우리가 백개의 답변을 하는 방법
자동 답변 시스템이 없는 환경에서 반자동으로 답변하기
이전 글 “동료를 위한 개발하기”에서는 사소한 개발을 통해 어떻게 CS 를 개선하였는지에 대해 다루었습니다.
이번 글에서는 개발을 하지 않고 “크롬 익스텐션(확장 프로그램)”을 통해 CS 메일 답변 활동을 도운 사항에 대해 살펴보겠습니다.
담당 팀에서는 아래에 언급될 익스텐션을 활용하지 않는 듯하지만,
이메일 작성을 많이 하거나, 반복 텍스트 작성을 많이 하는 분들은 이 글을 통해 조금이나마 도움을 받을 수 있을것이라고 생각합니다.
이 글은 아주 조심스럽게 발행하고 있습니다.
1. 해당 글은 자동화된 문의 답변 시스템이 부족한 환경에 아주 적합합니다.
2. 해당 글은 지메일과 크롬을 사용하는 환경에 아주 적합합니다.
3. 해당 글에서 말하는 "반자동 답변"이란 "안녕하세요, 어디어디 누구누구입니다. A에 대한 문의를 주셨네요. A의 해결을 위하여서는 B 정보와 C 정보를 알려주셔야합니다." 와 같은 아주 전형적인 타입의 답변을 말합니다. 자동화된 문의 답변 시스템이었다면 답변 타입을 선택하는 것만으로 위와 같은 답변이 자동으로 발송되었을 것입니다.
4. 해당 글이 매크로 답변을 옹호하는 것은 아닙니다. 다만 그러할 수 밖에 없는 상황이 있음을 우리는 이미 알고 있습니다.
미리 준비된 답변
CS 답변 활동이 누적됨에 따라 문의에 대한 기본적인 답변 사항들이 마련됩니다. 이 답변 사항들을 바탕으로 각각의 문의 타입에 따라 반자동 답변을 진행할 것이며 특이 사항에 대해 보다 상세한 답변을 진행하게 될 것입니다. 이렇게 CS 답변 하나가 완료되는 것입니다.
CS 메일이 쌓이게 되면 되면 복사, 붙여넣기 자체가 매우 복잡해지는 경우가 생깁니다. 메일이 정확하게 분류되지 않아 복사, 붙여넣기를 연속적으로 사용할 수 없는 상황에 달하는 것입니다.
다음과 같은 메일 목록을 가정하겠습니다.
A1 오류 문의
A2 오류 문의
A3 오류 문의
B1 탈퇴 문의
A4 오류 문의
C1 재가입 문의
A5 오류 문의
A1에서 A3까지는 미리 준비된 답변 타입을 사용할 수 있습니다만,
B1에서 새로운 답변 타입의 답변을 미리 준비하는 작업을 하게됩니다.
다음 메일이 B2라면 문제가 없습니다만 A로 전환됩니다.
A의 답을 준비했더니, 곧이어 C로 전환됩니다.
언제 또 다른 타입의 문의가 들어올지 알 수도 없는 상황인 것입니다.
지메일 “실험실”에 숨겨진 기능
지메일의 환경설정에는 실험실이라는 공간이 있습니다. 해당 공간에는 지메일에 정식 제품에 포함되지는 않았지만 꽤나 유용한 기능이 많습니다.
"미리보기 창”으로 뒤로가기 행동을 절약한다
지메일의 기본 설정 상으로는 메일이 100건 도착해 있을 경우 백번째 메일을 확인하고, 뒤로가기를 눌러서 99번째를 다시 선택하거나, 이전 메일 단축키를 이용해 99번째 메일을 확인하게 됩니다.
메일 하나를 확인하고 답변할 때 마다 클릭 3회와 스크롤 1회 가량이 발생합니다. 이 동작이 99번 반복되며 100번 답변을 작성하게 됩니다.
해당 업무를 본인이 맡았으면 어떨까 꼭 상상해보시기 바랍니다.
미리보기를 활성화하게 되면 뒤로가기를 누르는 동작을 모두 제거할 수 있습니다.
이를 스크린샷으로 보면 아래와 같습니다.
지메일 기본 설정의 메일 읽기 화면입니다.
메일을 누르면 페이지가 메일 본문으로 페이지가 “이동”하게 됩니다. 목록으로 다시 "이동"해야 이전 혹은 다음 메일을 읽을 수 있습니다.
미리보기 활성화 상태의 메일 읽기 화면입니다.
좌측에 목록이 표시됩니다. 목록에서 제목을 선택하면 우측에 본문이 표시됩니다.
이 후 목록에 나열되어 있는 제목들을 클릭하게 되면 페이지의 이동없이 바로 메일을 읽을 수 있습니다.
벌써 뒤로가기 99번의 동선이 절약하였습니다! 야호!
“미리 준비된 답변(CR)”으로 행동을 절약한다.
“미리 준비된 답변(CR)” 기능을 활성화하게 되면 클릭 세번으로 미리 준비된 답변으로 답변을 채워넣고 상세 답변을 진행할 수 있습니다.
이를 스크린샷으로 보면 아래와 같습니다.
미리 준비된 답변을 활성화한 화면입니다.
해당 기능을 활성화하게 되면 지메일 답변 입력란데 작은 화살표가 생깁니다 (오른쪽 아래) 해당 화살표를 누르면 미리 준비된 답변(CR)이 표시됩니다. 스크린샷은 토요일 오후의 인사말을 미리 등록해둔 모습입니다.
해당 기능을 이용하면 CS 활동 뿐 아니라, 메일 작업 전반에 아주 유용하게 사용할 수 있습니다.
미리 준비된 답변을 선택한 화면입니다.
이제 하단에 상세한 내용을 채워넣으면 됩니다.
아주 사소한 행동 절약
지금까지 살펴본 “미리보기 창”과 “미리 준비된 답변”을 활성화 시키는 방법은 아주 쉽습니다. 클릭 몇번만 하면 뒤로가기 행동 99번을 제거할 수 있고 반복 텍스트 작성 행동 99번을 절약할 수 있습니다.
(글 하단에 구글 검색 링크를 포함하였습니다. 글을 모두 읽으시고 확인해보세요.)
다른 업무들의 행렬 속에서 CS 답변 활동이 동시에 이루어지는 환경 속에서 이 사소한 행동 절약이 본인 혹은 동료의 스트레스를 어느정도 감소시켜 줄 수 있을지 꼭 상상해보시기 바랍니다.
메일만이 아니라
지금까지는 지메일 안에서의 CS 답변 활동을 다루었습니다. 그러나 문의가 오는 것은 메일만이 아닙니다.
어플리케이션 서비스일 경우, 앱 스토어와 플레이 스토어 또한 문의 창구로 이용되는 경우가 많습니다.
전화 문의도 많습니다만, 이 글에서 다룰 내용은 아닌 듯합니다. 다음 기회에 종합적인 CS 개선에 대해 다루어 보았으면 좋겠습니다만, 해당 글을 쓸 수 있을지는 저도 저도 잘 모르겠네요 ^^;;
브라우저 자체에 “미리 준비된 답변” 기능이 있다면?
익스텐션으로 브라우저의 기능을 확장합니다.
크롬을 비롯한 모던 브라우저는 “익스텐션(확장 프로그램)”을 지원합니다. 각 브라우저 플랫폼의 스토어 등에서 자신이 원하는 기능의 확장 프로그램을 설치할 수 있습니다.
Auto Text Expander
확장 프로그램 스토어에는 텍스트 확장 혹은 복사, 붙여넣기 관리 프로그램이 매우 많습니다. 8개 가량을 사용해 지메일과 플레이스토어 앱스토어에서 모두 미리 준비된 답변과 유사하게 동작하는 것은 "Auto Text Expander" 뿐이었습니다. “Auto Text Expander” 익스텐션(이하 익스텐션) 을 설치하면 브라우에 “미리 준비된 답변” 기능을 추가되는 것이 마찬가지입니다. 야호!
익스텐션은 브라우저의 텍스트 입력은 인식하고 있다가 특정 문구로 변경해주는 동작을 수행합니다.
예를 들면 다음과 같습니다.
1) 지메일에서 "hello:korean” 을 입력한다.
2) 익스텐션은 해당 문구의 입력을 감지하면 사용자가 지정한 문구로 텍스트를 변경한다
3) “안녕하세요!"
이를 스크린샷으로 살펴보면 아래와 같습니다.
특정한 입력이 지정 문구로 변경되기 전의 모습
hello:korean을 입력하면 Auto Text Exapnder 가 인식해서 미리 준비한 문구로 변경하게 될 것입니다. 스크린샷을 찍기 위해 n 을 적지 않은 상태입니다.
지정 문구로 변환이 완료된 모습
hello:korean을 모두 입력하면 미리 지정해둔 세줄의 문구로 자동 변경됩니다.
지메일 내에서 Auto Text Expander 로 미리 준비된 답변(CR) 기능을 대체한 모습
답변 타입들에 대해 각각의 축약어를 지정하는 것으로 어떠한 웹 페이지 내에서라도 동일한 답변 활동을 할 수가 있는 것입니다.
Auto Text Expander 의 더 유용한 기능 살펴보기
위에서 살펴본 텍스트 변환은 익스텐션이 제공하는 기본 기능입니다.
추가 기능을 활용하면 더욱 유용하게 사용할 수 있습니다.
1. Import / Export 를 통해 미리 준비해둔 단축 문구를 사내에 공유할 수 있습니다. 사내 교육과 답변 방향에 대한 교육이 적절하게 이루어진 상태라면 CS 답변 활동이 집중되어 있는 인원의 업무를 적절하게 분담할 수 있을 것입니다.
2. Useful tips 를 누르게되면, 변환 텍스트 내에서 커서 위치 지정하기, 날짜 자동 입력하기, 클립 보드의 내용 이용하기 등의 고급 사용법을 확인할 수 있습니다.
Auto Text Expander 세부 설정이 중요합니다.
실제 사용 해볼 분들이 있을 것 같아 미리 주의점을 알려드립니다.
1) 단축 문구는 영어만 가능합니다.
2) 텍스트의 연속 입력을 감지하는 방식으로 문구 변환이 이루어집니다. hello:korea 까지 작성하고 나중에 n 을 덧붙이는 등의 동작은 이루어지지 않습니다. 이때는 새로 작성하거나, 지웠다가 작성해야합니다.
3) 지정한 초 내에 해당 단축문구가 입력되어야합니다. hello:korean 이 0.95초 안에 작성될 겨우 텍스트 변환이 이루어집니다. 따라서 본인의 타이핑 속도에 맞춰 Shortcut Timeout 을 조절해야합니다. 제 경우에는 데스크탑은 700ms 노트북은 950ms 로 이용하고 있습니다.
4) 짧은 단축 문구를 사용하는 것이 더 좋습니다
천번, 만번, 만명, 십만명
이전 글 “동료를 위한 개발하기”에서부터 이번 글 “제목” 까지 아주 작은 개선에 대해 다루어보았습니다.
사실 아주 사소한 개선에 대한 내용이라 두세줄로 “뭘 고쳤고, 뭘 고쳤고, 어떤점이 개선되었습니다” 라고 말해도 되는 사항들이었습니다.
글 내에서 가끔씩 언급하고 있는 클릭 몇번, 스크롤 몇번을 세는 것이 무엇이 중요하냐, 클릭 3번을 클릭 2번으로 줄인 것이 무엇이 중요하냐라고 생각할 수 있습니다.
하지만 이제는 다른 방식으로 생각해야만 합니다.
이 사소함을 천번의 반복, 만번의 반복으로 상상할 수 있어야 합니다.
이 사소함을 만명의 유저, 십만명의 유저 입장에서 상상할 수 있어야 합니다.
우리의 사소한 관찰이 십만명이 눈치채지 못하고 있는 백만번의 불필요한 동작들을 줄일 수 있는 것입니다.
모든 것은 아주 작은 관찰에서부터 아주 작게 시작됩니다.
...
멋있는 말하기 어렵네요.
읽어 주셔서 감사합니다.
언급된 기능들에 대한 검색 링크 모음
지메일 실험실
http://www.itworld.co.kr/howto/93609
Auto Text Expander 크롬 익스텐션
https://chrome.google.com/webstore/detail/auto-text-expander-for-go/iibninhmiggehlcdolcilmhacighjamp
감사합니다.
