서비스 오픈 후 PM의 행방
#서스테이닝
PM으로서 내가 맡은 서비스를 세상에 런칭한 후, PM은 어떤 일들을 하게 될까?
PM이라해서 매번 새로운 프로덕트를 출시하는 과제만을 맡는 것은 아니다. 물론 내가 모든 조직을 경험한 것은 아니라, 계속 새로운 프로덕트만 런칭하는 PM이 어딘가에 존재할지도 모르겠다. 적어도 우리 조직에서는 PM이라고 해서 계속 신규 서비스 출시만 하지는 않는다. 프로덕트의 전체 생애주기에 따라서 역할이 조금씩 바뀌어간다.
서비스 출시 - 승인을 위한 상위기획 / 작업을 위한 상세기획 / 프로젝트 리딩
가장 먼저 PM이 시작하는 일은 서비스를 출시하기 위해 내부 의사결정을 받는 일이다. 시장상황/사용자니즈/우리가 가용가능한 자원(인적 리소스)을 활용해 이 서비스를 만들어보겠다고 보고하고 이에 대해 승인을 득해야 한다. 승인을 득하면 각 부서 프로젝트 멤버들이 꾸려지고 기획 요건을 기반으로 각 멤버들로부터 프로젝트 일정을 조율하고, 그 일정에 맞추어 정상적으로 서비스가 세상에 나올 수 있도록 과정을 챙기는 역할을 수행하게 된다.
출시 후 고도화 - 서비스 활성화 / 더 좋게 만들기
서비스가 세상에 나온 후 본격적인 서비스를 키우기 위한 작업들을 진행한다. 서비스를 키운다는 것의 의미는 이 서비스를 세상에 알리는 홍보/마케팅활동부터, 매출과 직결되는 숫자 지표, 사용자의 mau 등 서비스를 활발히 이용하는지를 확인할 수 있는 숫자 등 여러가지가 된다. 각 서비스 별로 더 중요한 지표가 있을 수 있다. 최초 오픈 직후부터 트래픽, 매출목표달성, 서비스 지표 개선에 집중하게 된다. 예를들어 해당 서비스 이용에 병목이 없는지 각 단계 별로 사용자가 머무는 시간, 전환되는 데 드는 소요시간, 오류 등을 모니터링하고, 실제 사용자들의 VOC도 청취한다. 이를 토대로 세세한 서비스 이용 단계 내 개선작업을 진행한다. 이 개선 작업은 UX에 대한 것일 수도 있고 프론트엔드 개발방식이 될 수도 있다. 서비스를 사용자 관점에서 더 좋게 만들기 위한 작업에 조금더 집중하는 경우도 있고, 트래픽 증대를 중요한 목표로 여러 액션플랜를 세워 실행하는 경우도 있다. 이 방향의 결정은 당시 회사의
상황과 방향성, 최상위 조직장의 지향점, 시장상황 등에 따라 달라질 수 있다.
KPI에 따른 숫자 메이크업
서비스를 고도화해나가면서, 이 서비스를 사용자가 더 많이 이용할 수 있는 방법을 계속 찾아나선다. 서비스 자체에 대한 대외 마케팅전략을 수립하기도 하고 (물론 전사 마케팅조직이 있지만 해당 서비스를 담당하는 PM이 서비스의 엣지포인트 등을 가장 잘 알기 때문에 마케팅 메시지 등은 PM이 정리한다.) 트래픽 증대나 매출 증대를 위한 상세 액션플랜을 수립하기도 한다. 이 과정에서는 내부 마케팅/재무/전략 부서 외 계열회사/제휴회사와의 협업도 필요해진다. 서비스가 커진다면 서비스를 고도화하고 서비스 자체 지표 개선을 담당하는 기획자와 매출/마케팅 증대를 위한 롤을 담당하는 기획자로 역할이 나뉘어 운영되기도 한다. 2개의 업무 모두 고민의 시간, 분석의 시간, 협의의 시간 등이 필요하기 때문에 업무 집중도를 위해서는 R&R이 구분되는 편이 합리적이라고 생각한다. 하지만 서비스 출시 직후에는 PM이 직접 이 2가지 업무를 연관성있게 진행하며 1개의 방향성을 갖고 일을 만들어나가는 것이 업무 효율과 속도 면에서는 더 좋다고 생각이 든다.
