고객이 답하다. 전자계약이 멀어지게(Untact)한 것
전자계약 서비스 모두싸인이 묻고, 고객이 답하다.
안녕하세요, 모두싸인팀입니다.
효율을 추구하는 기업 문화 일환으로 원격근무 제도가 점점 확산되고 있습니다. 최근 코로나19의 강한 영향과 맞물려 많은 회사에서 "원격"과 "언택트(Untact)"라는 키워드가 자리잡고 있습니다.
모두___나오지말고__싸인.jpg'Contact하지 않는다', 소위 비대면(Untact) 문화와 필요성이 기업에도 점점 스며들고 있습니다. 모두가 사회적 거리두기를 요구받고, 중요하게 추구 되야할 공동 가치로 확산되고 있습니다. 제 10여년간 경험을 돌아보면 기업에서 효율적으로 업무를 하기 위한 수단과 방법도 '접촉'과 '동시성' 측면이 감소함을 느낍니다. 언제, 어디서나 비동기 방식으로, 저마다 환경, 상황에서 생각을 나누고 교류하며 일할 수 있도록 인식 변화가 수단과 형식 변화도 주도하고 있습니다.
저는 입사 후 2달동안 '전자계약 서비스'를 마케팅하며 서비스와 고객 경험이 만들어내는 종합적인 경험을 생각하고 있습니다. 전자계약 서비스는 기업이 도입해서 사용하는 다른 서비스 보다, '인식'에 영향을 받는다고 느낍니다. 계약이 당사자간에 이뤄지며 각 당사자에게 부여하고 요구하는 속성, 그리고 그 속성이 갖는 책임 성격상 기존 계약이 전자계약으로 바뀌는 것은 사실 작은 인식 전환은 아닙니다. 물론 이 인식은 앞서 말한 추세에 맞춰 느리지만 꾸준히 변화하게 되리라는 믿음도 있습니다.
최근 고객을 대상으로 전자계약이 만들어내는 경험을 들어보는 프로모션을 진행했습니다. 상당히 많은 것을 느끼는 계기가 되었습니다. 그중에서도 서비스를 사용하는 고객이 느끼는 것, 인식 차이에 집중하게 되었습니다. 고객 경험을 들으며 과연 전자계약 서비스가 그들에게 "멀어지게 한 것"은 무엇인지, 그 의미는 무엇인지 생각해봅니다.
약 500 분이 의견을 남겨주셨고, 가장 비중이 높은 순으로 나열합니다.
전자계약 서비스가 "멀어지게 한 것" (10가지)
1. 복잡하고 불편한 절차 (24.1%)
'계약'하면 계약서가 떠오릅니다. 계약서는 작성부터 합의까지 많은 과정을 거쳐 만들어집니다. 거치는 손도 많고 수정사항도 생기며 협의할 것도 있습니다. 그때마다 문서를 수정하고 출력하고 다시 결재 받는 과정이 고객이 가장 크게 느낀 불편함입니다.
문서를 출력해서 도장이나 서명을 하는 계약서는 계약 건수가 적거나 상대방이 적을 경우보다, 다량이거나 상대방이 많을 경우에 그 복잡성이 크게 증가하며 담당자 스트레스도 크게 증가합니다.
회사 수십, 수백명 구성원에게 틀림없이 연봉 계약을 해야하는 인사담담자에게는 꽤 큰 부담이 되겠죠. 지사 수십개 운영하거나 다수 가맹점이 있는 경우에도 주고 받는 커뮤니케이션 수고와 비용도 크게 증가합니다.
이미지 출처 : 링크
2. 프린터, 스캐너, 등기, 우체국, 퀵서비스 비용(21.6%)
모니터 활자를 '종이'로 옮겨오고 그것을 전달하는 데에는 비용이 발생합니다. 프린터와 스캐너를 구입하는 비용은 둘째치더라도 그것을 매번 조작해야하고 검토하고 봉투에 담아 그것을 보내줄 수 있는 우체국이나 퀵서비스를 이용해야하죠. 계약을 하기 위해 어떤 서비스를 이용할 때는 비용이 발생하고 그 비용 성격에 따라 편차도 생기게 됩니다. 비용이 발생 자체보다 계약이라는 절차상 보내고 돌려받는 과정에서 발생하는 비용이 '가성비가 떨어진다' 는 불만이 큰 것으로 보입니다.
이미지 출처 : 링크
이미지 출처 : 링크
3. 종이 관리, 분실 위험(12.3%)
저마다 날인된 계약서를 잘 보관하는 방법이 있습니다. 단, 필요할때 잘 찾을 수 있어야 합니다. 분실하는 일은 발생하면 안됩니다. 책상위에 올려둔 계약서를 누군가가 들여다 보는 일도 없어야 하고, 혹여 담당자가 퇴사를 한 경우 그 사람만 알고 있는 계약서가 있다던지하는 일은 없어야겠지요. 후기를 들려준 분들은 이런 걱정과 불안을 경험한 적이 있다고 답했습니다.
이미지 출처 : 링크
4. 기다리는 시간 (9.3%)
등기를 보내거나 받는데 필요한 시간, 외근 나간 대표님을 기다리는 시간, 바쁜 호흡으로 일하는 직장인에게는 기다리는 시간이 낯설게 느껴질 수 있습니다. 계약을 하기로 하고 계약서를 주고 받는 와중에 서로 일을 시작했다면 그 기다리는 시간이 사실 계약 공백이 될 수도 있습니다. 정확하게 시간을 예측 할 수 없음도 정작 담당자에는 불편한 요소입니다.
언제 돌아오려나이미지 출처 : 링크
5. 도장 그리고 손에 묻는 인주(6.2%)
의외로 많은 이야기가 나왔습니다. 막도장이며, 도장조립이며 도장을 준비해야하고 또 손에는 인주가 묻어서 싫다는 이야기를 한 분이 의외로 꽤 여럿 있엇습니다. 아래와 같은 경험이 있는 분도 계시네요.
"회사에 도장들고 갔는데, 전자서명해서 놀랐습니다. 신입사원이라 이런 좋은 시스템 있는지 몰랐습니다."
다양한 노하우가 존재이미지 출처 : 도장에 낀 인주 제거하기(링크)
인주이미지 출처 : 링크
6. 대면하기 불편, 껄끄러움(13%)
계약 때문에 만나러 가는 것 자체가 부담입니다. 약속을 해야하고 이동해야하고 만나서 바로 도장만 찍을 수가 있나요, 안부도 물어야 하고 커피도 마시고 또 식사도 해야할 수 있습니다. 바쁜 사람에게는 시간 부담이 클 수 있겠습니다.
정서상 요인도 적지 않습니다. 연봉계약을 하는 경우, 인사담당자나 근로자가 대면하는 것은 사실 쉽지 않은 상황이 될 수 있습니다. "내 연봉이 작고 귀엽다"고 표현한 한 고객에게는 인사담당자를 보지 않고 전자계약으로 해서 그나마 다행이었다고 표현하기도 했습니다.
이미지 출처 : 링크
7. 코로나19 불안감(4.9%)
최근 한 조사에 의하면, 코로나 19 사태로 약 66% 기업이 원격근무를 하고 있다고 합니다. 또한 원격근무를 하는 기업이 만족도 보다 원격근무를 하지 않는 기업 불만족도가 매우 큰 것으로 나타냈습니다. 사람들은 분명 불안해하고 있고 이것과 마찬가지로 '계약'을 하기 위해 밖에 나가거나, 누군가와 접촉하는 것 자체에 불안함을 느끼고 있습니다.
이미지 출처 : 링크
조사 : 링크
8. 악필, 깔끔하지 못한 이력서, 문서(3.1%)
정확히는 전자계약 이야기는 아니라 '모두싸인'을 사용하는 사례에 해당합니다. 모두싸인에는 자기 이름을 타이핑하면, 매우 깔끔한 벡터이미지로된 싸인과 도장을 만들 수 있기 때문에 이점을 활용하는 분들이 상당 수 있습니다. 이분들에게는 '내 악필'이나, 싸인, 도장을 스캔했을때 뭔가 깔끔하지 못한 느낌을 벗어날 수 있게 되는 것이죠. 나를 좀 더 '낫게' 만들어줄 수 있다는 후기가 눈에 들어오네요. 꼭 그런 것은 아니겠지만 모두싸인으로 도장을 찍어 취업에 성공했다는 분들이 몇몇 있습니다 :)
"김종건" 다양한 도장
김종건, 다양한 싸인
악필인 분들도 아무런 문제가 없어요
'김종건'님 도장 이미지9. 실패의 두려움, 불안함 (3.1%)
주로 영업을 하는 분들이 알려주신 경험입니다. 고객을 설득하고 계약서를 날인 받아야 하는데, 우편, 등기 등으로 시간 갭이 생기면 혹여 계약에 차질이 생길까 두려워 하는 경우입니다. 이때 고객이 느끼는 내적인 갈등은 바로 '계약을 하지 못할 수도 있다는 불안함'이겠죠. 계약에는 내용도 그렇지만, 적절한 시기도 꽤 중요한 요소인 모양입니다.
사업은 타이밍이미지 출처 : 링크
10. 꼼꼼히 살펴보지 못함 (1.9%)
연봉계약서, 근로계약서를 받아들었다면 꼼꼼히 살펴보고 싶은 마음이 들게 마련입니다. 혹시나 계산의 잘못은 없는지, 내게 불리한 조항은 혹시 없는지. 가능하다면 계약서를 들고 지인에게 물어보고 싶을 수도 있겠지요. 하지만 쉽지 않습니다. 서명을 하거나 도장을 찍어서 돌려줘야한다는 압박이 있을 수 있지요. 이것이 비단 근로자 뿐 아니라 회사 입장에서도 좋지 않다는 의견을 낸 인사담당자도 있었습니다.
프리랜서로 일하면서 어려운 점 중 하나가 계약서 작성인데요. 계약서 작성 당일 마주앉아 계약 내용을 읽게되면 떨리고 부담스러워서 놓치는 부분도 있는데, 전자 계약을 진행하니 천천히 계약 내용을 읽어 볼 수 있으며, 계약서 작성 과정이 실시간으로 확인되다보니 편했던 것 같아요.
근로자가 인사관련된 계약서를 자신의 공간에서 충분히 검토할 수 있는 환경이 결국 회사에도 도움이 된다는 의견이 있었습니다. 어렵게 계약을 따낸 계약 상대방이 내민 계약서를 좀 더 꼼꼼히 살펴보고 싶은 마음은 비단 사업을 막 시작한 초보 사장님만의 마음은 아니겠지요. 다만 그 계약 상대방이 마주하고 있다면 꼼꼼히 살펴보고 싶은 마음은 나도 모르게 고개를 숙일지도 모를 일입니다.
"계약을 꼼꼼히 살펴보지 못함"은 계약의 본질에 반하는 큰 문제입니다.
어여 계약하세요이미지 출처 : 링크
기타 환경오염, 공인인증서, 그리고 something more
'종이낭비가 싫다', '공인인증서를 사용하지 않아서 좋다'는 의견도 있었습니다.
한 스타트업 대표님 경우에는 아래와 같은 후기를 남기시기도 했습니다. 이분에게 계약, 그 과정은 무슨 의미였고 전자계약을 통해서 줄이거나 얻은 것은 없어진 것, 얻게 된 것은 한가지로 표현하기는 어려운 무엇을 느겼습니다.
2019년, 3살 아이를 키우는 엄마이자 한 조직의 대표로서 일을 시작해보자고 마음 먹게된건 아이 옆에서 좀 더 많은 시간을 보내기 위함이었지만 초기 작업으로 해야할 일들이 너무나 많았다. 그 과정에서 여기저기를 뛰어다면서 했던 싸인들이 얼마나 많은지 막상 물리적 이동시간은 길지만 담당자와의 논의시간은 3분정도 소요되는 어이없는 일이 한 두가지가 아니었다. 한 번은 아이를 유모차에 태우고 지하철을 타고 가면서 엘리베이터로 연결되지 않은 곳은 아이를 안고 유모차를 들고 오르내리며 도착한 그날의 일들은 정말 잊을 수 없다. 중간중간 배고파 하는 아이에게 간식을 줘가면서 싸인을 마무리 하고 돌아서는데 정말 나처럼 어린 아기가 있는 여자들은 일을 하지 말라는건가 싶었다. 왜 이 중요한 시기에 어린이집은 방학인걸까 하는 생각이 드니 고립감도 크고 서러웠다. 그러던 중 공간관련 계약을 모두싸인을 통해 하게되면서 물리적 이동이 제거된 상태에서 진행되는 계약이 가능하다는 사실이 놀랍기도하고 편리함에 감사한 마음까지 들었다. 앞으로 신뢰와 기술을 바탕으로 하는 이런 혁신들이 사회 곳곳에 퍼져나가길 바래본다.
"전자계약이 멀어지게 하는 것(Untact)"에 대해서 고객 목소리를 통해서 알아봤습니다. 앞으로는 단지 갑의 방식을 따라가는 것이 아니라 수평 관계에서 더 합리적인 협업 방식이 요구될 것이며 이런 변화 추세가 점점 다가올 것이라는 생각을 해봅니다.
* 모두싸인 고객이 응답한 "전자계약으로 더 좋아진 것" 후기는 이곳에서 확인하실 수 있습니다.
