새로운 사용자 경험,대화형 플랫폼 #2
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#1에서는 전체적인 환경 변화와 대화형 플랫폼의 응용 서비스까지 설명을 했다. 이제부터는 입출력에 대한 설명을 하도록 하겠다. '대화'라는 것은 다양한 방식이 있다. 바디 랭귀지도 있고, 얼굴 표정으로 의사 표현을 하기도 하고, 눈동자로 대화를 하기도 한다. 하지만, 일반적인 접근을 하자면 2가지로 구분할 수 있는데 텍스트와 음성이다.
텍스트는 지금까지 디지털 서비스에서 가장 기본적인 입력 수단으로 사용이 되어 왔다. 그런데, 지금까지는 사용자 친화적인 입력 수단이라기 보다는 컴퓨터, 좀 더 자세히 이야기하면 데이터베이스 입력에 좀 더 쉽게 하기 위한 방식으로 UX가 설계되어 왔다.
예를 들어 세미나의 일정을 캘린더에 등록을 한다고 생각해보자. 위에 보이는 화면은 익숙한 구글 캘린더의 입력 방식이다. 여러개의 데이터 필드 안에 정해진 포맷으로 정보를 입력해야 한다. 같은 텍스트라고 하더라도 대화형 플랫폼에서는 좀 다른 접근이 가능하다. 즉, "11월 15일 오전 9시 40분 ~ 17시 30분까지 한빛미디어 리더스홀에서 2019 IT 트렌드 세미나 진행하는 걸 캘린더에 등록해줘~"라고 이야기를 하면 된다.
이런 이야기를 하더라도 텍스트 입력에 크게 불편함을 느끼지 못하는 분들은 공감을 못할 수 있다. 그것은 우리가 사용하는 한글이 컴퓨터 입력 방식에 크게 불편함이 없기 때문이다. 하지만, 지구상의 문자 중에 그렇지 못한 경우가 많다. 혹시 중국어 입력하는 방식을 아는가? 위의 동영상을 한번 재생해 보시기를 바란다. 이와 같이 중국의 문자인 ‘한자’는 컴퓨터나 스마트폰에 입력하기가 불편하다. 대화형 플랫폼 시장이 중국에서 빠르게 성장하는 근본적인 원인이기도 하다.
음성 입력이야기가 나오면 Duplex가 빠질 수가 없다. 많은 분들이 이미 보셨겠지만 2018 Google I/O 개발자 컨퍼런스’에서 공개된 영상을 먼저 보시기를 권한다. 구글 어시스턴트에게 “화요일 오전 10시에서 12시 사이 미용실을 예약해줘”라고 하니 예약 전용 AI 서비스인 듀플렉스가 전화를 걸어서 예약하는 실제 장면을 녹음하여 보여주는 영상이었다.
이 시연에서 듀플렉스는 '음', '아'와 같은 감탄사를 말하고 목소리 톤을 바꾸기도 했다. 그야말로 완성도 높은 기술 수준으로 업계에 큰 충격을 주었다. 시연만을 위한 쇼는 아니었다. 2018년 6월 27일부터 전화 수신을 허용한 업체에 한해서 시범 서비스를 시작했다. 추가로 대형 보험사와 제휴를 통해 콜센터 서비스에 적용하는 방안을 검토 중이라는 루머도 나돌고 있다.
이렇게 대화를 기반으로 하는 입력은 UX 패러다임의 변화를 만들어 낸다. 앱을 실행하는 방식이나 사용자가 원하는 정보를 전달하는 방법, 그리고 실행을 하거나 결제를 하는 방식이 과거와 달라진다는 의미이다. 디지털 업계에서 사용자에게 서비스를 개발하는 저희들과 같은 사람에게는 과거의 지식과 노하우가 전혀 필요가 없어지게 되고 새로운 시대를 준비해야 할 때가 되었다.
업계에서 흔히 말하는 ZERO UI, Screenless UX 시대가 다가 온 것이다. 이러한 시대에는 시각 디자인을 전공하여 웹과 앱의 화면을 설계하는 UI 디자이너보다 사람과의 대화를 통해 원하는 것을 이끌어내는 상담사나 소설가 등이 더 각광받고 있다.
UX로서 대화형 플랫폼의 장점을 기존 앱의 UX와 다소 과장되게 비교를 해보자. 방금 보았던 구글 듀플렉스는 “화요일 오전 10시에서 12시 사이 미용실을 예약해줘”라고 명령을 한게 전부였다. 이와 비슷한 서비스인 카카오 헤어샵을 단계별로 살펴보자.
먼저, 앱을 다운받아 설치하고 실행을 한다. 제일 먼저 로그인 화면이 나온다. 약관 동의를 하고 나니 드디어 메인 화면을 볼 수 있다. 메인 화면에는 내가 필요한 정보가 보이질 않아 현재 위치와 가장 가까운 미용실을 찾을 수 있는 기능을 통해 집 주변에 있는 미용실을 찾아 선택했다. 위치와 가격, 할인 유무 등을 확인하며 미용실을 선택한다. 선택하고 나니 '예약하기'로 화면이 넘어갔다. 여기선 날짜와 디자이너, 시간을 선택하고 결제하기 화면으로 넘어갈 수 있다. 1:1 비교는 안되겠지만 문장 하나로 끝나는 듀플렉스 보다 훨씬 복잡한 구조를 가지고 있다.
여기에서 또 하나 생각해 볼 것은 기존 시스템과의 연동이다. 지금까지 이러한 미용실 예약 서비스를 만들려면 각 미용실에서 실시간으로 정보를 받아올 수 있는 API 구축이 반드시 필요했다. 그렇지만 이게 현실과 괴리감이 너무 크다. 디지털 회사도 아니고 일반 미용실에서 API를 가지고 있거나 현재 상황을 실시간으로 서버에 업데이트 해줄리가 만무하다. 카카오 헤어샵의 경우도 사실은 뒷단에서 콜센터를 통해 미용실로 전화 예약을 해주는 시스템으로 구성되어 있다.
하지만, 듀플렉스 사례처럼 음성 전화로 예약 서비스를 제공할 수 있다면 현재와 같은 API는 필요가 없다. 선다 피차이 구글 CEO는 듀플렉스를 시연하면서 “미국 소형 점포의 60%는 온라인 예약 서비스가 없어 기존 구글 서비스의 활용이 제한적이었다”며 “이용자가 바빠 직접 전화를 걸어 예약하기 힘들다면 이 기능을 유용하게 사용할 수 있을 것”이라고 설명했다. API뿐만 아니라 온라인 광고 형태, 유료 콘텐츠의 비즈니스 모델 등과 같은 개념들이 모두 변경될 가능성이 있다.
앞에서 보았던 '대화형 플랫폼'의 흐름과 모습이다. 지금까지 챗봇, 스마트 스피커, 가상비서와 같은 응용 서비스의 흐름에 대해서 설명을 했다. 기술상의 문제로 완성도가 떨어지고 있지만 꾸준한 성장세를 이루고 다양한 디바이스에 적용되고 있다는 이야기를 했다. '대화'라는 것은 결국 입력과 출력이며 '텍스트와 음성'을 통한 입출력은 UX 패러다임의 변화라는 이야기까지도 했다.
이제 마지막으로 대화형 플랫폼에 대한 이야기를 해보고자 한다. 먼저 기술적으로는 사용자 인터페이스를 통해 들어온 정보를 '언어처리/감성파악'을 한 후에 의도를 파악하고 통합 데이터베이스를 통해 응답을 생성하는 구조를 가지고 있다. 대화형 플랫폼은 이러한 기술적인 요소만 있는 것은 아니다. 비즈니스와 서비스의 관점으로 해석을 할 부분도 있는데 마이크로 소프트가 잘 정리를 해두었다.
MS는 'Conversations as a Platform’라는 새로운 이니셔티브를 대대적으로 발표했다. 마이크로소프트는 머신러닝과 자연어의 결합으로 컴퓨팅 방식이 바뀌고, 디지털 개인 비서와 다양한 봇이 일상생활을 돕고자 인간과 상호작용하게 될 것이라고 했다.
Conversations as a Platform의 3가지 기본 원리를 들으면 좀 더 이해하기 쉬울 것이다.
인간의 언어가 곧 새로운 UI
봇은 새로운 앱, 디지털 비서는 메타
인공지능이 모든 상호작용에 관여
MS는 이러한 컨셉을 기반으로 가지고 있는 여러 솔루션들을 'Conversations as a Platform’에 맞추어 재배치하여 패키징을 했는데, 시간이 나실 때 그 배치와 포트폴리오를 한번 살펴보기를 바란다. MS 솔루션을 사용하라는 뜻은 아니고, 대화형 플랫폼의 구성 요소를 이해하는데 도움이 될 것이다.
대화형 플랫폼에는 이미 익숙한 IBM Watson, MS의 코타나 등 많은 사례가 있다. 이 자리에서는 국내에서 잘 알려진 플랫폼보다는 '두어 OS'를 소개하고자 한다. 두어OS는 바이두가 자체적으로 개발한 전형적인 대화형 AI 플랫폼이다. 2015년 9월 처음 공개되었을 때는 스마트 비서 모바일 앱이었다. 이후 계속해서 플랫폼으로 진화하더니 2018년 국제전자제품박람회에서는 두어OS가 탑재된 스마트 스피커, 휴대전화, 레이저 프로젝터 등을 선보였다.
굳이, 두어OS를 소개하는 이유는 첫번째로 중국 시장의 무서움이다. 스트래티지 애널리틱스의 조사에 따르면 2017년 스마트 비서 점유율에서 바이두가 차지하는 비중은 13.2%다. 해당 보고서에서는 바이두의 점유율이 계속 상승해 2018년에는 17.2%, 2023년에는 24.4%까지 증가할 것으로 분석했다.
두번째는 바이두의 포트폴리오 관리 전략 때문이다. 플랫폼과 디바이스가 수직 통합되는 일반적인 사례와 달리 두어 OS는 하드웨어 개발사들과 제휴를 강화하며 저변을 확보하는데 주력하고 있다. 그렇기 때문에 다양한 사용성과 기능을 확보하며 성장하고 있다.
여러 사례 중에서 TV에 탑재된 두어 OS 영상을 잠깐 소개하고자 한다. TV를 통해 영상을 보면서 추가 정보를 살펴보거나 영상을 제어하는 것은 굉장히 오래된 서비스이며 다양한 시도가 있어 왔다. 이러한 서비스가 대화형 플랫폼과 만날 때, 어떠한 새로운 사용자 경험을 주는지 위의 영상을 통해 짧게나마 살펴보기를 바란다.
대화형 플랫폼에 대한 관심이 뜨겁고 빠르게 발전하고 있지만 효용성에 대한 논쟁과 더불어 현실적인 한계점이 있다. 만약 기술 기반의 기업이라면 이러한 한계점을 해결해야 하고, 이를 제외한 대부분 기업은 한계를 이해하고 회피할 필요가 있다. 몇 가지 중요한 이슈를 나열하고 현실적인 해결책을 함께 고민해보자.
한국에서 살고, 한국인들을 대상으로 서비스를 만들어야 하는 우리로서는 '한국어'가 가장 현실적인 문제점이다. 관련 제품을 내놓은 기업들은 자사 제품을 홍보하면서 인식률을 90% 정도라고 소개하고 있지만 현실적으로 그렇지는 않다. 앞에서도 설명했지만 사용자들의 만족도는 49%에 불과했다. 구글의 인식률이 95%라는 것과는 대조적인 상황이다.
이렇게 한국어 인식률이 떨어지는 근간에는 말뭉치가 부족하기 때문이다. 말뭉치는 컴퓨터가 언어를 학습할 수 있게 하는 데이터를 말하는데 2000억 어절을 확보한 영어에 비해서, 한국어는 2억 어절 정도 밖에 되지 않고 있다. 일반적으로 딥러닝에 적용할 수 있는 수준이 10억 어절이니 사용하기에 턱없이 부족한 양이다.
새로운 기술과 패러다임이 등장할 때, 발전을 가로막는 가장 큰 원인 중에 하나가 법과 제도이다. 예를 들면 개인의 정보를 보호하기 위한 「개인정보 보호법」 및 「정보 통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 등이 있다. 이러한 법은 웹이나 앱 환경을 고려하며 제정된 것으로 챗봇이나 스마트 비서, 스마트 스피커, 커넥티드 디바이스 등에서 대화형 플랫폼을 사용할 때와 맞지 않다. 현재 위치를 기반으로 날씨를 확인하거나 개인 일정이나 연락처에 접근하는 대화형 서비스들은 아직까지 적용이 모호한 상태이다.
가장 커다란 문제점은 모든 소비자들이 이런 패러다임 변화를 환영하는 것은 아니라는 점이다. 앞에서 대화형 플랫폼의 응용 서비스들에 대해서 성장하고 있다는 여러가지 지표를 보여주었지만, 그게 전부는 아니다. 기술적인 문제도 있겠지만 익숙하지 않은 입력에 대해 거부감을 표시하는 사용자들도 꽤 있다.
제네시스 사용자 경험 현황 보고서에 의하면 지난 12개월 동안 챗봇을 한 번이라도 사용한 사용자는 14%에 불과했다. 고객 상담의 선호도에서도 상담원 전화 86%, 상담원 채팅 55%, 이메일 문의 54%와 비교하면 턱없이 부족한 9%를 기록하고 있다. 아직까지는 대중화되지 못했으며 사용자들에게는 낯선 채널이라는 것을 의미한다.
이러한 한계점은 기술이 발전하고 시간이 흐르면서 점차 해결될 것이다. 한가지 확실한 것은 작게는 대화형 플랫폼 크게는 온오프융합이라는 트렌드는 계속해서 발전할 것이라는 점이다. 기업에 속해있는 담당자라면 이러한 트렌드를 준비해야 한다. 준비를 잘하는 것은 경험을 해보아야 한다. 간단한 챗봇이라도 테스트 삼아 만들어보고 운영을 해보기를 권한다. '아직 그 세상이 오지 않았다'고 안심하고 아무것도 하지 않는다면, 어느 순간 경쟁에서 지쳐지는 스스로의 모습을 보게 될 것이다.
전체 발표 자료는 SlideShare에 올려 놓았으니 필요하신 분들은 다운로드 받아 사용하기 바란다. 1시간이라는 한정된 시간 안에 깊이 있는 내용을 모두 전달하기는 힘들다. 상세 내용이 궁금하신 분은 'IT 트렌드 스페셜 리포트 2019'를 구매해서 보기를 권해드린다. 새로운 내용이 없을 수는 있지만 트렌드를 읽고 생각을 정리하는데 도움이 될 수 있을 것이다. 세미나 당일, 사진 한장을 마지막으로 포스팅을 마친다.
