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by June Jul 19. 2020

크게 보려 할 때 보이는 작은 것들

크게 볼 때 오히려 디테일이 잘 보인다

서비스, 어떤 관점에서 보고 접근해야 할까?

숲이 중요하냐, 나무가 중요하냐에 대한 논쟁은 정답이 없는 것 같다. 이는 서비스를 바라보는 관점에 있어서도 마찬가지이다. 숲은 거시적인 관점을 의미하고, 나무가 미시적인 관점을 의미한다는 점 그리고 두 가지의 관점으로 보는 것이 중요하다는 점은 모두가 너무나 잘 알지만, 그 답을 명확하게 내리는 건 아직 너무나도 어렵다.

이번 글은 서비스를 거시적 관점에서 바라보고, 이를 통해 오히려 디테일을 살릴 수 있었던 경험에 대해 정리해 보았다.

글의 순서는 아래와 같다.

1. 거시적 관점에서 서비스 바라보기
2. 미시적 관점에서 서비스 바라보기

거시적 관점에서 서비스 바라보기

서비스를 거시적 관점으로 바라본다는 것은 서비스의 전체적인 흐름, UX, 타겟, 컨셉, 마케팅 등 전반적인 것들을 모두 포괄해서 이해하려 하는 것으로 생각해 볼 수 있다. 서비스에 신규 기능이 더해지거나 기존 기능에 개선이 이루어지는 등 다양한 시도들이 이어질수록 서비스는 그 모습이 조금씩 변화하게 된다. 마케팅만 하더라도 초기에 소구 하던 메시지가 신규 기능이 추가됨에 따라 다른 메시지를 전달하게 된다. 또는 서비스가 초기에 전달하고자 하는 가치들이 어떠한 환경들로 인해 사용자들이 더 체감하고, 느끼게 되는 부분에서 큰 효용을 주게 되어 서비스의 핵심 본질이 피봇 되기도 한다. 이러한 과정에 있어 거시적 관점에서 서비스를 바라본다는 것은 유저에게 전달될 서비스의 정체성을 확립하고 일관된 UX를 정립함으로써 서비스의 아이덴티티를 유지한다는 점에 있어서 중요하다.

거시적 관점으로 서비스를 바라보는 두 가지의 경우가 있는데, 새로 서비스를 기획하거나 혹은 기존 서비스에 합류하게 된 경우이다. 새로 서비스를 시작할 때는 서비스 전략이나 서비스가 가져갈 흐름을 결정할 수 있다는 점에서 거시적 관점이 필요하다. 이미 진행 중인 서비스에 합류한 경우의 거시적 관점은 기존 서비스의 컨셉, 아이덴티티를 이해함으로써 신규 서비스를 기획할 때 기존과 전혀 어긋남이 없도록 하여 일관된 경험을 기존 사용자에게 전달할 수 있다는 점에서 거시적 관점이 필요하다.

미시적 관점에서 서비스 바라보기

서비스를 미시적 관점으로 바라본다는 것은 서비스를 구성하는 각각의 구성요인들을 하나하나 뜯어보거나 기능 단위로 이해하려는 관점으로 생각해 볼 수 있다. 서비스는 운영을 거듭함에 따라 기능의 생성과 소멸을 겪는 경우들이 있고, 사용자의 피드백에 따라 개선이 이루어지기도 한다. 이러한 과정을 거듭하다 보면 초기에 기획한 기능의 내용과 다르게 변화하기도 한다. 이 과정을 들여다보는 봄으로써 기능 변화의 히스토리를 관찰하고 기능의 보완 또는 개선 등을 이루어내는 것, 기존의 히스토리를 참고하여 새로운 기능을 기획하려 한다면 미시적 관점으로 서비스를 바라보아야 한다.

거시적으로 보려 하면 디테일이 보인다!

두 가지 관점이 모두 중요하다는 것은 알겠고, 둘 다 필요하다는 것도 알겠다. 그럼에도 불구하고 굳이 두 가지의 관점 중에서 하나를 꼽으라면, 먼저 거시적인 관점으로 서비스를 바라보는 안목이 필요하다고 생각한다. 새로운 서비스를 기획하는 경우라면 전체적인 그림을 그려내어 서비스의 정체성, 아이덴티티, 전달하고 싶은 가치 등을 만들어 낼 수 있어야 하기 때문에 거시적인 관점에서 시작하는 것이 좋다.

기존의 서비스에 내가 새로 들어가게 된 경우에도 마찬가지로 거시적인 관점에서 시작하는 것이 좋다. 기존 서비스가 가지고 있는 성격, 컨셉, UX를 해치지 않게끔 새로운 기능들을 만들어내거나, 기능의 보완을 도모해야 하기 때문이다. 더군다나 서비스를 새로 만들어내는 경우에는 큰 상관이 없지만, 이미 만들어진 서비스의 경우에는 기능들이 맞물려 있기 때문에 사소한 것이라도 기존의 기능을 고려해야 한다. 뒤늦게 이를 인지하고 수정하게 되면 전체적인 일정에 혼란이 가중되고, 결국 서비스를 구현하게 되는 사람, 즉 개발자 디자이너들이 밤샘 작업하게 만드는 꼴이 되고 만다. 예를 들어 어떤 액션에 따라 Notification을 받는 경우가 있다고 가정했을 때, 기존 Notification이 어떤 뉘앙스의 언어를 사용하는지, 선택하였을 때 동작을 하는지 하지 않는지, 노출 후 유지 시간은 얼마나 되는지 등을 알아야 한다. 이를 새로운 기획이라고 새롭게 정의하고 만들어낸다면 결국 만드는 사람도, 이를 사용하는 유저도 제각각인 Notification에 헷갈려하고 혼란스러워하게 된다. 그리고 이는 결코 좋은 기획, UX가 되지 못한다. 한편 서비스를 거시적 관점으로 바라보고, 이를 충분히 고려하여 기획을 진행하게 될 경우 의도하지 않아도 디테일이 자연스럽게 파악되고, 고려되게 된다. 즉, 거시적 관점에서 서비스를 바라보았을 때 미시적 관점까지 고려하게 되는 것이다.