아마존고와 Loss율

상이한 기업철학과 유사한 도전사이의 간극

2015년, 페이스북은 메신저에 비즈니스 기능을 강화했다. 사용자와 사업자(주로 Commerce 기업)를 연결시켜주면서 사용자의 편의와 메신저 트래픽을 늘리겠다는 전략이었다. 누구나 생각할 수 있는 전략이었지만 놀라운 것은 Seamless한 연결이었다.

대부분의 사용자 브라우저는 페북 세션이 연결되어 있다는 가정으로 모든 UX의 설계하였다. 국내 기업은 쉽사리 할 수 없는 설계였지만 결과는 대성공이다. 사용자는 구입했던 쇼핑몰 사이트에서 곧바로 페이스북 메신저를 통해 상품 문의나 재주문, 배송 위치 확인 등이 가능해졌다. 상대적으로 후발주자인 페이스북 메신저는 현재는 2번째로 많은 사용자를 가지고 있는 서비스가 되었다.

요즘 심심치 않게 이야기되는 '아마존고'도 유사점을 가지고 있다. 누구는 신앙에 가까운 아마존에 대한 숭배를 하고 있고, 어떤 이는 기술적인 호기심으로 분석하며 바라보는데 이걸 비즈니스 실행쪽으로 관점을 옮겨가면 'Loss율'이 핵심이 된다.  

어느 매장이나 Loss는 존재한다. 그리고, 아마존고의 실험적인 도전은 기술적인 헛점에 의해서건, 사용자의 Abusing에 의해서건 일반 매장에 비해 월등히 높은 Loss율을 보이게 될 것이다.

이러한 Loss율이 용인될 수 있는 조직 문화덕분에 '아마존고'가 세상에 나올 수 있었다. 좀 더 깊게 들어가면 '프라임 멤버쉽' 회원들에 대한 믿음이 바탕에 깔려있기 때문이다. 앞에서 이야기한 페이스북 메신저와 아마존고의 사례는 국내 기업에서는 좀처럼 보기 힘들 것이다.

'좋은'이라는 형용사를 판단할 수 있는 기준이 상이하기 때문이다. 그들의 선택을 무작정 옳다고 할 수 없듯이, 국내 기업들의 일반적인 선택이 나쁘다고 할 수도 없다. 문제는 상이한 기업 철학을 바탕에 두면서 유사한 도전을 하고 싶다는 것일 뿐.....