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by 라파 Sep 08. 2019

The 챗봇이 궁금해? 제대로 알자. 챗봇

이미 시작된 챗봇시대. 착각 오해. 그만.

1. 챗봇이란?

챗봇은 채팅로봇. 대화를 위한 AI로, 대화 노동을 대신해줄 수 있는 사용자 인터페이스입니다.
기계는 인간의 육체노동을 해방, AI는 지적 노동에서 해방. 그중 챗봇은 대화 노동을 해방합니다. 이를 테면, 얼마 전만 해도 조수석에 앉아 있는 사람에게 우린 이렇게 부탁했죠. "내비에 농협 양재남지점 좀 찍어주라." 지금은 T-Map, 카카오 T, 네이버 지도에 말만 하면 내비를 찍어줍니다. 아직 안 해보셨다고요? 내비 우측 하단에 있습니다. 한번 해보세요 :)

한 발자국 뒤에서 보면 컴퓨터와 사람의 소통방식의 변화입니다. 사람이 컴퓨터에 맞추던 방향에서 컴퓨터가 사람의 수준에 맞추는 방향으로 진화합니다.
현재 우리는 그래픽 인터페이스 시대를 살고 있는데요. 주로 화면 속의 버튼을 클릭하거나 터치해서 제품이나 서비스를 이용합니다. 챗봇시대에는 누르지 않고 말로 하는 것이 중심이 됩니다.

현재 인공지능 챗봇의 수준은 어느 정도인가요?
내비게이션에 있는 음성비서, 스마트폰에서 만날 수 있는 시리, 구글 어시스턴트, 빅스비 모두 음성인식과 합성기술이 적용된 챗봇입니다. 문의사항이나 요청에 응답하고 사용자의 선택이나 응답을 추가로 요구하기도 합니다. 음성인식과 합성 기능을 넣지 않고 텍스트만으로 동작하는 챗봇도 있습니다. 그 외에 본업은 아닐 수 있지만 농담이나 일상 표현을 이해하고 반응할 수 있습니다.

2. 챗봇 시대는 어떤 세상?

모든 사물, 시스템과 말을 주고받는 세상입니다. 홈페이지만 놓고 보죠. 모든 홈페이지는 챗봇이 근무를 합니다.

현재 홈페이지의 사용자 인터페이스를 생각해봅시다. 내가 원하는 것은 가족관계증명서 발급인데, 정부24에 들어가서, 서비스 > 신청/조회/발급 > 생활/병역 > 가족관계증명 > 가족관계등록부와 같이 시스템에서 정리한 정보구조를 탐색하여 들어가는 지적 노동을 하고 있는 상황입니다. 검색창에 키워드를 입력한 후에도 자신에게 맞는 검색 결과를 해석하여 찾아 들어가야 합니다. 그런데 만약 챗봇이 붙어 있다면 말만 하면 안내해줍니다.
“가족관계증명서 떼러 왔는데요.”
가족관계증명서 발급을 처리하는 화면으로 사용자를 데려갑니다. 발급 과정에서 많은 사용자들이 궁금해했던 점을 먼저 말해줍니다.
“발급비용은 무료입니다.”
그 외에 궁금한 사항을 물어보면 대답해줍니다.

마치 우리가 주민센터에 방문했을 때, 공무원 선생님이 먼저 무엇 때문에 왔냐고 물어보고 적절한 창구로 친절하고 상냥하게 안내해주는 것과 같은 원리입니다.
쇼핑몰에서는 “FW 신상 나왔는데 보시겠어요?”, “화이트와 블랙 중에 화이트를 더 먼저 선택하시더라고요”와 같이 안내가 달라지겠지만 흐름은 동일합니다.

홈페이지가 아닌 사물도 생각해볼까요?
전기를 공급받고, 인터넷에 연결될 수 있는 IoT 제품들은 언어능력을 탑재할 것인지 매번 고려될 것입니다. 주전자에게 물을 끓여 달라고 말하고, 오븐에게 180도로 예열을 하라고 지시하고. 선풍기에게 회전해달라고 부탁합니다.

3. 챗봇을 만들기

기본. 대화모델
챗봇이 알아들었으면 하는 표현을 학습시키고, 적절한 대응을 설정하면 됩니다. 단순 문의면 답변을 하도록 설정해주고. 접수나 구매, 추천을 요구한 경우, 대화흐름을 구성해줍니다. 되물어보고 선택을 유도하는 그런 과정을 말이죠.

응용. 시스템 연동
변화가 있는 정보는 따로 시스템 연동이 필요할 수 있습니다. 이를 테면 날씨 정보나 주식정보는 시시각각 변화합니다. 답변에 “맑음”이라고 설정해서 해결되는 것이 아니라 기상청 시스템에서 정보를 가져와야 제공할 수 있는 것이죠.

디테일. 세부 요소
이미지나 동영상, 그래픽 인터페이스를 적절히 활용하여 상호작용을 쉽게 가져가야 합니다. “언어”에만 의존하게 되면 장님이 코끼리를 말로 설명하는 우화와 같은 상황이 벌어질 수 있는 것이죠. 사용자가 먼저 말을 걸고 챗봇이 반응하는 방식을 기본으로 하지만, 상황에 따라 챗봇이 먼저 말을 거는 시나리오도 매력적인 요소가 될 수 있습니다.

4. 일일이 다 설정해줘야 하나요? 알아서 똑똑해지는 챗봇은 없나요?

결론부터 이야기하면 없습니다.
아이언맨의 챗봇. 자비스나 프라이데이. 영화 “Her”의 사만다와 같이 훌륭한 가상 비서를 꿈꾸는 것은 어쩌면 당연합니다.
이런 상상을 현실로 만들기 위해 여러 가지 시도가 있었습니다. 알파고처럼 스스로 학습시켜 답을 하게 했을 때는 아무 말 대잔치 또는 인종차별 성차별 발언을 하는 문제가 있었습니다.
이런 예측이 어렵고 막무가내 동료라면 회사에서 함께 일하기 어렵겠죠.
이런 ‘예측 불가’, ‘막무가내’ 문제가 해결되었다고 가정해도 생각할 것이 또 있습니다.
회사에서 챗봇을 업무지원시스템으로 사용할 경우를 생각해봅시다.
어떤 직원도, 아니 대표님이라고 해도
회사에 관련해서 모든 것을 알고 있지도, 기억하지도 못합니다.
기억이 나더라도 내부 기밀에 해당하는 정보라면
대답하면 안 될 내용도 있을 것입니다.
위의 두 가지 이슈 모두 ‘제한’이 없어서 생기는 문제입니다.

요즘 추세는
챗봇의 역할을 정하고 한정된 일을 맡기고 방향으로 가고 있습니다.
학습은 표현력의 범위로 한정하고, 출력되는 지식은 범위를 지정하여
적절한 대화형 콘텐츠를 만드는 것이죠.
범위가 크든 작든 학습 데이터와 대화형 콘텐츠를 만드는 건 어려운 일이었습니다.
일일이 코딩해서 만들려면 수많은 개발자가 필요했습니다.
그러다 보니 애플이나 구글, 아마존과 같은 빅 플레이어들만이 서비스를 제공할 수 있었습니다. AI스피커나 스마트폰의 가상 비서 사용해보면 현재 기술의 수준을 알 수 있습니다.

작은 범위의 서비스를 오픈하고 지속적으로 관리해주는 것이 중요합니다.

5. 지금은? 누구나 챗봇을 만들 수 있는 시대

지금은 어떤 규모의 회사라도 서비스나 제품에 챗봇을 적용할 수 있는 시대입니다. 챗봇을 전문적으로 만들어주는 챗봇 에이전씨에게 의뢰하거나 챗봇 빌더 서비스를 통해서 소규모팀으로 직접 챗봇을 만들 수도 있습니다.
모든 사람이 자신의 제품이나 서비스에 대화형 인터페이스인 챗봇을 활용하여 고객과 소통하고 높은 효율의 업무처리를 하는 시대. 챗봇 시대는 변하지 않는 미래입니다. 상상은 무료입니다 :) 어떤 제품이나 서비스에서 챗봇이 도움이 될까요? 여러분들의 주변을 한번 둘러보세요!