프로그래밍 경영: 스케일링과 자동화
파일럿으로 소규모 교육센터 운영을 준비할 때였다.
"우리 문제는 상담이야."
MZ 대표의 말은 단도직입적이었다.
"상담 부문은 스케일링이 어렵기 때문에, 스케일업 단계에서 한계가 올 거야."
나는 반문했다. 왜 스케일링이 어렵냐고.
"몇 번 시도해 봤는데, 쉽지 않더라고.
상담가의 순간적인 판단과 통찰은 아주 주관적인 맥락 이해에 기반하잖아.
그러니 알고리즘으로 변환하기 쉽지 않지.
결국 상담하는 사람의 역량에 많이 좌우될 수밖에 없더라고"
그래서 인간이 다르다니까.
내 말에 그는 기가 차다는 표정으로 말했다.
"그렇지만 인간은 공정하지 않지."
난 그럴 리 없다고, 모두 공정하게 대한다고 장담했다.
"본인은 공정한 것 같지.
내가 보면, 계속 상담하는 학부모도,
관찰하는 학생도 몇몇으로 정해져 있어."
내가 발끈하자 그는 회원 이름을 하나씩 말했다.
"누구. 상담한 적 있어?"
"누구, 누구는?"
회원 이름들이 언급되기 시작하자 내 얼굴이 굳어졌다.
정말 특별히 문제가 없는 아이들을 상담한 기억이 전혀 없었다.
내 무너지는 마음만큼, MZ 아들의 표정이 환해졌다.
"그것 봐! 자식도 아픈 손가락이 있고 덜 아픈 손가락이 있다던데,
그런 주관적인 지표로 뭔가 결정한다는 게 말이 되냐고—"
상담은 본질적으로 '인간적'이다.
바로 그 이유 때문에 스케일링이 어렵다.
우리는 여러 번 상담 자동화를 시도했다.
표준화된 매뉴얼을 만들고, 챗봇을 도입했다.
실패할 때마다 하나씩 배웠지만, 뚜렷한 성과는 없었다.
아이러니했다.
더 인간적일수록 비효율적이고,
효율적으로 만들수록 인간성을 잃게 된다.
결국 우리는 그 모순을 관리하는 법을 배워야 했다.
스케일링을 위해 무리하게 자동화하면 본질을 잃고,
본질을 지키면 스케일링이 불가능해진다.
스케일링을 위해 무리해서 자동화하면 그 본질을 잃게 되고,
본질을 지키려면 스케일링이 불가능해진다.
시도를 접을 때마다, MZ대표는 늘 같은 말로 정리했다.
"아니라고 생각되면 빠르고 과감히 수정합니다.
시간은 자원입니다. 시간을 끌면 지출이 느는 것과 같습니다."
이후 우리는 완전 자동화 대신, 부분 효율화를 선택했다.
먼저 상담 전 사전 준비를 자동화했다.
알고리즘이 추천한 상담 대상 리스트에는
내가 미처 주목하지 못했던 아이들이 있었다.
그날의 참담함이 무엇을 자동화해야 할지를 가르쳐 주었다.
다음으로 상담 후 기록 항목을 체계화했고,
소외되는 학생이 없도록 관찰 시스템을 만들었다.
상담의 본질은 여전히 인간에게 남아 있었다.
그러나 그 인간을 공정하게 만드는 것은 시스템이었다.
원칙주의자인 MZ 대표는 웬만해서는 기준을 바꾸지 않는다.
하지만 본질이 훼손되는 순간에는 달랐다.
이번 파일럿 스케일링에서 대표는
'모든 과정을 자동화'라는 그의 기준을 다시 세웠다.
완전한 자동화가 아니라,
시스템이 공정을 지켜 주고, 인간이 맥락을 읽어 주는—
하이브리드 모델이었다.
기준이 현실에 맞지 않다면, 그건 원칙이 아니라 낡은 코드다.
상황이 바뀌면, 기준을 업데이트해야 한다.
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