다 보니 고객분들을 정말 많이 만났어요. 채널톡 고객만 해도 어림잡아 2,000개의 고객사는 만난 것 같네요.
그래서 채널톡이 PMF 사이즈가 작을 때부터 커질 때까지 다양한 규모의 고객사들의 그로스를 보고 성장시키는 과정을 함께 하고, 어떻게 하면 성장할지에 대한 방법론도 많이 추출하다 보니 그만큼 경험과 노하우가 쌓여 세일즈 팀을 리딩하게 되었습니다.
또, CRM 마케팅이라고 하는 영역은 채널톡이랑 프로덕트랑도 굉장히 많이 연결되어 있는데요. 그러다 보니 제가 했던 고객 관리와 저희 채널톡이 지향하는 고객 관리, 앞으로 제가 고객들한테 얘기해야 하는 고객 관리가 되게 얼라인먼트가 잘 맞더라고요. 그래서 특별히 CRM 마케팅에 관련된 강연이 있다거나 하면 제가 연사로 많이 참여하여 인사이트를 공유해 드렸던 것 같네요.
*MAX SUMMIT 2023 세션 현장2) Hailey님이 리딩하시는 세일즈 팀에 대해, 그리고 채널톡에 대해 더 궁금해지는데요. 조금 더 소개해 주실 수 있으실까요?
현재 한국 세일즈 팀은 총 12분 정도 계시고 저희 채널톡에 대해 조금 더 소개해 드리자면, 채널톡은 공동 창업자 두 분이 만든 회사예요. 공동 창업자 두 분께서는 지금 이 채널톡은 네 번째 사업인데요. 이전에 세 번의 창업과 시행착오를 겪으면서 여러 번의 실패 경험을 연구하고 고민한 끝에 나온 것이 바로 채널톡입니다.
지난 경험을 통해 얻은 가장 큰 교훈은 ‘단골 고객’의 중요성이었어요.
당시에 ‘왜 실패했을까’에 대한 해답을 찾기 위해 딥다이브해서 고민하고 있던 찰나에, 유독 길거리에 수년간 절대 망하지 않는 매장들을 발견했었는데요. 그 매장들의 특징을 살펴보니 ‘단골’이 진짜 많았다는 점이었어요. 그래서 결국엔 단골을 만들지 못하면 비즈니스는 결국 망한다는 것을 많이 깨달았어요. 그 교훈을 통해서 망하지 않는 비즈니스를 만들자는 맥락으로 채널톡을 창업하게 되었습니다.
또한, 온라인 비즈니스는 왜 망할까에 대한 원인을 찾아보려고 오프라인 매장과 온라인을 비교 분석해 보니깐, 그 당시 가장 큰 차이는 ‘구매 전환율’이었어요.
오프라인은 구매 전환율이 약 20~25% 정도가 나온다면, 온라인은 잘해야 5~10%로 확인되었거든요. 그러면 오프라인의 구매 전환율이 더 높은 이유는 무엇일까를 살펴보았더니 그건 바로 ‘커뮤니케이션’이었어요.
예를 들어, 오프라인 매장을 들어가면 반겨주는 점원이 있고, 고객이랑 대화도 가능하고 심지어 점원이 고객의 얼굴을 기억해서 그것에 알맞은 커뮤니케이션과 쇼핑 경험을 제공할 수 있는데, 온라인은 그러한 커뮤니케이션이 부재했었거든요. 물론 CS라는 것은 있었지만 채널톡이 탄생하기 이전의 CS는 대개 고객이 물어본 것, 즉 배송, 교환, 취소 등의 컴플레인을 처리하는 것에만 치우치다 보니 고객과 상호작용할 수 있는 오프라인 식의 접객 문화는 구현이 되지 않았다는 것이죠.
따라서 이러한 갈증을 해소하자, 즉 고객 상담 또는 고객 경험에 조금 더 치우친 상담을 진행함으로써 CX를 개선해야겠다는 문제의식에서 채널톡이 탄생했죠. 현재에는 CRM과 채팅 상담 및 전화 상담을 포함하고 있는 CX 등의 서비스를 제공하고 있습니다.
*채널톡 소개3) 지난 21년도 맥스서밋에 연사로 참여하신 이후로는 약 2년 만에 참여하셨죠. 특히나 21년도 행사에는 웨비나로 진행되어 직접 청중과 만나 뵐 기회가 적었는데, 오랜만에 오프라인 맥스서밋 행사에 참여하신 소감은 어떠신가요?
우선, 굉장히 놀랐어요. 2021년에는 온라인 웨비나로 진행했거든요. 그래서 그때에는 제 앞에 PD님들만 계셨었는데, 이번 오프라인 행사에서는 1,000명의 청중 규모에 압도되었던 것 같아요.�
그리고 피부로 와닿을 정도로 체감했던 것이 있는데요. 2년 전에 CRM 마케팅이라는 주제로 세션을 했을 때와 지금에 동일한 주제로 세션을 했을 때, 사실 콘텐츠 적으로는 크게 다른 것은 없었거든요. 근데 시장의 반응, 청중의 반응이 정말 많이 다르더라고요.
이번 맥스서밋 세션을 하고 무대에서 내려온 뒤, 많은 고객사로부터 연락을 많이 받았는데요. 처음 받았던 질문이 바로 ‘어떻게 하면 고객을 잘 만날 수 있을까요?’ 였어요. 근데 제가 2년 전에 똑같은 주제로 강연했을 때에 받았던 질문은 ‘어떤 메시지를 보내야 전환율이 높나요, ROAS가 좋나요?’ 등의 숫자와 전환율에 치중된 질문이 많았었거든요.
제가 생각하는 CRM 마케팅이라고 하는 영역, 그리고 제가 강조하고 싶었던 것은 고객 가시성을 높이는 것이고 이를 위한 가장 쉬운 방법은 고객을 만나는 것인데, 이제는 그것에 공감을 해주시는 고객사 분들이 많이 늘어났다는 것을 피부로 체감할 수 있었던 것 같아요.
*채널톡에서 강조하는 ‘단골’의 중요성4) 말씀 주신 바와 같이 최근 업계에서 CRM 마케팅이 화두가 되고 있다는 것을 실감할 수 있는 답변인 것 같습니다. 행사에 참석하지 못한 독자들을 위해 이번 MAX SUMMIT 2023 세션에서는 어떤 내용을 들려주셨는지, 세션 내용도 간략히 말씀해 주실 수 있으실까요?
온라인 시장은 점점 커지고 있는데요. 2022년 기준 미국 소매 전자상거래 시장이 1조 달러 규모를 넘어설 정도로 계속해서 매우 큰 규모로 성장하고 있습니다. 한국 시장 역시 미국 시장의 우상향 추세와 같이 성장하고 있는데, 이처럼 온라인 시장이 커지고 있는 배경에는 카페24나 아임웹 등 빌더사의 성장에 따라 온라인 비즈니스의 진입 장벽이 많이 낮아진 것이 가장 큰 것 같아요.
유저들의 온라인 구매도 계속해서 증가하고 경쟁이 치열해짐에 따라 많은 브랜드들에서는 어떻게 해야 비즈니스를 잘 운영할 수 있을지 고민이 많겠죠. 이때 온라인 비즈니스의 D2C 영역과 가장 비슷한 영역은 바로 오프라인 매장이라고 생각하고, 그 공통점은 언제 어디서나 내 고객을 내가 직접 볼 수 있다는 점인 것 같아요.
그러한 맥락에서 내 고객을 관리한다는 의미의 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅이 점점 대두되고 있는 것 같아요. 특히나 시장 흐름을 살펴보면, 5년 전만 해도 퍼포먼스 마케팅을 통해 광고비를 태우면 ROAS가 증가하고 전환율이 높아지고는 했어요.
근데 이제는 물론 많은 마케터분들께서 체감하시겠지만, 시장 상황이 예전만큼 좋지 않고 개인 정보 보호 정책도 강화되고 있기 때문에 퍼포먼스 마케팅에 점점 더 한계가 생기는 것 같아요. 고객은 들어와서 이거 살까 말까를 고민하는데, 그 고민에는 사실 굉장히 복잡한 요인들이 작용한다고 생각해요. 이 브랜드의 경쟁사 제품은 얼마지, 내 친구들은 이 제품을 구매하는가, 내가 예전에 샀을 때 경험은 어땠을까 등등의 여러 복합적인 요인들로 인해 구매로 이어지거든요.
CRM 마케팅을 정말 잘하려면, 결국에는 고객이 어떤 요인들을 고려하는지를 파악해야 하는데, 조금 더 쉽게 얘기드리자면 고객 페르소나를 정의한다고 볼 수 있을 것 같아요. 고객의 페르소나를 잘 정의하는 것에서부터 CRM 마케팅이 시작한다고 생각하고, 이걸 분석하고 정의하는 데에는 여러 가지 방법들이 있겠지만 가장 쉬운 방법은 직접 만나는 것이에요.
근데 아무래도 온라인 비즈니스다 보면 오프라인 매장이 없으니 만나기 쉽지 않잖아요. 그래서 최근에는 오프라인 팝업 매장을 연다든지 등의 방법으로 고객들을 만나고 계신 것 같고, 이외에도 설문지를 돌리거나 전화를 하거나, 온라인 인터뷰를 하거나, 채널톡을 통해 직접 고객과 상담을 하거나 등의 각자 여러 가지 방법으로 고객과의 터치 포인트를 많이 만들고 계신 것 같습니다.
이러한 방식으로 ICP(Ideal Customer Persona) 정의를 한 다음 CRM 마케팅을 하시는 것이 중요한 것 같습니다. 초반에 페르소나를 정의하는 것이 정말 중요한 이유는 브랜드가 주고자 하는 메시지를 브랜딩을 잘 녹여서 전달하려면 우리 고객이 어떤 키워드에 반응하는지를 알아야하기 위함인데요.
예를 들어, 처음에 우리 사이트를 방문한 고객한테 막연히 ‘3천 원 할인 쿠폰 드릴 테니까 회원 가입하세요’보다는 ‘저는 이러한 점이 시장의 문제라고 생각해서 창업했습니다. 우리 제품은 이러한 차별성이 있어요. 그래서 저는 제 이름을 걸고 이런 상품들을 여러분들께 적극 추천해요. 처음 구매하시면 3천 원 할인해 드릴게요!’라는 메시지를 보내는 것은 큰 차이가 있는 것이죠. 그래서 이번 세션에서는 이처럼 고객 페르소나를 잘 정의했던 성공 사례들을 많이 소개해 드렸던 것 같아요.
5) 고객의 페르소나를 정의하는 것이 중요하다고 강조해 주셨는데, 초기 사업 단계의 비즈니스에서 조금 더 과감히 시도해 볼 수 있는 방법일 수도 있겠다고 생각이 드는데요. 혹시 리브랜딩을 위해 고객 페르소나를 재정의했던 사례도 있을지 궁금합니다.
당연히 있죠. �
보통 비즈니스의 순서를 보면 상품이나 서비스를 기획하고, 아이디얼 페르소나를 정하고, 내 제품이 마켓에 잘 맞을지 PMF로 검증하고, 시장에 진입하고, 어느 정도 캐즘(Chasm)을 넘어가면 시장을 확장하거나 피봇팅 하거나 하는 순서로 진행이 되는데요.
이때 시장을 확장하거나 피봇팅할 때 두 가지 방향 다 동일하게 또 아이디얼 페르소나를 정의하는 것이 필요합니다.
예를 들어, 저희 채널톡도 제가 재직하는 5년 동안 아이디얼 페르소나가 약 3번 정도 바뀐 것 같아요. 초반의 저희 아이디얼 페르소나는 직원 수가 약 10명에서 30명 정도 규모에, 연 매출이 어느 정도 규모인 이제 막 창업을 시작한 브랜드였고요. 그 후 PMF가 검증되고 캐즘이 넘었을 때는, 또다시 한번 아이디얼 페르소나를 정의하고 그런 식으로 재정의가 이루어졌던 것 같아요.
6) 채널톡에서도 고객 페르소나를 여러 번 재정의하셨던 것처럼 페르소나 정의는 정말 중요한 단계인 것 같습니다. 그럼에도 고객을 직접 만나보시라고 솔루션을 주셨을 때 소극적인 태도를 취하는 고객사 분들도 더러 있으셨을 것 같아요. 그럴 때에 어떻게 설득하고, 고객사의 성공을 함께 이끌어내셨을지 궁금합니다.
마침 최근에 그러한 사례가 있었는데요. 바로 ‘베리시(Verish)’라는 여성 속옷 브랜드 사례입니다.
현재는 업력 4년 차에 연 매출 약 3~400억의 성과를 보여주고 있는 브랜드인데요. 처음에 대표님이 문의주셨던 것은 고객 페르소나를 선정하고 싶은데, 그 많은 고객을 어떻게, 어떠한 방식으로 만나야 할지 고민된다고 하셨어요.
제가 제안드렸던 방법은 ‘사실 많은 고객을 모두 만나는 것은 현실적으로 어렵다. 그래서 선택과 집중이 필요한데, 그 선택의 영역은 전체 고객 중 효과가 가장 좋은 소수의 VIP 고객을 정의하자’였어요. 전체 매출 중에서 가장 큰 비중을 차지하는 고객을 선택해야 하고, 그분들이 VIP 충성 고객일 가능성이 높다고 판단했어요. 그래서 전체 구매 고객 중 상위 20% 고객이 전체 매출 비중에 얼마나 차지하는지를 보시고 그들을 먼저 한번 인터뷰를 해보자고 했어요.
해당 솔루션을 통해 VIP 충성 고객을 분류했고, 처음에는 직원분들 한 두분 정도부터 인터뷰를 진행하기 시작했어요. 그랬더니 고객과의 인터뷰에서 양질의 인사이트를 정말 많이 획득할 수 있다고 하시더라고요. 이후에는 대표님께서도 고객을 직접 만나보고 인터뷰를 진행하시며 다양한 고객의 목소리를 접할 수 있었고, 실제로 고객의 의견이 비즈니스 발전에 많은 도움이 되었던지라 현재는 거의 전사 직원이 고객 인터뷰 시간을 정해둘 정도로 전사 문화가 되었어요.
또 최근에는 오프라인 팝업 매장도 운영하셨었는데 그때 VIP 고객들한테 감사의 표현도 할 겸 팝업이 오픈되는 전 주에 미리 VIP 고객분들을 초청해서 프로모션도 진행하는 등 많은 긍정적인 변화가 있었던 것 같아요.
(*참고 : 베리시 성공 사례)
7) 단골 고객과의 접점을 늘려갈 수 있었기에 해당 브랜드가 빠른 속도로 성장할 수 있었던 것 같네요. 다른 사례들도 궁금해지는데요. 이와 유사한 성공 사례들이 또 있을까요? 성공 사례들을 통해 어떠한 인사이트를 얻으셨는지도 궁금합니다!
최근에 가장 인상 깊었던 사례로는 여성 사입 쇼핑몰 브랜드인 ‘라룸(LAROOM)’이라는 곳이 있는데요.
어떻게 단골을 늘릴지에 대한 문의를 주셨는데, 단골이 누구인지를 모르다 보니깐 그들에게 차별화된 서비스를 제공하지 못했던 상황이었어요. 그래서 가장 첫 번째로, 대표님과 함께 단골을 정의하는 것부터 시작했었습니다.
구매 금액이든 등급이든 어떤 특정한 기준을 가지고 단골을 분류했고, 그리고 그들에게 차별화된 서비스를 제공하고 있는지 분석을 해보았습니다. 사실상 사입 쇼핑몰 브랜드에서는 할인 폭을 크게 드리기는 조금 어려우니, 현재 시점에서 제공할 수 있는 가장 큰 밸류, 즉 차별화된 서비스가 무엇이 있을까를 고민해 보았는데요. 그 결과 고객이 무언가를 물어봤을 때 응답하는 속도, 즉 CS 속도를 높여보기로 했습니다.
이전까지는 상위 고객과 다른 나머지 고객이 상담을 신청했을 때 첫 답변을 하는 응대 시간이 모두 1시간 이상으로 동일했다는 점을 발견했거든요. 예를 들어, 제가 한 달에 약 100만 원 정도 소비하는 라룸의 단골인데 ‘배송 언제 와요?’라고 문의를 남겼을 때 2시간 뒤에 답변이 온다고 하면 고객의 반응이 좋지 않겠죠.
그래서 이 부분을 한번 개선해 보자고 제안을 드렸고, 단골과 일반 고객을 나누고 챗봇을 다르게 구성했습니다. 예를 들어 신규 고객이라면 그들이 기본적인 문의 사항은 스스로 문의를 해결할 수 있도록 챗봇을 구성했고, 단골 고객의 경우에는 [CX 담당자 바로 연결하기]라는 버튼을 앞단에 넣어서 퍼스트 컨택하는 시간을 거의 3~5분 이내로 단축했습니다.
그 결과 재미있는 인사이트가 무엇이었냐면, 신규 고객들은 배송, 반품, 교환 등의 단순하고 반복적인 문의가 많았어요. 그래서 CX 담당자가 직접 응대하지 않아도 챗봇 버튼을 통해 해결할 수 있다는 것을 발견했습니다. 반면, 단골 고객들은 재고, 코디 추천 등 ‘구매’와 직접적으로 연관되어 있고, CX 담당자가 직접 응대해야 하는 문의가 많았습니다.
그리고 여기에서 조금 더 고민을 해보니깐 CX 담당자가 이러한 유형의 상담에 잘 대응하여 구매로 전환시킬 수만 있다면, 비단 CX 뿐만 아니라 매출을 늘리는 데에도 기여할 수 있겠다는 생각이 들었어요. 그래서 라룸에서는 이후로 아예 CX를 정말 잘하는, 즉 단골 관리를 잘하는 직원을 대상으로 계속해서 트레이닝을 진행했습니다. 그 결과 실제로 매출 전환까지도 이루어지게 되었고, 그분이 지금은 CX 팀장님이 되셨습니다.ㅎㅎ
하나 더 흥미로웠던 것은 이번 여름에 라룸에서 크게 프로모션을 진행했었는데요. 보통 프로모션을 진행하면 구매량에 비례해서 CS 양도 늘어나게 되거든요. 그때마다 항상 컴플레인의 양도 늘어나곤 했는데, 이번 프로모션 기간에는 컴플레인이 거의 없었고 심지어는 고객들이 칭찬을 해주셨다고 합니다. 당연히 매년 하는 프로모션 때마다 CS 처리하는 속도가 늦을 것이라고 예상하고 있었는데,이번 프로모션 기간에는 대응이 매우 빠르니 고객 분들의 만족도가 매우 높았다고 하시더라고요.
(*참고 : 라룸 성공 사례)
8) 매우 인상 깊은 사례네요. CX가 개선이 된 상태에서 만약에라도 CX에 조금만 소홀히 하면 단골 고객들의 이탈 가능성 또한 있을 것 같은데요. CX 퀄리티를 유지하기 위한 채널톡만의 비법 혹은 솔루션이 있을까요?
일단 가장 기초적인 방법으로는 고객을 분류하는 것부터 시작해야 할 것 같아요. 누가 단골이고 누가 아니냐를 분류하고 나서, 고객별로 상담 내용을 분석해 보면 대부분의 신규 고객들은 비슷한 내용을 많이 물어보시거든요.
반면 단골 고객들은 앞서 말씀드린 사례와 같이 물어보는 문의 유형의 폭도 넓고, 난이도도 굉장히 높다는 것을 발견하실 수 있을 겁니다. 이때 비즈니스가 준비해야 할 것은 그 폭넓고 난이도가 높은 문의에 대응할 수 있는 수준의 CX입니다. 따라서 굉장히 많은 트레이닝과 교육이 필요하고 어떻게 보면 양육이 필요한 영역인데요.
이 고민은 사실 저희 채널톡에서도 작년쯤에 진행되었어요. CX 내용을 샅샅이 살펴보니깐 단골과 신규 고객에게 주는 답변의 퀄리티가 차이가 없는 거예요. 원인을 찾아보니 고객 분류도 안 되어 있었고, 분류가 되어 있다고 해도 VIP만 상담하는 CX 매니저가 따로 선정되어 있지 않았어요. 그래서 우리가 제대로 우리 팀에서 성공 사례가 나오지 않으면 다른 고객사들에게 솔루션을 주기는 어렵겠다 싶어서 트레이닝 방식을 아예 바꾸었습니다.
바로 저희 대표님이 아예 CX팀 밀착 마크를 1년 동안 진행했어요. 다소 전통적이고 투박한 방법이라고 생각하실 수 있겠지만, 매일 30분씩 대표님과 함께 회의를 했는데요. CX 직원과 대표님이 함께 모여서 랜덤으로 상담 내용을 쭉 보고, 대표님이 ‘나라면 이렇게 답변할 것 같다’며 모범 답안에 대한 가이드를 주셨습니다. 그렇게 약 1년을 같이 하다 보니깐 약 3명 정도가 눈에 띄게 CX 퀄리티가 좋아지더라고요. 대표님과 얼라인먼트가 잘 되었던 것이죠.
그래서 이 세 분은 시니어로 커리어 계속해서 성장하실 수 있도록 지원을 해드렸고, 시니어가 어느 정도 포지셔닝이 되면 주니어들도 이들을 통해 모범 답안을 보고 배우게 했습니다. 이때 또 자칫 잘못하면 명문화된 가이드 문서로만 전달하게 된다면 내용 전달이 잘되지 않을 수 있거든요. 그래서 ‘페어링’ 시스템을 도입했어요. 처음 3개월 동안에는 새로 입사한 주니어가 상담할 때 옆에 시니어가 앉아서 지켜봅니다.ㅎㅎ 지켜보면서 답변이 괜찮다면 패스를, 혹은 ‘나라면 이렇게 답변할 거야’라며 모범 답안을 제시해 줍니다.
사실 이 시스템은 개발자들의 ‘페어링 코드’ 문화에서 벤치마크한 것인데요. 개발자들은 아예 신규 입사자가 들어오면 시니어가 코딩하는 것 옆에서 보고 서로 계속 회고하고 하는 문화가 있다고 하는데, 이 문화를 CX에서도 똑같이 적용해 보니 자연스럽게 퀄리티가 올라가게 되더라고요.�
9) 차별화된 육성 방법이 있었기에 CX의 퀄리티를 유지할 수 있었던 것 같네요. 더불어 채널톡은 앞서 다양한 사례를 말씀해 주셨듯이 소상공인 브랜드와 스타트업들과의 레퍼런스를 다채롭게 보유하고 있는데요. 이렇게 채널톡이 브랜드의 성공 파트너가 될 수 있었던 가장 큰 차별점(강점)은 무엇이라고 생각하시나요?
지금까지 많은 고객사들과 함께 성공 사례를 만들어 왔던 경험을 되돌아보면 그 고객사랑 작은 성공을 정의해서 작은 성공을 하나하나씩 깨부수는 과정들을 함께 만들어왔던 것 같아요. 예를 들어서 고객사에게 우리 한 달 동안 이 정도의 성공을 정의하자고 했고, 고객사가 성장하면 저도 성장하는 것이고 그것이 곧 채널톡이 성장하는 방법이라는 얼라인먼트를 잘 만들었던 것 같습니다.
사실 비즈니스 적으로 너무 당연한 이야기라고 생각이 들어요. 이렇게 작은 성공들을 정의하고 하나씩 달성하다 보면 고객이 성공해서 기쁘고, 고객이 기쁘면 저희도 기쁘거든요. 그것이 곧 채널톡의 성공이기도 하고요.
그러다가 2년 전쯤부터는 저희의 성공 케이스를 보는 다른 고객사 분들이 이를 레퍼런스 삼아서 또 성장하시는 거예요. 예를 들면, 저희 초창기 성공 사례 중에 ‘윙잇’이라는 고객사가 있는데요. 윙잇 대표님과는 함께 컨퍼런스도 진행했고, 강연 영상을 찍는 등 여러 가지 활동을 많이 했습니다. 이와 같은 윙잇의 성공 사례와 콘텐츠가 다른 기업에게 좋은 레퍼런스가 되어 도움이 되었고, 이를 본보기 삼아 다른 기업이 성장함으로써 시장에 좋은 영향력을 주는 효과를 체감하고 있어요.
또 최근에는 ‘스몰톡 라운지’라는 유튜브 채널을 운영하고 있는데요. 세터(SATUR)라는 브랜드부터 시작해서 포터리(POTTERY), 글로니(GLOWNY) 등등의 고객사 성공 스토리를 담은 콘텐츠를 다루고 있어요. ‘채널톡을 써서 이렇게 성장했다’라기 보다는 ‘저는 이렇게 기업을 성장시켰어요’라는 대표님들의 스토리를 담다 보니깐 비단 채널톡 유저뿐만 아니라 업계 관계자분들께서 그 영상들을 보고 인사이트를 많이 얻고 시장 내에서 긍정적인 그로스를 만들어 내시는 것 같습니다.
저희 채널톡이 바랐던 것은 ‘모든 비즈니스가 망하지 않고 성장했으면 좋겠다’였기에 이러한 콘텐츠가 계속 바이럴되는 것이 바로 저희의 강점이지 않을까 싶네요.
10) 최근에는 AI를 활용한 솔루션 개발을 활발히 진행하고 계신 것으로 알고 있는데요. CRM 마케팅에는 AI가 어떻게 접목될 수 있을지 궁금합니다.
저희가 AI로 해결하고자 하는 것은 바로 ‘비효율’의 영역인데요.
즉, CRM 마케팅 영역에서 바라보자면 CRM은 과연 비효율을 효율로 만들 수 있는 영역일까를 고민했을 때, 저희는 오히려 ‘CRM 마케팅은 그냥 비효율의 영역으로 두자’는 의견에 가까워요. 왜냐하면 단골을 만든다는 것이 저희가 정의한 CRM 마케팅인데, ‘단골을 만드는 것을 과연 효율화할 수 있을까?, 진짜 가능할까?’를 보았을 때 불가능에 가깝다고 생각하거든요. 아무리 고도화된 AI를 개발하더라도 단골 관리는 AI가 하기에는 어려울 것으로 생각합니다.
따라서 결국에는 AI가 나아가야 할 방향성, 즉 AI를 접목시켜야 할 방향성은 저출산으로 인한 앞으로의 인력 부족 문제를 해결하기 위해 단순 상담 영역에서의 효율을 극대화하고, VIP 단골 고객에게는 더욱 퀄리티 있는 상담을 제공함으로써 CRM 마케팅을 강화하는 곳에 도움을 드리고 싶어요.
따라서, 상담에서 효율화할 수 있는 영역은 AI를 통해 지속적으로 개선해나갈 예정이에요. 예를 들자면, 기존의 ‘상담 태그’라는 기능에 AI를 접목시켜 상담이 완료된 후에는 그 내용을 분석하고 요약하여 자동으로 ‘태그’를 붙여줌으로써 보다 더 쉽고 빠르게 인사이트를 발굴할 수 있는 것이죠.
11) 더불어 음성을 텍스트로 변환해 주는 AI 솔루션도 있는 것으로 알고 있는데요. 이에 대해 말씀 주실 수 있으실까요?
올해 5월, ‘미트’라는 AI 인터넷 전화 서비스를 출시했어요. 이 전화 서비스에는 STT(Speech to Text) 기능이 있어, 전화 상담의 경우에도 내용이 자동 녹음, 기록되어 편하게 관리할 수 있답니다.
기존에는 전화 상담 시 메모를 남겨 내용을 기록해야 하고, 채팅 상담과 달리 전문을 확인하기가 어려울 뿐더러 다른 매니저들과 공유하기도 쉽지 않다는 단점이 있었는데요. 미트는 이 모든 문제를 보완한 서비스이고요. 때문에 음성을 텍스트로 변환해주는 STT 기능이 필수적으로 필요했어요.
(*참고 : ‘미트’ 서비스 소개글)
또한, 보이저엑스와 콜라보를 통해 VOC를 AI로 분석할 수 있는 ‘VOC 스튜디오’라는 프로덕트를 출시하기도 했습니다.
(*참고 : 채널톡 – 보이저엑스, AI 고객 상담 분석툴 ‘VOC 스튜디오’ 출시)
위와 같이 음성을 텍스트로 변환하고 분석해 주는 AI 솔루션을 고안해 내게 된 배경에는, 궁극의 AI 모델은 무엇일까를 고민했던 배경이 있었어요. 즉, 저희가 바라보는 CRM 마케팅 영역에서의 궁극의 AI 모델은 모범 답변을 할 수 있는 Chat GPT일 것으로 생각하는데요.
근데 이러한 모델을 구현하기 위해서 그 전 단계에는 AI가 사람에게 이런 답변이 좋을 것 같다고 추천을 해주고, 그 추천의 정확도가 높아져야 한다고 생각해요. 그 기반에는 많은 양의 상담 히스토리가 아카이빙이 되어야 하고, 휘발성이 높은 전화 상담들은 모두 텍스트로 바꾸는 작업이 필요하고요. 바로 이 영역을 AI를 통해 효율을 극대화하고 개선해나가고 있다고 이해해주시면 좋을 것 같아요.
12. 마지막으로 앞으로 CMR 마케팅의 방향성은 어떠할지, 그리고 채널톡의 24년도 목표가 있으시다면 말씀해 주세요.
저희 채널톡이 바라보는 24년도의 CRM 마케팅 핵심 요소는 바로 ‘데이터 관리’인데요. 즉, CRM 마케팅을 온라인상에서 하려면 데이터 관리가 정말 잘 돼야 하는데, 그 데이터에 대해 조금 더 설명해 드리자면 고객한테 메시지를 보낼 수 있는 형태의 데이터여야 합니다.
조금 더 쉽게 설명드리자면, 광고성 수신 동의를 한 고객들이 마케팅 메시지를 보내면 보낼수록 수신 동의를 하는 고객들이 줄어드는 사례가 많은데요. 이 문제를 해결하는 방법으로는 일단 고객 가시성을 높여야 하는데, 해당 영역은 이미 저희 채널톡에서 많이 도움을 드리고 있기도 하고요. 나아가서 DB 확보를 더 늘리기 위해 도와드릴 수 있는 영역을 고민하고 있고, 더 다양한 CRM DB를 만들어 드리려 노력하고 있어요.
더불어 저희 채널톡은 글로벌 비즈니스에도 조금 더 집중을 하려고 합니다. 내년 1월부터 공동대표인 조쉬님이 미국으로 가시는데요. 미국 법인 설립을 준비하고 있고 현재 초기 고객사로는 약 100여 개 정도의 고객사와 함께하고 있어요. 일본 비즈니스는 어느 정도 안정적으로 성장을 하고 있고, 이제 미국에서도 본격적으로 박차를 가할 계획이랍니다. �
바쁘신 와중에도 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
