UX Design vs Service Design
UX & Beyond #1
UX 디자인과 Service 디자인이 서로 다른 건가요?
제가 LG전자에 있을 때였습니다. 2010년까지 주로 사용된 UI (User Interface) Design이란 말이 2011년쯤 UX (User Experience) Design이란 단어로 슬슬 바뀌기 시작하면서 널리 사용되기 시작했습니다.
UX 디자인이란 말은 워낙 포괄적인 단어여서 5-6년 차 디자이너도 UI와 UX를 헷갈려했고, 큰 개념은 알지만 구체적인 Case를 들면 UI와 UX를 구분할 수 있는 사람이 별로 없었습니다. 하지만 그 차이점을 몰라도 업무에는 큰 문제가 없었습니다. 그래서 다들 관심은 별로 없었지요. 그렇지만, 길게 보았을 때 Term을 정확히 이해하는 것은 관련 지식을 지속적으로 받아들일 때 가이드라인이 되기 때문에 Term에 대한 정확한 이해는 중요합니다.
Service 디자인이란 말이 요즘 많이 쓰입니다. 가끔씩 Service 디자인과 UX 디자인의 가장 큰 차이점은 “시간”이다 라고 하는 SNS의 글을 보곤 합니다. Journey Map이나 시간의 개념이 UX 디자인에 들어가면서 Service 디자인이 만들어지는 것처럼, 즉 Service 디자인이 UX 디자인보다 큰 개념인 것처럼 여겨질 수도 있습니다.
사실 UI/UX 디자인을 오래 한 사람은 Service 디자인이란 말이 어색합니다. Service 디자인이란 말 자체가 쉽게 이해할 수 있는 단어가 아니기 때문입니다. 가장 쉽게 이야기하면 UX 디자이너는 User를 만족시키기 위해, Service 디자이너는 Customer를 만족시키기 위해 일을 합니다.
1. User vs Customer
당연히 다르겠죠. User란 말은 70-80년대 HCI (Human Computer Interaction)가 나오면서 같이 쓰인 단어로 Machine (원래는 computer artifacts가 맞는 term이겠죠)과 Machine을 가지고 활용하거나 쓰는 사람이 User 즉 사용자로 정의됩니다. 반면 Customer는 영어에서 얘기하는 것처럼 Consume 즉 물건을 사거나 Service를 받는 역할을 하는 즉 소비하는 사람이죠. 좀 다르다고 볼 수 있겠죠.
2. UX 디자인 vs Service 디자인
UX 디자인과 Service 디자인의 차이점은 크게 두 가지로 볼 수 있습니다. 첫 번째는 “Interaction”이고, 두 번째는 “돈" 일 것 같습니다.
물론, 시간 즉 timeline에 따른 customer behavior는 중요합니다. 하지만 그보다 더 큰 차이점은 Interaction 얼마나 있냐로 봐야 합니다. 그래서 UX 디자인 일을 하던 사람들이 Service 디자인을 처음 접할 때 이해하기 힘든 가장 큰 이유입니다. UX 디자인은 기계 즉 computer와 User의 Interaction을 만드는 것이 이 주요 업무 활동입니다. UX 디자이너들은 기계(Computer artifacts)가 어떻게 사용자의 input을 받고 어떻게 output을 내는지를 디자인합니다. 사용자들이 Computer artifacts를 지속적으로 쉽게 사용하게끔 만드는 게 UX 디자이너의 가장 큰 임무죠.
하지만, Service 디자인은 Computer artifacts와 Interaction이 UX 디자인만큼 큰 비중을 차지하지 않습니다. 제품이나 Service의 Search와 Payment 경우에 computer artifacts와의 interaction이 종종 발생하지만 그게 Service 디자인의 큰 부분은 아니라는 것입니다. Service 디자인은 interaction을 통한 경험보다는 주로 consume 하는 경험이 우선됩니다. 즉, 사람들이 제품이나 서비스를 선택하여 소비할 때 오는 만족감을 올려주는 것이 Service 디자인의 중점입니다. 그래서 Service 디자인은 Customer Journey에 집중하고, 시간별/경험 별 section을 나누고 거기서 만족도를 높이는데 중점을 두는 일을 합니다. 결론적으로 보면, Service 디자인은 지속적으로 한 물건이나 기계를 계속 사용하기보다는 필요한 서비스나 제품을 선택해서 소비하는데 느끼는 만족감을 올리는데 목적을 둡니다.
두 번째, UX 디자인과 Service 디자인에는 “돈"이라는 요소 때문에 업무 성격이 많이 달라질 수 있습니다. UX 디자인도 사용자가 제품을 구매할 때 가격이라는 구매 판단 요소가 들어가지만 주로 1회성이기에 큰 비중을 차지하지 않습니다. 하지만 Service 디자인은 다릅니다. 사람들은 Service를 소비하기 위해 돈을 써야 하고, Service를 받는 Customer Journey 중에 항상 돈을 지불해야 하는 경우가 발생합니다. Customer는 그래서 돈을 지불하는 것에 대한 보상심리가 커질 수밖에 없습니다. UX 디자인은 사용자가 금전적 투자가 단발성이기 때문에 새로운 경험에 집중합니다. 하지만 Service 디자인은 새로운 경험보다는 지불하는 돈에 대한 만족도를 올리는데 Service디자인을 집중해야 합니다. 값비싼 제품이나 서비스를 찾는 것이 Service 디자인중에 당연한 필수 조건이 될 수밖에 없는 이유도 “돈"이라는 요소 때문입니다.
결론적으로, UX 디자인과 Service 디자인은 다릅니다. Service 디자인이 UX 디자인보다 큰 개념이 아니고, 서로 다름을 인정해야 합니다. 두 디자인은 Focus 해야 하는 주체도 다르고, 그 주체를 만족시키기 위한 업무나 역할도 다릅니다. 요즘 제조사 경기가 안 좋아서 UX 디자인보다는 Service 디자인 쪽에 Job posting이 많아지고 있습니다. Service 디자인은 UX 디자인보다 훨씬 Multi-disciplinary 한 업무이고 훨씬 많은 사람들이 involve 되는 industry입니다. 그리고 UX 디자인보다는 훨씬 다른 일들을 하게 되겠지요.
요 근래 본 동영상 중 Service 디자인을 가장 잘 설명하는 동영상입니다. 여러 동영상이 있지만 제 생각으로는 이 동영상이 Service디자인을 가장 잘 정의 한 동영상이라고 생각합니다.
https://www.youtube.com/watch?v=-0BnIUKiLrw
