영업 깔때기 모델의 단계별 고객 발견 방법
스타트업세일즈연구소 유장준 대표의 칼럼을 모비인사이드에서 소개합니다.
영업 깔때기(Sales Funnel)란 기업의 마케팅 활동, 리드 발견 활동을 통해서 잠재 고객이 유입되어 '진짜 고객'이 되는 경로를 역삼각형 모양으로 나타낸 영업 프로세스 모델이다. 이 깔때기는 일반적으로 세 부분으로 나뉘게 되는데 맨 위쪽을 ToFu(Top of Funnel), 가운데 쪽을 MoFu(Middle of Funnel) 그리고 맨 아래쪽을 BoFu(Bottom of Funnel)라고 한다.
기업의 마케팅 활동, 리드 발견 활동으로 잠재 고객은 기업과 브랜드를 인지하게 되어 처음으로 영업 깔때기의 ToFu 단계로 유입된다. 그리고 계속되는 기업의 노력, 즉 블로그나 소셜 미디어를 통한 정보 제공과 이벤트 개최 등으로 해당 브랜드를 이해하게 되고 친숙하게 되어 점진적으로 구매를 고려하기 시작하여 MoFu 단계로 진입한다. 그러다가 드디어 잠재 고객이 구매를 고려하기 시작할 때 기업은 강력한 세일즈 활동이나 세일즈 프로모션을 하여 구매를 유도하는 BoFu 단계로 빠져나가게 된다.
<영업 깔때기 모델>
그런데 여기서 매우 중요한 사실은, 잠재 고객은 위에서 말한 영업 깔때기의 순서, 즉 ToFU>MoFU>BoFu의 시간적인 순서로 진입되는 것만은 아니라는 것이다. 무슨 말이냐 하면, 어떤 잠재 고객은 처음부터 MoFu의 고객도 있고, 어떤 잠재 고객은 처음부터 BoFu의 고객도 있다는 것이다. 잘 생각해 보면 너무나 당연하다. 해당 브랜드를 원래부터 알고 있거나 해당 산업에 대해서 잘 알고 있는 사람(즉 BoFu의 고객)이라면 브랜드를 인지하는 과정이나 관심이 생기는 단계는 자연스럽게 뛰어 넘을 것이기 때문이다. 해당 분야와 제품군들에 대해 잘 알고 있던 사람이라면 바로 경쟁 제품과의 비교에 들어갈 것이다. 따라서 우리는 영업 깔때기의 각 단계별 잠재 고객들에 대해서 구분해서 대응을 해야 한다. 아래에 그 방법을 다루었다.
<영업 깔때기 모델의 단계별 고객 발견 방법>
1) ToFu 단계 : 검색 엔진 최적화(SEO)를 적용한다. 기본적으로 인바운드 마케팅, 디지털 마케팅 등의 마케팅 활동을 잘 하면 1차적으로는 ToFu가 증가한다. 스토리텔링을 강력하게 적용하여 브랜드 인지도(Brand Awareness)를 높이고, 홈페이지와 블로그를 통해 관련 고급 정보를 제공하고, 소셜 미디어를 통해서 잠재 고객에게 친근하게 다가가는 노력을 하는 것이다. 결국, 검색 엔진의 첫 페이지에 노출되는 것을 가장 중요한 목표로 정하고 일해야 한다.
2) MoFu 단계 : 아직은 완전히 검증되지 않은 영업 리드들이 많이 모여 있는 단계이다. 따라서 우선순위가 다소 떨어지는 고객들도 섞여 있다. 그러나 우리는 여러 가지 디지털 분석 툴을 이용해서 잠재 고객의 관심사를 파악할 수 있다. 그리하여 전문적인 e-Book, 구체적인 고객 사례, 비디오 데모 등의 콘텐츠를 제공한다. 만일 잠재 고객이 특정 카테고리에 유난히 많이 관심이 많다면 그 고객에게 특화된 백서를 보내 줄 수 있다. 이 단계에서 가장 중요한 것은 고객으로부터 신뢰를 받을 수 있을 만큼 전문가로 인식되어야 한다는 것이다.
3) BoFu 단계 : 영업 담당자의 적극적 개입 필요한 단계이다. 더 많은 페이스북 광고를 하거나 더 많은 이벤트 하는 것을 말하는 것이 아니다. 영업 담당자가 적극적으로 고객에게 다가서야 한다. 영업 담당자는 고객에게 전화를 걸어 고객이 필요로 하는 정보를 제공할 줄 알아야 한다. 만일 잠재 고객이 홈페이지에서 가격 정보를 보았다면 해당 고객만을 위한 특별히 할인 코드를 보내 줄 수 있다.
