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by 김민형 CFA Mar 03. 2024

B2C와 B2B의 의사결정 단계는 어떻게 다른가?

B2C, B2B 차이를 이해하고 서비스 론칭을 준비 합니다.

142번째 글 [비즈니스편] (24년 7번째 글)

개인고객과, 법인 고객은 어떻게 다른가?

사업기획을 하는 과정에서 반듯이 고려되어야 할 항목으로 고객을 뽑을 수 있습니다. 그리고 그 고객에게 어떻게 제품이나 서비스를 전달할지에 대한 많은 고민을 합니다. 또한 어떠한 제품 혹은 서비스를 만들 때, 어떠한 소구점을 전달할지가 사업기획에서 가장 중요한 항목 중에 하나입니다. 하지만 실제 사업을 운영하는 관점에서는 고객에게 어떠한 채널로, 어떻게 제품이나 서비스를 선택하거나 구매를 해야 할지가 더 중요한 요소 일 수 있습니다. 즉 고객이 그러한 결정을 하게 끔, 우리는 고객의 의사결정에 영향을 주고 우리의 제품 혹은 서비스를 선택하게 하고자 합니다.

고객의 의사결정은 다양한 형태로 이루어집니다. 다만 고객의 종류에 따라 그 의사 결정 단계는 매우 다르며, 우리는 흔희 고객 구분을 B2C (Business-to-Consumer)와 B2B (Business-to-Business)로 구분을 합니다. 오늘은 B2C와 B2B 고객에 따라 어떻게 의사결정이 달라지는지 그 과정은 어떠한지에 대해서 이야기해 보려고 합니다.

오늘의 이야기는 다음과 같은 목차로 이루어집니다.

1. B2C와 B2B는 무엇인가?

2. 개인고객과 법인 고객이 의사결정은 어떻게 다른가?

3. B2C와 B2C의 마케팅 전략 차이

4. B2C와 B2B 서비스 동시 론칭 시 주의점

현대 사회에서 기업은 다양한 고객층을 대상으로 제품이나 서비스를 제공하고 있습니다. 이때 고객을 개인과 법인으로 나눌 수 있는데, 이를 각각 B2C와 B2B라고 부릅니다. 이 둘은 각각 다른 특징과 성격을 가지고 있어, 기업이 마케팅 전략을 수립하거나 제품을 론칭할 때 고려해야 할 요소들이 상이합니다. 이 글에서는 B2C와 B2B의 정의와 그 차이점, 개인고객과 법인 고객의 의사결정 차이, 그리고 B2C와 B2B의 마케팅 전략 차이에 대해 살펴보겠습니다. 또한, B2C와 B2B 서비스를 동시에 론칭하려는 기업들에게 도움이 될만한 주의점도 함께 공유하려고 합니다. 이 글을 통해 기업은 고객층에 맞는 효과적인 전략을 구축하는데 도움을 얻을 수 있을 것입니다.

1. B2C와 B2B는 무엇인가?

B2C는 "Business to Consumer"의 약자로, 기업이 개인 소비자에게 제품이나 서비스를 제공하는 비즈니스 모델을 의미합니다. B2C 사례로는 온라인 쇼핑몰이나 소비재 제조업체가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서는 기업이 개인 소비자에게 의류, 전자제품, 가구 등을 판매합니다. 이 경우 고객은 개인 소비자로서 제품을 구매하는 사람들입니다. 모빌리티 영역에서 MaaS(Mobility as a Service)는 B2C(Business to Consumer) 거래에서 활용되는 서비스 종류 중 하나입니다. MaaS는 이동성을 서비스로 제공하는 개념으로, 다양한 교통수단을 통합하여 사용자에게 편리하고 종합적인 이동 솔루션을 제공하는 것을 목표로 합니다. 이를 통해 개인 소비자는 다양한 교통수단을 효과적으로 이용하며, 이동에 필요한 시간과 비용을 절감할 수 있습니다.

MaaS의 사례로는 "Uber"가 있습니다. Uber는 승용차를 이용한 개인 운송 서비스를 제공하는 플랫폼으로, 사용자는 모바일 애플리케이션을 통해 승차를 요청하고 운전자와 매칭됩니다. Uber는 실시간 위치 추적, 결제 시스템, 리뷰 등 다양한 기능을 제공하여 개인 소비자에게 편리하고 안전한 이동 서비스를 제공합니다. 또 다른 예로는 "Lime"이 있습니다. Lime은 전기 킥보드 및 자전거 공유 서비스를 제공하는 MaaS 사례입니다. 사용자는 Lime 애플리케이션을 통해 가까운 위치에 있는 전기 킥보드나 자전거를 찾아 대여할 수 있습니다. Lime은 도시 내 다양한 지역에 킥보드와 자전거를 배치하고, 이를 공유하며 개인 소비자에게 편리하고 친환경적인 이동 수단을 제공합니다. MaaS는 개인 소비자에게 다양한 교통수단을 통합하고 이동 서비스를 제공함으로써 편의성과 효율성을 높입니다. 사용자는 애플리케이션을 통해 필요한 교통수단을 신속하게 찾고 예약할 수 있으며, 이동 경로의 최적화와 결제 등을 간편하게 처리할 수 있습니다. 이를 통해 개인 소비자는 보다 편리하고 스마트한 이동 환경을 경험할 수 있습니다.

B2B는 "Business to Business"의 약자로, 기업 간에 제품이나 서비스를 제공하는 비즈니스 모델을 의미합니다. B2B 사례로는 도매상, 기업 간의 협력 관계, 비즈니스 컨설팅 회사 등이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 기업 간에 부품을 제공하는 도매상은 다른 기업을 대상으로 제품을 판매합니다. 이 경우 고객은 다른 기업이며, 제품을 사용하여 자신의 비즈니스를 운영하는 사람들입니다. 최근 XaaS라고 하여 많은 것을 서비스로 제공하고 있습니다. 이 중 SaaS(Software as a Service)는 B2B(Business to Business) 거래에서 많이 사용되는 서비스 종류 중 하나입니다. SaaS는 소프트웨어를 서비스 형태로 제공하는 모델을 의미합니다. 사용자는 클라우드를 통해 인터넷에 연결된 기기에서 웹 브라우저를 통해 해당 소프트웨어를 이용할 수 있습니다. 다양한 산업 분야에서 SaaS를 활용하여 비즈니스 프로세스를 효율적으로 관리하고 업무 생산성을 향상할 수 있습니다.

예를 들어, 프로젝트 관리 도구인 "Asana"는 SaaS의 사례입니다. Asana는 기업이 프로젝트를 계획, 추적, 협업하고 일정을 관리할 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 사용자는 웹 브라우저를 통해 Asana에 접속하여 프로젝트 관리를 할 수 있으며, 여러 사용자가 동시에 협업할 수 있습니다. 이를 통해 팀 간의 업무 협업과 커뮤니케이션을 원활하게 진행할 수 있습니다. 또 다른 예로는 고객 관리 도구인 "Salesforce"가 있습니다. Salesforce는 기업이 고객과 관련된 정보를 효과적으로 관리하고 판매 프로세스를 지원하는 SaaS 솔루션입니다. 고객 정보, 영업 기회, 계약 관리 등을 한 플랫폼에서 통합적으로 관리할 수 있으며, 영업 팀이나 고객 서비스 팀 등 다양한 부서에서 활용될 수 있습니다. 이처럼 SaaS는 다양한 비즈니스 분야에서 활용되며, 기업의 업무 효율성과 생산성을 향상하는 데 기여합니다. 클라우드 기반의 편리한 액세스와 지속적인 업그레이드와 유지보수를 제공하는 SaaS 모델은 기업들에게 유용한 도구가 되고 있습니다.

2. 개인고객과 법인 고객이 의사결정은 어떻게 다른가?

다양한 제품과 서비스를 개인고객 혹은 법인 고객에게 전달함에 각 고객은 제품과 서비스를 선택함에 다양한 의사결정 체계를 가지고 선택을 하게 됩니다. 우리는 제품/서비스를 만드는 것도 중요하지만, 이러한 것들을 어떻게 고객이 잘 선택하도록 만드는 것이 중요합니다. 즉 잘 선택할 수 있도록 하기 위해 우리는 고객이 어떠한 의사 결정 단계를 가지는지 이해를 해야 합니다.

먼저 B2C에 의사결정 단계를 살펴보면 B2C에서의 고객 의사결정은 대개 개인의 필요나 욕구에 기반하여 이루어집니다. 일반적으로 이러한 의사결정은 비교적 간단하고 빠르며, 개인의 감정과 개인적인 취향이 큰 영향을 미칩니다. 예를 들어, 고객이 옷을 사려고 할 때, 그들은 색상, 디자인, 가격, 브랜드 등을 고려할 수 있습니다. 반면에, B2B에서의 의사결정은 보통 한 사람이 아닌 여러 관련자들이 참여하는 복잡한 과정을 거칩니다. 이 과정은 시간이 오래 걸리며, 고려해야 할 요소들이 훨씬 많습니다. 예를 들어, 기업이 새로운 공급업체를 선택할 때, 다양한 이해관계자들은 가격, 제품 품질, 배송 신뢰성, 서비스 수준 등 많은 요소들을 고려해야 합니다.

둘째로, B2C에서 고객은 주로 브랜드의 명성, 제품의 품질, 가격 등을 고려하며, 이는 개인적인 선택을 바탕으로 결정됩니다. 반면에 B2B에서는 서비스 수준, 파트너십, 장기 관계, 안정성 등을 고려하는 경향이 있습니다.

마지막으로, B2C에서는 마케팅 메시지가 감정에 호소하는 반면, B2B에서는 논리와 데이터에 더 초점을 맞추는 경향이 있습니다. B2B 고객은 투자의 가치를 입증하기 위해 구체적인 수치와 사실을 요구하는 반면, B2C 고객은 제품이나 서비스가 어떻게 그들의 삶을 향상할 수 있는지에 대한 이야기에 더 관심을 가질 수 있습니다.

이러한 차이를 이해함이 중요한 것은 B2C사업에서 B2B 사업으로 혹은 B2B 사업에서 B2C 사업으로 전환하는 과정에서 그 특성을 이해하지 못함에 따른 시행착오 줄이기 위해 꼭 필요합니다. 또한 그 특성을 이해하고 있을지라도, 리더들이 실질적으로 수용함에는 많은 시간과 노력이 필요합니다.

3. B2C와 B2C의 마케팅 전략 차이

앞에서 개인고객과 법인 고객의 특징과 어떠한 서비스나 제품을 사용하고, 어떠한 의사결정 단계예 따라 선택을 하는지에서 살펴보았습니다. 이번 챕터에서는 이러한 배경을 바탕으로 각 고객을 대상으로 어떠한 마케팅 전략 취하고, 차이가 나는지에 대해 알아보고자 합니다.

1) 고객의 수와 관계: B2C 마케팅은 대량의 고객을 대상으로 하며, 각 고객과의 개별적인 관계는 상대적으로 단기적일 수 있습니다. 반면, B2B 마케팅은 보통 더 적은 수의 고객을 대상으로 하지만, 그 관계는 장기적이고 복잡할 수 있습니다.

2) 메시지와 커뮤니케이션: B2C 마케팅 메시지는 주로 감정적 요소에 호소하며, 소비자의 생활을 향상할 수 있는 제품이나 서비스의 특징을 강조합니다. 반면에 B2B 메시지는 더 사실적이고 정보 중심적이며, 제품이나 서비스가 어떻게 비즈니스의 효율성이나 수익성을 향상할 수 있는지를 중점적으로 보여줍니다.

3) 판매 과정: B2C 판매는 일반적으로 더 간단하고 빠르며, 직접적인 판매 접근법이 사용됩니다. B2B 판매는 복잡하고 시간이 오래 걸리며, 종종 여러 결정권자들이 포함됩니다. 이로 인해 B2B 마케팅은 종종 더 많은 교육과 설득이 필요합니다.

4) 마케팅 채널: B2C와 B2B 마케팅 모두 디지털 마케팅 채널을 사용하지만, 사용하는 플랫폼은 다를 수 있습니다. 예를 들어, B2C 마케팅은 소비자들이 많이 이하는 소셜 미디어 플랫폼에 초점을 맞출 수 있습니다. 반면, B2B 마케팅은 프로페셔널 네트워크 플랫폼이나 전문적인 산업 행사 등을 통해 타겟 고객에게 접근할 수 있습니다.

추가적으로 B2C와 B2B가 가지는 판매 단계는 다음과 같이 차이가 납니다.

B2C 세일즈 퍼널 : 4단계

인지도(Awareness) – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.

관심(Interest) – 제품에 대해 더 자세히 조사하고 학습합니다.

고려(Consideration) – 리뷰를 읽고 다른 유사 제품과 제품을 비교합니다.

구매(Purchase) – 구매 결정을 내리고 제품을 구매합니다.

B2B 세일즈 퍼널은 6단계

인지도 – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.

관심 – 구매자는 제품에 대해 더 자세히 연구하고 학습합니다.

고려 – 구매자는 다른 이해관계자와 조사 결과와 제공한 모든 콘텐츠를 공유합니다.

구매 의도 – 구매자는 제품 데모 또는 무료 평가판을 받습니다.

평가 – 계약 제안서를 검토하고 적절한 경우 협상을 진행합니다.

구매 – 제품 또는 서비스를 구매합니다.

즉 B2B에서는 구매의도와 평가의 단계를 거치며, 이때 1명에 의한 판단이 아닌 다수에 의한 판단으로 이루어집니다. 다만 이때 주의할 점은 다수가 동일한 가중치를 가지는 것은 아니며, 보통 Key Man이라고 불리는 의사결정의 중요한 비중을 차지하는 사람이 존배 합니다.

4. 4. B2C와 B2B 서비스 동시 론칭 시 주의점

제품이나 서비스를 개인고객과, 법인 고객을 대상으로 서비스를 동시에 론칭하는 경우가 가끔 있습니다. 동시 론칭이라 말할 수 있지만, 사실 하나의 서비스에 맥락상에서 연결되어 있는 경우에 함께 론칭을 하게 됩니다. 예를 들어, 음식 배달 서비스인 "Uber Eats"는 동시에 B2C와 B2B 서비스를 제공합니다. B2C 서비스로는 개인 소비자에게 음식 배달 서비스를 제공하며, 이를 통해 소비자는 애플리케이션을 통해 다양한 음식점에서 주문하고 배달을 받을 수 있습니다. 한편, Uber Eats는 B2B 서비스로도 활동합니다. 다양한 음식점과 제휴하여 음식 배달 서비스를 제공하고, 음식점들은 Uber Eats 플랫폼을 통해 주문을 받고 배달 서비스를 이용할 수 있습니다. 이를 통해 음식점들은 자신의 배달 서비스를 확장하고 고객들에게 더 많은 선택지를 제공할 수 있습니다.

즉 음식을 딜리버리 한다는 하나의 서비스 맥락상에서 소비자와 이를 공급하고자 하는 B2B 사업자 간에 연결 비즈니스는 B2C와 B2B를 함께 론칭해야 하는 경우입니다. 다만 하나의 서비스 맥락이지만, 각자에게 제공해야 할 기능과 요구되는 역할들은 다릅니다.

중계자로서 개인 수요자와 법인 공급자를 연결하는 비즈니스

이렇게 하나의 브랜드 혹은 서비스/제품을 동시에 B2C, B2B를 대상으로 제공하는 경우는 드뭅니다. 다만 "Uber Eats"처럼 동시에 가능하 이유는 앞서서 이야기한 것처럼 "Uber Eats"가 플랫폼 사업자 이기 때문입니다. 누군가의 서비스를 중개하여 고객에게 전달하는 형태의 비즈니스이기 때문에 가능한 것으로 서비스를 제공하기 위해서는 일련의 Value Chain을 완성한 형태이어야만 서비스 제공이 가능합니다. 다만, 그렇다고 하더라도 B2C와 B2B 서비스를 동시에 론칭하는 경우, 회사는 다양한 고객 세그먼트에 따라 각자에 맞는 서비스를 제공해야 합니다. B2C 서비스는 개인 소비자에게 직접적으로 서비스 가치를 제공하며, B2B 서비스는 다른 기업이나 사업자가 고객에게 서비스 가치를 제공함에 효율성을 높이거나, 비용을 줄이거나, 수익성을 높여 줄 수 있는 것을 제공하며 상호 협력 관계를 형성합니다. 이를 통해 중개회사 (플랫폼) 회사는 두 가지 시장에서 동시에 성장하고 경쟁력을 강화할 수 있습니다.

하지만, 동일 혹은 유사한 서비스를 개인과 법인 모두에게 제공함에 있어서 동시에 오픈하는 것이 지양해야 합니다. 개인과 법인 모두 서비스 소비자로서 엄밀히 말하면, 개인과 법인은 고객 세그먼트가 다릅니다. 개인의 경우에도 세그먼트에 차이가 있으며, 법인도 동일합니다. 개인 간, 법인 간에도 세그먼트가 존재하는데 개인과 법인 모두에게 론칭하여 동시에 서비스를 제공한다는 이저 저도 아닌 서비스가 될 확률이 크며 서비스의 실패의 확률은 높습니다. 즉 동일한 혹은 유사한 서비스를 론칭함에 타켓 세그먼트를 정하고 이를 시기에 따라 확장하는 형태로 진행되어야 고객에게 피드백을 보완하면서 완결된 서비스를 제공하고 이를 다를 고객 세그먼트에게도 확대 적용이 가능합니다.

B2C와 B2B 고객의 대상으로 서비스를 론칭하는 경우에는 특별한 경우(하나의 서비스 맥락상에서 서로의 역할이 다른 경우) 제외하고 동시 론칭은 지양해야 할 것이고, 론칭은 시기에 따라 점차 확대하는 전략을 구사해야 할 것입니다.

오늘 글은 여기에서 마무리합니다. 관심을 가지고 읽어서 감사드리고, 창을 닫기 전에 잊지 마시고 “좋아요” 혹은 “추천” 그리고 브런치 "구독" 부탁드립니다