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by June Jul 26. 2020

고객 Needs 발굴 그리고 PMF

고객이 원하는 제품을 찾는 과정

왜 사람들은 이 제품을 구매하지 않을까?

창업 초기 시점에 매번 머릿속에 끊임없이 떠오르는 의문이 있었다. 내가 기발하다고 생각하는 아이디어, 좋다고 생각하는 제품에 부정적이거나 구매하지 않는 이유가 몹시 궁금했었다. "왜 사람들은 구매하지 않을까?" 비단 내가 만든 제품이나 서비스를 의미하지 않아도 마찬가지다. 세상에 이렇게나 멋지고 좋은 아이템들이 많은데, 왜 내가 기대하는 것만큼 성공하지 못했던 걸까?

이에 대한 정답은 명확하다. 사람들이 원하지 않는 제품이기 때문이다. '사람들이 원하는 제품, 가치'는 당시 창업을 하면서 가장 크게 깨달았던 교훈이자, 지금까지도 일을 하면서 가장 소중하게 여기는 부분이다.

이번 글은 서비스나 제품을 만들어가는 과정에서 느끼고 경험했던 부분들을 공유하고 싶은 내용들을 정리해보았다. 글의 순서는 아래와 같다.

1. 고객 Needs 발굴하기
2. 반드시 알아두어야 할 "PMF"
3. 읽어두면 반드시 도움이 될 도서 소개

고객 Needs, 고객들이 진정 필요로 하는 가치 찾기

세계 최초, 최고의 엑셀러레이터라 불리는 와이 콤비네이터의 좌우명은 '사람들이 원하는 것을 만들자'이다. 이 좌우명을 처음 들었을 때는 막 3번째 창업을 시작하고 아이템을 만들어가던 시점이었다. 당시 만들었던 아이템은 결국 고객의 공감을 끌어내지 못한 채 비용과 시간만 낭비하며 실패로 끝나고 말았었다. 사실 당시 우리 팀이 만든 제품은 퀄리티도 좋았고, MVP를 진행할 때는 호응도 좋았다. 다만 고객들은 비용을 지불하려고까지는 하지 않았었다. 결국 우리는 환상적이라고 생각되는 아이디어를 직접 구현하여 MVP를 진행해보고 직접 만든 제품을 판매해보려고 노력했지만 아무도 구매하려 하지 않기에 실패했던 것이다. 이에 대한 실패 원인을 분석해 본 결과 당연하게도 고객가치, 고객 니즈를 파악하지 않았기 때문이며, 그저 단지 우리가 좋다고 생각하고 잘할 수 있다고 생각했던 것들만 집중했기 때문이라는 결론이 나왔다. 이후 와이 콤비네이터의 좌우명처럼 사람들이 원하는 것을 만들어보기 위해 노력했다. 우선 실패의 원인을 파악하고자 고객 개발 인터뷰를 기획하여 진행하였고, 우리가 고객이라고 생각하는 사람들의 일과 스케줄을 파악하고 고객이 있을 것으로 예상되는 곳에서 하염없이 죽치고 기다리기도 했었다. 그렇게 일주일 동안 약 100여 명을 만나 인터뷰와 설문조사를 진행하면서 얻은 인사이트를 토대로 피봇 후 새로운 아이템을 만들어보자 그제서야 수익이 발생하기 시작했다.

반드시 알아두어야 할 "PMF"

초기 창업팀이나 새로운 서비스를 만들어내는 과정에서 'PMF'는 상당히 중요하다. PMF는 넷스케이프의 창업자이자 실리콘 밸리의 핫한 인사인 마크 안드리센이 처음 사용하기 시작한 개념으로 Product-Market Fit(제품 시장 적합화)의 약자이다. 마크 안드리센은 PMF에 대하여 "매력적인 시장(성장 잠재력이 있는 시장)의 니즈를 충족시켜 줄 수 있는 제품을 만들어내는 것"을 스타트업의 성공에 있어 유일하게 중요한 부분이라고 주장하기도 한다. 사실 초기 창업팀이나 새로운 서비스를 만드는 과정뿐만 아니라 사업의 전체에 있어서도 PMF 달성 여부는 매우 중요하다. 제품이 단순히 잘 팔린다고 PMF를 달성하였다고 볼 수 있는 것은 아니다. 제품이 잘 팔리는 이유는 그저 마케팅에 돈을 많이 썼기 때문일 수도 있고, 우연히 언론이나 어떤 특정 상황에 노출되어 일시적으로 제품이 잘 팔린 걸 수도 있다. 이와는 정 반대로 PMF를 달성하였다면, 특별히 제품을 팔기 위해 노력하지 않아도 알아서 바이럴이 이루어지고, 제품의 판매가 꾸준하게 지속적으로 그렇지만 폭발적으로 증가하게 되는 경험을 할 수 있다. 서비스를 기획하는 단계에서 PMF를 설정하고, 이를 달성하는 것을 최우선 목표로 설정하는 것이 중요한 이유이다.

읽어두면 반드시 도움이 될 도서 소개

1. 인스파이어드(감동을 전하는 IT 제품은 어떻게 만들어지는가?), 마티 케이건 저, 제이펍

가장 처음으로 소개하고 싶은 책은 인스파이어드이다. 부제만 읽고는 IT 제품에 대한 내용이기 때문에 IT 업계가 아니면 읽어도 의미 없겠다고 생각할 수도 있지만, 전혀 아니다. IT 외 사업을 진행하건, IT 관련된 사업을 진행하건, 혹은 마케터던, 기획자던, 개발자던 제품을 만들고, 서비스를 제공하고 있다면 한 번쯤은 꼭 읽어보길 바란다. 책은 크게 아이디어를 검증하는 제품 발견 단계에 집중하고, 전 세계 성공한 기업들의 업무 수행방식 활용을 소개하며, 각 기업들이 성장 단계별로 직면하는 여러 가지 도전과제를 제시하고 이를 극복하고 해결할 수 있는 현실적인 방법을 제시하곤 한다. 또한 각 단계별로 제품 관리자가 해야 하는 역할, 요구되는 역량을 알려주고, 이를 습득할 수 있는 방안들을 제시하거나, 적절한 성장방식을 제시함으로써 개인의 역량 개발에도 큰 도움이 되기 때문에 반드시 한 번은 읽어보기를 권유한다.

2. 에어비앤비 스토리, 레이 갤러거 저, 다산북스

포춘의 부편집장인 레이 갤러거가 수년에 걸쳐 에어비앤비의 창업자인 브라이언 체스키, 조 게비아, 네이선 블레차르지크를 직접 인터뷰하고 분석한 책이다. 에어비앤비 창립 초기의 어려움, 성장과정에서 겪게 되는 여러 가지 도전들과 이를 극복했던 과정, 에어비앤비의 조직문화에 대해서 소개하였다. 단순히 에어비앤비의 스토리를 읽어가는 것이라고 생각하기에는 에어비앤비의 스토리에 나오는 여러 가지 현실적인 이슈들을 어떻게 하면 극복해낼 수 있는지 생각하며 읽게 되어 추천한다.

3. 린 스타트업, 에릭 리스 저, 인사이트

창업가를 위한 실천 가능한 과학적 창업 방법론이라 불리는 이 책은 불확실한 창업 환경에 확실성을 부여하기 위한 방법으로 린 스타트업이라는 개념을 주장한다. 특히 '만들기-측정-학습' 과정의 순환, MVP, 피봇에 대한 부분은 고객이 공감할 수 있는 아이템을 개발하기 위해서는 책상 앞에 앉아서 고민만 하는 것보다는 직접 현장에 나가 다양한 잠재고객을 만나 그들의 이야기를 들어보는 것이 중요하다는 것을 말해준다. 고객으로부터 얻을 수 있는 피드백을 토대로 MVP 제품을 만들고, 보완하고, 다시 테스트해보는 과정을 끊임없이 함으로써 실질적으로 시장이 원하는 제품을 만들어내는 것, 이러한 실행력을 갖출 수 있어야 성공하는 제품을 만들 수 있다는 교훈을 알려주는 책이라 생각되어 추천한다.