20190723 '내 운명은 고객이 결정한다' 강연리뷰

매일이코노미 박수호 기자님이 진행하는 성실캠프(성공 & 실패)캠프에서 이번에는 이커머스 전문 컨설턴트인 박종윤 대표님을 섭외해서 강연을 진행. 박 대표님의 책 ‘내 운명은 고객이 결정한다’는 대표님이 페이스북 담벼락에 게재한 글들 중 호응이 좋은 글들을 모아서 구성되었다고 한다. 

강연은 크게 상품, 모객, 접객, 관리의 순서로 흐른다. 

1.     마케팅은 상품부터 시작. 존재의 이유가 있는 상품. 이유를 찾는 건 인간이 가진 결핍.  상품에서는 결핍이라는 키워드. 즉시 내 아쉬움이나 결핍을 채워주는 상품.  시장 조사는 고객의 경험 추적을 하는 것이다. "왜 이 상품을 사세요?"를 물어봐라. ‘고객들에게 단골 들이 있나요? 왜 선생님에게 머리 자르나요?' ‘그럴 거 같 습니다'는 추측입니다. 고객의 경험 추적을 후기를 통해 한다. 상품은 괜찮은 수준이 아니라 우월한 수준을 추구 해야 한다. 그리하여 후기를 읽어야 한다. 상당 수가 구매 후기. 이런 후기들은 결핍을 읽기 어려워. 중요한 것은 "사용 후기". 결핍 노트를 써라. 매일 똑같은 얘기를 다른 식으로 한다고 해. 사람이 움직이게 하려면 고객 입장에서 보는 것. 고객의 결핍은 추측이 아니라 분석해야 한다. 고객의 입장이 되어서 경험 해야. 성공 노트를 쓰는 것도 효과적     

2.    모객

마마켓. 고양이 용품. 고양이 키우는 사람들에게 페친 신청. 통관 절차 문제가 많아. 공동 구매. 고양이 모레를 만들기로 결정을 해. 1300명 사람들을 대상으로 결핍을 조사해. 결핍을 가지고 있는 사람들과 끊임없이 커뮤니케이션 해. 이 구매자분들은 자신이 원하는 것을 만들었기 때문에. 피드백이 빨라. 

광고는 같이 물건을 만드는 크루가 있어야 한다. 광고에서 중요한 건 내가 이 컨텐츠를 선택할 만한 가치가 있어. 

제품을 만드는 순간부터 나와 공유할 수 있는 그룹. 대표가 광고를 컨트롤 할 수 있어야. 사람들이 왔다가 그냥 나가는 경우가 많아. 그냥 나가는 것은 접객인 안 좋은 경우.

광고에서 좋은 것은 이런이런 시나리오를 하려고 한다. 그 쪽 분야 시나리오 전문가와 함께 협업이 가능한 경우.

3. 접객

접객 관련해서는 '오모테나시'가 괜찮은 책이라고 한다. 

접객 -> 두려움. 이 시대의 접객은 나랑 같은 상품 서비스의 소비자들이 어떻게 생각하는지. 결국 후기. 직원이 쓰는 후기. 그래도 괜찮다. 나와 같은 소비자인가 혹은 나 같은 경험자인가? 

소비자 관점에서 경험을 가장 잘 살린 곳. 펀샵. 

접객에서 제일 중요한 것른 두려움을 제거해주는 것. 방법 1은 같은 소비자의 처지 혹은 2. 같은 사용자의 처지. 

창업자가 가장 강할 때는 창업 시기. 고객의 행동에 집중. 어느 정도 궤도 올라가면 결과 즉 숫자에 집중. 결과값에 집중하니 "내가 하고 싶은 것 보여주고 싶은 것"에 집중해. 

내가 고객에 언어로 얘기 하나? 신맛, 단맛의 원료가 어떻게 되거나. 이런 건 맛 컬럼니스트가. 소비자가 원하는 것을 발굴하는 게 중요.     

4. 관리

고객 관계관리가 제일 중요해. 지금 세상은 많이 회귀했다. 공통 관심사. 나랑 타게팅이 될 수 있고. 

소비자    

고객: 나와 거래를 한 사람 

단골         

팬 

(사업하는 분들에게 드리는 질문) 100명의 고객만 써보세요. 이게 안 되면 나는 종합 유통시장을 대상으로 사업을 하는 것이다. 거래 조건. 거래 기준. 

우리를 경험하면 다른 곳을 불편하게 느끼게 해준다. 다른 곳에서의 쇼핑이 불편할 정도. 무신사에서는 몇 센치 그리고 몇 킬로 인데 이런 핏이 나와요. 그 전에는 44 55 66인 사람들이 입었을 때의 핏. 

2000명 까지는 엑셀이 필요 없어. 팬이라고 부를 수 있는 사람이 100명 아니 50명만 있어도 브랜드이다. 단골을 팬으로 만드는 브랜드는 어떤 힘을 가져야 하면 기준이 명확해야 한다. 브랜드는 나다 나. 고유의 나의 기준

을 만들어야 해. 

존재해야 하는 이유. 브랜드에 대한 원칙 신뢰도. BTS는 그래미 상을 수상하고 나서도 수상자들과의 뒤풀이가 아니라 호텔로 돌아가서 라이브 방송을 했다고 해. 

나와 맞는 것을 제대로 하는 것이 중요해. 책은 2017년도 9월(혹은 1월?)부터 본격적으로 했어. 송미진 대표와의 책 계약. 올해 5월 5천명. 팔뤄 7천명 되고 나서 출판. 2017년 1월 목표가 있었다 페이스북. 매일 편지를 쓰기 시작 했어. 

동업 때문에 아니면 정부자금때문에 어렵다고 하는 분들에 관한 글을 써. 1주일에 한 번씩 글에 호응을 했나 안했나를 기준으로 강퇴. 팬이 생겼나 안 생겼나?

2006년 여성 의류 쇼핑몰을 운영. 올라와서. 이 사람들이 말하는 것을 지식으로 받아들이고 공감을 못해. 그래서 주말마다 백화점에 갔다고 해. 여성의류 매장에 쭉 돌아다녀. 사람들의 행동을 보았다고 해. 여성들은 대부분 2인 1조로 움직여. 

유통력. 무경계 시작. 유통력에 기대면 안 된다. 상품이 제일 중요. 다른 상품을 팔거나 파는 방식이 유니크 해야. 글로벌 계정을 만드세요. 쁘띠메종. 유통력에 기댈 수록 수수료를 점점 더 많이 뜯길 수밖에 없다. 아니면 정보망을 독과점 하거나(이게 더 힘들지). 

40대가 20대에게 하는 글귀. 이전에 디자이너로 활동했던 시기도 있어. 이전에 가정을 이끌어야 했던 시기도 있어. 

32살부터 미친 듯이 돈을 벌었다. 2006년에 결혼 하고 올라왔는데, 2014년에 같이 와이프와 살 수 있었다. 고객이라는 존재에게 미쳐야 하는 이유. 

돈은 버는 개 아니라 벌리는 것. 돈은 얼마를 벌지 결정해야 한다. 핵심 가치가 무엇인지 알면 가능...

메뉴판에 있는 가격 안 보고 주문 할 수 있는 것. 앞으로의 계획. 눈 앞에 밀접하게 있는 사람들이 하고 싶은 것을 할 수 있게. 고객을 팬으로 만드는 게 가장 어렵다.

! 호감도는 갑자기 발생시킬 수 있다! 그런데 그게 팬은 아니다. 팬을 갖고 싶다고 한다면, 나와 관계되어 있다면, 남보다 많이 똑같은 행동을 일관 되게 할 수 있는가? 지속적으로 일광 되게. 누구를 위해? 그 분들을 위해. 여전히 내 마음을 알아주고 있고. 

탑기어에서 현기차가 세계에서 가격 가지고 덤핑을 할 당시, 현기차는 한국라는 밀도 있는 시장을 가지고 있어. 이 밀도 있는 시장에서 현기차의 시장 점유율을 탈환하면 현기차는 다소 무너질 수 있어. 

이나모리 가지오 회장의 아메바 경영. 이익이 없으면 회사가 아니다. 

알레르망 - 진드기 없는 이불. 

원가 계산법. 판가 계산법은 정식으로 배워야 한다고 해. 내가 제 값이라고 매길 수 있는 것을 물어보라. 기업이 가져야 되는 것은 가격 결정권.