제품 디자이너들은 내가 디자인하는 제품의 고객에게 집착합니다. 회사 내부 고객을 말하는 것이 아니라(물론, 그들과도 조화를 이루어야 하지만) 제품의 최종 사용자를 말한 건데요. 그런 점에서 3년 동안 제 세계는 시니어를 중심으로 돌아갔습니다. 건강 및 웰니스 업계에서 디자이너로 일하면서 미국 고령 인구의 삶을 개선하는 일을 했기 때문입니다. 저는 이 일을 만나기 전엔 “시니어를 위해 디자인하는 여정”이 최고의 제품 디자이너가 되기 위한 지름길일 거라고는 전혀 예상하지 못했습니다.

앞으로 소개할 것들은 지난 몇 년간 제 디자인의 고객이 되었던 (놀랍도록 멋진) 베이비붐 세대들이 제게 가르쳐 준 교훈들입니다. 제가 이 교훈들을 공유하고 싶은 이유는, 이것들이 시니어에게만 적용되는 것이 아니라, 나이에 상관없이 모든 사람에게 적용된다는 것을 깨달았기 때문입니다.

1. 시니어를 과소평가하지 마세요

저는 항상 시니어 세대를 보면 마음이 약해지곤 했습니니다. 오랫동안 멋진 삶을 살아온 누군가를 볼 때마다 제 조부모님이 함께 보였기 때문입니다. 저는 조부모님 손에서 커서 많은 시간을 보내기도 했고, 두 분을 굉장히 사랑했던 만큼 시니어세대가 무엇을 느끼는지 어느 정도 알고 있다고 생각했습니다. 최소한 이분들이 어떻게 IT 기술을 사용하고 무엇이 이 분들에게 중요한지에 대해 몇 가지는 알고 있다고 생각했어요.

완전히 잘못된 생각이었죠

제품을 처음 테스트하자마자 "사용자를 안다고 가정하지 마세요"라는 문구가 마치 계시처럼 머리를 스치더군요. 저는 이분들을 위한 디자인은 매우 단순해야 하고, 매우 크고, 사실상 최근에 "유행"이라고 여겨지는 것과 완전히 달라야 한다고 생각했습니다. 왜냐하면, 그분들에게 IT 기술은 어려우니까요, 그렇지 않나요? 그 때; 테스트 결과가 나오기 시작했어요.

Unmoderated 사용자 테스트를 지켜보면서, 손동작은 다소 제한적이더라도, 시니어세대가 다른 세대만큼 스마트폰과 컴퓨터에 대해 잘 안다는 것을 보게되었습니다. 특히 제가 디자인하고 있던 피트니스 제품들은 더더욱 그랬습니다. 한번은 사용성 테스트를 하던 중 한 분이 저는 아이폰에 있는지도 몰랐던 접근성 도구를 활용해 자신이 겪고 있는 문제를 해결하려 하시려 해서 깜짝 놀랐죠.

여기서부터 저는 새로운 렌즈를 가지고 시니어 세대를 바라보기 시작했습니다. 이 렌즈는 기술에 관한 한 모든 사람들이나이와 상관없이 같은 기대와 능력을 가지고 있다는 것을 볼 수 있는 렌즈입니다. 누군가가 무엇을 할 수 있는지, 없는지를 안다고 쉽게 생각하지 마세요.

2. 시니어를 위한 디자인은 모두에게 도움이 됩니다

시니어 세대가 밀레니얼 세대만큼 기술을 잘 사용할 수 있다는 것을 깨달았다고 해서, 밀레니얼 세대와 똑같다고 가정하고 제품을 디자인해도 된다는 것은 아닙니다. 시니어를 위해 디자인할 때 명심해야 할 건 여전히 많죠. 시니에게 집중하며 제가 배운 가장 중요한 것들 몇 가지입니다.

[손동작]
관절염과 세월은 스마트폰을 사용하기 어렵게 만들 수 있습니다. 심지어 간단한 스와이프 동작도 많은 분들에게는 어렵게 느껴질 수 있스습니다. 손쉽게 개선하는 방법 - 스와이핑을(못 할 경우를 위해) 이를 대체할 만한 고정 버튼을 제공하고 지나치게 과장된 인터랙션 스타일은 최소화합니다.

[시력]
웹사이트와 앱의 작은 텍스트를 시니어가 읽기 어렵다는 것은 굳이 말할 필요도 없겠죠. 일반적으로 가장 작은 텍스트는 14pt(가급적 16pt) 이상으로 유지합니다. 이 크기에서도 멋진 인터페이스를 디자인할 수 있습니다.

[색상]
저도 정말 공감 가는 문제인데요. 나이가 들면서, 우리 눈의 간상체와 원추세포는 악화되거나 잘 안 맞을 수 있기 때문에 색맹이 남 일이 아닐 수 있습니다. 클릭 가능한 요소를 나타낼 때는 충분한 대비를 사용해야 합니다. WebAim이라는 적절한 비율을 충족하는지 확인하기 위한 훌륭한 대조도 검사기를 사용할 수도 있습니다.

[명확성]
유명한 말이죠, "사용자를 생각하게 하지 마(Don't make me think)". 시니어들에게는 특히 중요합니다. 무언가를 이해하지 못해서가 아니라 어떤 것이 명확하지 않으면 (예를 들면, 행동의 결과가 무엇일지) 젊은 사람들이 하듯이 탭 하거나 클릭하지 않을 것입니다. 당신의 앱이나 웹사이트에서 시간을 낭비하려고 탐색하고 있는 것이 아닙니다. 액션을 한 후에 무슨 일이 일어날지 알아야만 하죠. 그렇지 않으면 그들은 당신의 제품을 떠날 것입니다.

[기억]
"사용자를 생각하게 하지 마(Don't Make Me Think)"의 규칙으로 돌아가면 "사용자를 기억해야만 하게 하지 마"가 나옵니다. 만약 어떤 행동을 수행하는 방법을 암기해야 한다면, 아마 사람들은 그것을 기억하지 못할 것입니다. 시니어들은 더욱 그렇습니다. 사용자가 앱이나 사이트를 매일 사용하더라도, UI에서 수행할 수 있는 작업에 레이블을 명확하게 지정해서 손쉽게 안내하는 것이 좋습니다.

지금 생각나지 않는 몇 가지 다른 것들도 있겠지만, 위의 것들이 제가 시니어를 위해 디자인할 때 배운 가장 굵직한 "기억해야 할 것"입니다. 하지만 한 가지 생각해야 할 점이 있습니다 : 이 것들은 시니어 세대에게만 국한된 것이 아니라는 점입니다.

제 동료가 이런 얘기를 하더군요. 시니어 세대가 사용하기 쉬운 것을 디자인하면 자연스럽게 다른 사람들도 쉽게 사용할 수 있을 거라고요. 젊다는 이유로 다른 세대보다 제품의 사용법에 대해 더 고민해야 할 필요가 있나요? 더 아름다운 UI만 만들면 멋진 상을 받을 수 있는 걸까요? 인간의 기본적인 상호작용 요구를 충족시키면서도 아름다운 인터페이스를 설계할 수 있습니다.

3. 누구나 아름다운 제품을 원합니다

아름다운 디자인 얘기가 나와서 말인데, 나이가 들었다고 이 분들을 위한 디자인이 모두 지터버그 폰처럼 보여야 한다는 생각은 절대 하지 마세요. 제가 UX 디자인 커리어를 시작할 때, 사용성에만 집중한다고 10년+차 시각 디자이너로서의 본능을 억누르는 (잘못된) 행동을 할 때, 이 교훈을 몸소 체감했습니다. 시니어 세대도 우리 모두와 마찬가지로 자신들이 사용하는 것에 자부심을 느끼고(친구들에게 자랑할 수 있는) 멋진 디지털 제품을 갖기를 기대합니다.

나이 든 사람들을 위한 디자인이 지터버그 폰 같아야 된다고 생각하지 마세요.

제가 몇 달 동안 고심하던 제품 UX를 테스트하고 있을 때, 어떤 게 진짜 현실인지를 깨닫고 머리를 한 대 맞은듯한 느낌을 느낀 적이 있는데요. 자세한 프로젝트 내용은 공유하지 않겠습니다만, '조금 지루해서 이걸 쓸 것 같지 않아요.'라는 마음이 아픈 말을 들은 것은 말할 수 있을 것 같아요

이 굉장히 솔직한 코멘트뿐만 아니라 비슷한 다른 피드백들도 있었습니다. 이 모든 것들은 시니어 세대도 다른 사람들처럼 제품의 멋짐을 신경 쓴다는 것 대해 말해주죠. 누구나 시각적으로 아름다운 경험을 할 자격이 있다는 것을 잊지 마세요. 시니어 세대는 당신이 만든 제품이 그들을 놀라게 하는지, 아니면 지루하게 하는지를 기억할 것입니다. 저처럼 바보처럼 굴지 마세요. 아름다운 디자인을 위해 노력하면. 결국 사용자에게 좋은 반응을 얻을 수 있을 것입니다.

4. 맥락을 읽으세요

제 생각에, 제품 디자이너에게 시니어 세대는 가장 친절한 고객 중 하나입니다. 시니어 세대에게 설문조사를 하고 이야기를 나누고, 테스트를 할수록 알게 되는 건데요. 무론 (우리 모두가 그렇듯) 제품의 무엇이 좋고 싫은지를 얘기할 때, 잔인할 정도로 정직하실 때도 있죠, 하지만 많은 상황에서 이 분들은 디자이너로서 제가 어떻게 느낄지를 신경 쓰시고 예의를 지키셨어요.

UX 디자이너에게는 좋은 일이 아니었어요

저는 사용자들이 피드백을 줄 때 잔인할 만큼 정직하길 원합니다. 제가 누구를 위해 디자인하든, 제가 만든 것을 사용하면서 어떤 것을 왜 못 견디겠는지 말해줬으면 좋겠어요. 그래야 제품을 개선할 수 있거든요 - 솔직한 피드백으로요.

물론 좌절감을 주는 경험에서도 좋은 점을 발견해주는 사람이 있다는 것은 기분은 좋겠지만, 장기적으로는 최종 사용자에게 아무런 도움이 되지 않습니다. 시니어 세대와 함께하면서 언어 외의 뜻을 읽는 법을 배웠어요. 그 분들이 좋은 게 무엇인지 대답하길 망설이거나 고군분투할 때, 또는 화면에서 무언가를 찾는 동안 "휴" 하는 소리를 낼 때, 저는 그 부분을 고쳐야 된다는 것을 알았습니다.

그 분들의 친절함에 눈이 멀지 말고, 제품의 사용성 문제를 고치는 데 집중하세요.

5. 기술은 도움이 됩니다

이 사실은 처음 제가 "접근성"을 다룰 때는 와닿지 않았는데, 시니어 세대들이 컴퓨터, 전화, 태블릿과 어떻게 상호작용하는지 관찰하면서 와닿기 시작했습니다. 기술은 그 어느 때보다 더 많은 사람들이 접근할 수 있도록 돕고 있습니다.

저는 때때로 시니어 세대들이 스마트폰에서 더 큰 글꼴 설정을 사용하고, 빠른 속도로 웹 페이지를 즐겨찾기에 추가하고, 컴퓨터 대신 훨씬 더 휴대성이 좋은 태블릿을 사서 쓰는 것을 관찰합니다. 기술이 점점 더 복잡해지고 있다고 생각할 수도 있지만, 모든 유형의 사람들이 사용할 수 있도록 유연성과 편의성 역시 향상되고 있다는 것은 분명합니다.

이것은 우리가 시니어 세대를 위해 디자인 할 때, 그들이 기술을 어떻게 사용하고, 실제로 어떤 기술을 사용하고 있는지 제대로 이해해야 한다는 것을 의미합니다. 대부분의 노인들이 지터벅 전화기를 사용한다고 생각한다면, 틀렸습니다. 제가 관찰한 바로는 시니어 세대가 가장 많이 사용하는 것은 아이폰과 아이패드입니다. 최신 모델보다 한두 세대 뒤처질 수 있지만, 요점은 이 기기들 역시 시니어 세대가 사용하기 적합할 수 있다는 것입니다. 우리가 편견에 사로잡혀 이 분들이 쓸 거라고 생각하는 다른 못생긴 기기들만큼이나요

6. 매 순간을 즐기세요

지난 몇 년 동안 시니어 세대를 위해 디자인하면서 배운 마지막 교훈은 나와 전혀 다른 사람에 대해 배우는 기쁨에 집중하라는 것입니다. 디자이너들은 모든 일에서 흥미로운 도전을 발견하지만, 사용자에게 집착해서 일을 해내는 것 또한 분명한 즐거움입니다. 그러다 보면, 이건 단순한 일이 아니라 내가 참여하는 정말 멋진 프로젝트로 변합니다.

제가 시니어 세대가 가지고 있는 가능성을 이해하기 시작했을 때, 그리고 저보다 수십 년 더 나이가 많은 사람을 위해 디자인하는 것이 얼마나 흥미로운지 알기 시작했을 때, 저는 그들에 대해 제가 할 수 있는 한 많이 배우고 싶었습니다. 저는 지금 인구 고령화에 관한 연구와 책을 즐겨 읽습니다, 특히 기술을 중심으로요. 저와 제 팀이 활용할 수 있는 가능성에 눈을 뜨게 한 The Longevity Economy 같은 책이 한 예일 것입니다.

그러니, 여러분이 누구를 위해 디자인하고 있든지 즐기세요! 여러분이 어떤 세대를 위해 디자인하는지에 상관없이 이 교훈을 명심하세요. 제가 오늘 말씀드린 것들을 깊이 들여다보면 단순히 시니어들에게만 적용되는 것이 아니라 우리가 디자인하는 모든 유형의 사람들에게 적용된다는 것을 알 수 있습니다. 사람과 사람을 위한 제품 디자이너는 놀랍도록 복잡한 과정입니다.

집착하세요, 열린 마음을 가지세요, 그리고 무엇보다 즐기세요

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